Установка правил повторного вызова: лучшие практики

Чтобы упростить жизнь сотрудникам контакт-центров и клиентам, сократив количество нежелательных звонков, необходимо сформулировать разумные правила повторного вызова, ведь существует тонкая грань между настойчивостью и назойливостью.

Работникам контакт-центров или голосовым ассистентам зачастую приходится звонить клиенту несколько раз, чтобы поговорить с ним, ведь клиенты могут быть заняты или недоступны. Что же делать в таком случае, когда звонки проходят в неподходящее время для клиентов? Все просто — можно настроить функцию повторного вызова. Давайте вместе разберемся, как это сделать.

Повторный вызов: что это?

Когда вы используете такой инструмент как повторный вызов клиента, основная идея состоит в том, чтобы сэкономить время ваших сотрудников, а также сделать предложение, от которого клиент не сможет отказаться. Система повторных вызовов клиентов помогает повысить производительность работников контакт-центров, а также голосовых помощников, которые обзванивают базу клиентов с предложениями от компании. Повторный вызов — это программируемый звонок, который совершается до тех пор, пока клиент не ответит. Обычно система набирает номера клиентов и по мере ответов выстраивает очередь звонков, которые распределяются на операторов контакт-центра и голосовых ассистентов.

Наилучшие практики: настройка повторного вызова

1. Номер занят с первой попытки. Лучше всего сделать перерыв пару минут до следующего звонка, иначе это может раздражать клиента. Разговаривая с кем-либо, не хотелось бы отвлекаться на вторую линию, особенно если это рекламные предложения.
2. Звонок остался без ответа. Если на звонок не ответили, нет смысла звонить в то же самое время на следующий день. Для того чтобы звонок заметили, настройте автодозвон в разное время. Например, если клиент не ответил в 13.00 сегодня, пусть система наберет его завтра в 10.00 или 19.00. Так у вас появляется больше шансов на ответ.
3. Номер недействителен. Не стоит тратить время на автодозвон по номерам, которые не существуют. В такой ситуации важно настроить систему так, чтобы такие номера автоматически вычеркивались из базы обзвона.
   Расставьте приоритеты в зависимости от количества попыток дозвона. Удобнее всего размещать новые номера в начале списка, а проверенные ниже за ними. Таким образом вы можете настроить таргетинг на несколько телефонных номеров практически одновременно.
4. Отслеживание временных интервалов. Обычно временные периоды 11.00 и 13.00, а также 15.00 и 17.00 являются наиболее загруженными часами любого работника. Если база обзвона состоит из работающих людей — это не лучшее время для звонков. А если ваши клиенты, как существующие, так и потенциальные, не работают, то вы спокойно можете настраивать дозвон в любые временные интервалы. Наличие такого правила автодозвона дает возможность набирать номера тогда, когда вам ответят с наибольшей вероятностью.

Необходимо также настроить механизм обработки ваших повторных попыток. Для этого нужно определиться с некоторыми ключевыми моментами:

• Сколько раз автодозвон должен совершать вызов?
• Как часто повторять вызов? В какие временные промежутки?
• Хотите ли вы знать причины прекращения автодозвонов? Например, номер был вычеркнут, так как недействителен, или вычеркнут после пяти не отвеченных звонков.

Вывод

Система автодозвона – необходимый инструмент для бизнеса. Однако стоит придерживаться определенных правил повторного набора номера, чтобы это было эффективно и не раздражало клиентов. Интегрируя систему автодозвона и голосовых ассистентов, можно снизить нагрузку работников контакт-центра, а также сделать персонализированные предложения клиентам, поскольку голосовые помощники имеют доступ к CRM-системе, в которой есть все данные о клиентах. Вы сможете предложить клиентам именно то, что им нужно, используя автоматизацию бизнес-процесса: повторный набор номера, чтобы не тратить силы и время сотрудников контакт-центров, а также деньги за каждый звонок.

Если у вас остались вопросы, не стесняйтесь, пишите или звоните нам! Мы всегда рады помочь!