Как запустить собственную горячую линию за один день?

Как запустить собственную горячую линию за один день?

На сегодняшний день самой актуальной проблемой стало распространение COVID-19. В связи с изменяющимися условиями работы, компании стараются наладить бесперебойную связь с клиентами, сотрудниками и партнерами, чтобы иметь возможность оперативно обмениваться информацией. Именно поэтому горячая линия стала незаменимым инструментом для любого бизнеса. Она может быть полезной для информирования по актуальным темам, организации клиентского сервиса, доставки, а также для решения проблемных вопросов.

Инструменты для создания решения

  1. Маршрутизация звонков
    Распределяйте поступающие звонки по профильным специалистам. В автоматическом режиме определяйте по номеру телефона, звонит вам клиент, партнер или новый контакт – в зависимости от этого соединение будет переведено на ответственного оператора. Функционал также позволяет “предположить”, с каким вопросом звонит клиент: например, если у него оформлен актуальный заказ, вероятнее всего, он хочет уточнить детали доставки. Наконец, можно настроить голосового ассистента, который задает на входе вопрос о цели звонка и далее переводит разговор на компетентного менеджера.
    Более того, сейчас многие специалисты работают из дома, и маршрутизация позволяет им перенаправить звонки с рабочего телефона на личный мобильный. Соответственно,  сотрудник не пропустит важный звонок и будет на связи с партнерами и клиентами, при этом вся история взаимодействия менеджера с ними останется доступной компании.
  2. Подключение SIP
    Звонки по протоколу SIP происходят через интернет, что позволяет принимать неограниченное количество входящих без прокладки кабелей до оборудования провайдера. Так, можно быстро развернуть решение для обработки большого потока звонков, при этом сэкономив на оплате телефонной связи. Кроме того, меняя местонахождение компании, приходится менять номера телефонных операторов – эта проблема решается при получении телефонных номеров по протоколу SIP.
  3. Интеграция интеллектуального IVR
    Голосовой ассистент, о котором мы упоминали выше, может не только помочь в распределении звонков, но и обработать часть из них самостоятельно. Технология включает в себя распознавание и синтез голоса, а также NLU – понимание естественной речи. Благодаря такому набору виртуальный оператор воспринимает вопрос звонящего и дает ответ на основе базы знаний компании или информации из карточки клиента.
    IVR снижает нагрузку на операторов, позволив им заниматься решением нетипичных вопросов и участвовать в разговорах, требующих эмпатии.

Зачем создавать горячую линию?

  1. Обработка большого количества звонков, поступающих одновременно
    Заявки, поступающие через горячую линию, автоматически попадают на платформу. В случае часто задаваемых или простых вопросов голосовой ассистент сможет найти ответ в базе данных и озвучить его клиенту. Для нетипичных вопросов разговор переводится на операторов. Таким образом, растет скорость и качество обслуживания.
  2. Корпоративное информирование
    Горячую линию также можно использовать внутри компании для уменьшения напряжения в коллективе, устранения догадок и волнений. В случае быстро изменяющихся условий на рынке у сотрудников возникают вопросы, ответы на которые они ищут у руководства. Компании могут настроить внутреннюю линию для оперативной обработки входящих и качественного информирования коллег.
  3. Рост лояльности клиентов
    Благодаря постоянной доступности горячей линии клиенты всегда могут задать волнующий их вопрос и получить на него ответ. Анализируя вопросы, компания может улучшать качество предоставляемых услуг, сервисов и товаров, что позволяет выстраивать долговременные отношения с клиентами.

Кейс: горячая линия для сбора вопросов о CoVID-19 для сотрудников

В связи с распространением коронавируса KFC создал индивидуальное решение для сбора вопросов сотрудников о CoVID-19 в устной форме. С помощью технологии распознавания голоса сказанное транскрибируется и заносится в базу данных. Далее формируется топ вопросов, на которые компания подробно отвечает в email-рассылке и других каналах связи. Более подробно о кейсе можно прочитать тут.

Наша платформа также имеет горячую линию. Если у вас остались вопросы, мы готовы бесплатно проконсультировать вас и предложить решения, которые подойдут для вашего бизнеса.

Теги:voximplant
B6A24216-9891-45D1-9D1D-E7359CEB8282 Created with sketchtool.

Комментарии(0)

Добавить ваш комментарий

Пожалйуста, заполните это поле.

Рекомендации

Зарегистрируйтесь, чтобы получить бесплатный аккаунт
разработчика, или свяжитесь с нашими специалистами
Зарегистрироваться