Как создать гибкий сценарий?

Как создать гибкий сценарий?

Голосовые ассистенты становятся все популярнее, ведь именно они позволяют автоматизировать бизнес-процессы в компании. Они идеальные помощники для сокращения нагрузки на колл-центр и перераспределения времени операторов на более сложные задачи. Однако бытует мнение, что создать голосового ассистента для своей компании крайне сложно. Так ли это? Давайте разбираться вместе.

Прежде чем перейти к созданию голосового помощника для бизнеса, важно понимать, что простые сценарии предназначены для замены первой линии операторов контакт-центров. Голосовые ассистенты без искусственного интеллекта не способны определить “боль” клиента и разобраться в том, как устроены продажи. Но и операторы первой линии этого не обязаны это делать. У таких сотрудников в обязанности обычно входят:

  • Ответы на вопросы клиентов,
  • Подтверждение и уточнение заказов, а также их отмена,
  • Запись контактных данных,
  • Напоминания путем обзвона клиентской базы,
  • Холодный обзвон с предложениями и акциями.

Выполняя эти функции, операторы, так же как и голосовые ассистенты, идут по заранее продуманному скрипту. Однако несомненным преимуществом голосовых помощников является отсутствие ошибок, связанных с человеческим фактором. Поэтому, если сценарий качественный, то и эффективность работы голосового ассистента будет высокой, а во многих кейсах даже выше, чем у живого оператора. 

Пишем гибкий сценарий с помощью Voximplant Kit

С первого взгляда кажется, что написать идеальный сценарий, который будет учитывать все варианты развития событий, невозможно. Все клиенты разные, и как разброс вопросов большой, так и их количество ничем не ограничено. Как быть?

Одним из решений может быть сбор статистики по наиболее частым вопросам и их вариациям, которые в дальнейшем добавляются в сценарий. Другим вариантом может стать моментальное переключение разговора с голосовым ассистентом на компетентного оператора в случае непредвиденных поворотов разговора. При этом, чем больше информации будет в скрипте голосового помощника, тем меньше будет нестандартных ситуаций, требующих помощи оператора.

Итак, мы предлагаем вам несколько шагов-советов по созданию собственного голосового ассистента в визуальном нашем редакторе.

Шаг 1: Отрисовка схемы и определение категорий вопросов

Качественный сценарий голосового помощника включает в себя ответы на вопросы, которые чаще всего задают клиенты. Прежде чем определять эти вопросы, мы советуем продумать разговор визуально в виде схемы: можно нарисовать от руки или с помощью draw.io, например, и получится как на картинке. Такая техника позволяет определить количество ответвлений – вариантов развития беседы, что позволяет на начальном этапе продумать, что и где может сказать клиент.

Теперь, когда у вас есть наглядная схема с вариантами развития событий, пора подумать о вопросах, которые могут быть заданы на каждом этапе разговора. Мы предлагаем разделить возможные вопросы на категории, например, вопросы по ассортименту, доставке и тд. На этом этапе важно понимать, насколько хорошо вы определили потребности своих клиентов. Постарайтесь уделить проработке часто задаваемых вопросов максимум своего внимания, ведь именно они станут фундаментом эффективной работы голосового ассистента.

Шаг 2: Детальное продумывание часто задаваемых вопросов и ответов

Когда вы определились с категориями вопросов, нужно детально разобраться в каждой из них, чтобы определить, что может интересовать клиента на этом этапе. В этом вам могут помочь ваши работники, сбор статистики путем записи и расшифровки звонков, или же вы можно самостоятельно этим заняться, пытаясь поставить себя на место клиента, и подумать с какой целью они могут звонить. Цель этого шага – определение наиболее популярных вопросов в каждой выделенной категории.

Например, в категории вопросов, связанных с доставкой, клиент может спрашивать, возможно ли перенести, отменить, уточнить время или изменить адрес/условия доставки. На каждый из этих вопросов нужно ответить и создать словари восприятия ответов роботом, чтобы ответы “ага”,” угу”, “ес” и прочие варианты были прочитаны им как “да”. Благодаря этому у вас в итоге получится максимально подробное описание возможной беседы. 

Итак, осталось последнее и не менее важное – определить, в каких ситуациях голосовой ассистент переведет разговор на оператора. Схема схожа: необходимо определить пул вопросов или последовательность действий, при котором звонок будет переведен на специалиста. Например, если голосовой помощник не может разобрать вопрос дважды или клиент сразу попросил соединить с оператором.

Шаг 3: Финишная прямая – приступаем к сценарию

Детальное описание возможного разговора со схемой дает вам представление о том, как может развиться беседа с клиентом. Все, что остается сделать – это последовательно выстроить модель разговора в визуальном редакторе. Благодаря интуитивно понятному интерфейсу вы сможете выстроить разговор подобно нарисованной ранее схеме. 

Визуальный редактор состоит из блоков, которые можно дублировать, перетаскивать и создавать любые последовательности. Все блоки имеют цвета для разного типа задач. Это помогает не запутаться в действиях, особенно если у вас их много, а также визуально отслеживать правильность построения схемы.

Вывод

При качественно выполненных шагах голосовой ассистент с распознаванием и синтезом речи, а также интегрированной базой данных компании, сможет ответить на вопросы клиентов и тем самым поможет разгрузить операторов, что даст им возможность заняться более сложными задачами.

Голосовой помощник сможет проконсультировать по особенностям ассортимента, принять, подтвердить и отменить заказ, а также сделать перекрестную продажу, основываясь на предпочтениях клиентов.

Если у вас остались вопросы или есть сомнения, мы всегда рядом и готовы помочь!

Теги:voximplant kit
B6A24216-9891-45D1-9D1D-E7359CEB8282 Created with sketchtool.
Комментарии(0)
Добавить ваш комментарий

Пожалйуста, заполните это поле.

Рекомендации
Зарегистрируйтесь, чтобы получить бесплатный аккаунт разработчика, или свяжитесь с нашими специалистами