Как речевая аналитика может повысить производительность продаж

Как речевая аналитика может повысить производительность продаж

Несмотря на развитие текстовых каналов в сфере клиентского сервиса, таких как чаты и мессенджеры, клиенты по-прежнему предпочитают традиционные устное общение по телефону. Это значит, что обеспечение бесперебойного обслуживания клиентов через голосовой канал остается главным приоритетом для контакт-центров.

Чтобы повысить как производительность сотрудников, так и общую удовлетворенность клиентов, компании прибегают к речевой аналитике. Посредством визуального представления данных о вызовах контакт-центры могут помочь сотрудникам компании работать более эффективно, принося пользу как клиенту, так и бизнесу.

Как работает речевая аналитика?

Прежде чем начать речевой анализ, разговоры с клиентами транскрибируются в текст или могут быть просто записаны. Анализ полученных данных происходит либо вручную, а значит прослушивается или прочитывается сотрудниками компании, которые отвечают за качество обслуживания, либо автоматически по заданным параметрам. Естественно, анализировать входящие звонки проще и удобнее в автоматическом режиме. Программа вычисляет закономерности и моментально находит в расшифровках разговора нужные фрагменты.

Более того, речевая аналитика позволяет контролировать соблюдение скриптов как операторами контакт-центра, так и голосовыми ассистентами. На основе этой информации можно предупредить проблемы клиентов до их возникновения благодаря улучшению сервиса и обеспечить высочайшее качество обслуживания клиентов.

Улучшение качества обслуживания

Согласно мнению Salesforce, голос – главный продукт нашей повседневной жизни. Это не удивительно, так как голос – это естественный и эффективный способ выполнения задач.

Клиенты могут связаться с помощью электронной почты или чата, если их запрос прост и у них нет возможности позвонить. Однако, как правило, они хотят связаться по телефону для получения исчерпывающего ответа.

Целью любого клиента является максимально быстрое решение проблемы при минимально затраченных усилиях, насколько это возможно. Речевой анализ помогает компаниям удовлетворять это желание клиентов, обучая сотрудников, а также редактируя сценарии голосовых ассистентов.

Вследствие записи звонков у сотрудников, отвечающих за контроль качества, есть возможность прослушать разговор, проанализировать и понять, удовлетворен ли клиент или нет, благодаря выделению ключевых слов или фраз,  которые приводят к положительным или отрицательным впечатлениям. Такая система позволяет компании быстрее понять шаблоны, которые отвечают запросам клиентов.

Принятие новых стратегий

Изучая записи разговоров с клиентами опытных сотрудников, можно выявить инсайты для создания смежных сценариев-скриптов как для других операторов колл-центра, так и для голосовых ассистентов. При анализе встречаются нетривиальное решение вопроса или доходчивое объяснение, которое удовлетворило клиента, и эта информация может быть использована в качестве передового опыта, что особенно полезно для решения наиболее сложных вопросов. 

После записи и транскрибации разговоров руководители могут оптимизировать обучение и быстро внедрять изменения благодаря речевой аналитике. Точно так же можно определить сильные стороны сотрудников и закрепить за ними темы, в которых они наиболее компетентны. Таким образом, весь процесс становится гораздо более эффективным и действенным.

Рентабельность

Компании теряют крупные суммы из-за некачественной работы операторов, так, например, по данным одного из застройщиков, около 60 млн рублей ежемесячно уходит на генерацию лидов, тогда как большая часть звонков в итоге не обрабатывается операторами достаточно тщательно (подробнее о кейсе здесь). Выявив наиболее распространенные проблемы и часто поступающие жалобы благодаря речевой аналитике, бизнес может внести коррективы, которые не позволят клиентам пренебрегать услугами компании.

Кроме того, благодаря речевой аналитике можно распознать повторные запросы, что в свою очередь помогает правильно автоматизировать операции. Так, например, компания “Шинсервис” проанализировала все входящие обращения и выяснила, что 15% из них — это запросы про статуса заказа. Именно ответ на этот вопрос компания автоматизировала. Подобным образом можно сэкономить средства, снизить нагрузку на операторов и улучшить качество обслуживания клиентов.

Быть на шаг впереди

Речевая аналитика – простое и экономически эффективное решение для изучения того, что хотят клиенты. Благодаря речевому анализу можно выявлять запросы клиентов и развивать в соответствии с ними новые продукты или услуги компании. Ведь аналитика позволяет отслеживать в моменте, что нужно покупателю прямо сейчас. Так, если во входящих обращениях часто фигурирует запрос на какой-либо продукт, которого еще нет в ассортименте компании, стоит задуматься над развитием в этом направлении. 

Вывод

Речевая аналитика – полезный инструмент для бизнеса. Благодаря современным технологиям анализировать настроения клиентов можно не только с помощью специальной программы, но с и с помощью голосовых ассистентов, ведь у них есть функционал записи звонков. В этом случае речевой анализ проводится сотрудниками вручную, однако результат ничем не хуже. 

Благодаря анализу вопросов клиентов компания может грамотно выстроить сценарий разговора как для сотрудников контакт-центра, так и для голосовых ассистентов. А удовлетворение запросов клиента –  это прямой путь к росту лояльности к бренду.

Теги:
B6A24216-9891-45D1-9D1D-E7359CEB8282 Created with sketchtool.
Комментарии(0)
Добавить ваш комментарий

Пожалйуста, заполните это поле.

Рекомендации
Зарегистрируйтесь, чтобы получить бесплатный аккаунт разработчика, или свяжитесь с нашими специалистами