Последствия COVID-19: как удержать на плаву свой бизнес?

Рассказываем о последствиях пандемии в бизнес-среде и о том, как технологии помогают спасти бизнес.

Компании по всему миру терпят убытки. В то же время, согласно опросам аудиторской компании EY, порядка 41% работодателей во всем мире вкладывают средства в ускорение автоматизации в рамках подготовки к преодолению кризиса. Когда сотрудники вынуждены оставаться дома, компаниям приходится перестраивать все бизнес-процессы под новый формат работы: налаживать удаленную коммуникацию как внутри команды, так и с клиентами. Кроме того, многие отрасли сегодня в срочном порядке сокращают издержки, чтобы избежать разорения и продолжить свою деятельность по окончании пандемии, и эти изменения также связаны с передачей части функций технологиям. Сложившаяся ситуация в полной мере показала необходимость инвестиций в автоматизацию, в частности, речь идет о голосовых помощниках для контакт-центров.

На это есть две основные причины:

1. Роботы стабильно работают в условиях форс-мажора: им не требуется отдых или подкрепление
   
   При пиковых нагрузках, будь то пандемия или новогодние скидки, виртуальные операторы позволяют моментально наращивать мощности и реагировать на каждое обращение.
   
   Так, совсем недавно мы реализовали кейс с KFC: в очень сжатые сроки была развернута горячая линия, где можно задать вопросы о коронавирусе. Это мера позволила компании незамедлительно информировать свой персонал и отвечать на часто задаваемые вопросы, что в свою очередь помогает снизить волнение сотрудников. Все вопросы записываются с помощью технологии распознавания голоса, а затем компания подробно отвечает на них в email-рассылке. Это также работает и в других ситуациях, требующих оперативно проинформировать людей – скажем,  массовые отмены полетов авиакомпаниями или перебои в работе интернет-провайдера.
2. Коммуникационные сервисы дают возможность оперативно реагировать на изменяющиеся условия потребления
   
   Например, на сегодняшний день мы видим всплеск активности в сфере доставки: многие компании, ранее не имевшие с этим дела, столкнулись с необходимостью отправлять уведомления о заказе, согласовывать время доставки, сообщать об отсутствии какой-либо позиции или о задержке курьера. При кратно возросшем количестве заказов это невозможно осуществить силами операторов. В данном случае голосовые боты становятся оптимальным решением, тем более что сегодня многие сервисы позволяют настроить любой сценарий в визуальном конструкторе за считанные часы.
   
   Говоря об изменениях в сфере доставки, появилась необходимость найма сотен курьеров и фасовщиков. Без автоматики невозможно сделать это в сжатые сроки: робот, как минимум, может производить первичный отсев некачественных заявок сразу в момент их поступления. Подобное решение помогает снизить нагрузку на HR в ситуациях, когда необходимо быстро просмотреть и отобрать большое количество кандидатов на вакансии.

Выводы

На сегодняшний день ситуация показала, что адаптация к новым условиям происходит проще и быстрее, если компания уже использует коммуникационные решения. Автоматизация бизнес-процессов компании становится неотъемлемым инструментом для успешного развития бизнеса. Такое решение позволяет снизить издержки не только в нетипичных ситуациях, но и в спокойное время, когда средства можно направить на другие нужды бизнеса.