Контактные центры в цифрах: тенденции и статистика, которые определяют будущее

Контактные центры в цифрах: тенденции и статистика, которые определяют будущее

Основной точкой соприкосновения покупателя и продавца становится контакт-центр, работающий как на исходящие звонки, так и на входящие обращения. Контакт-центры должны быть ориентированы на клиента и на операторов одновременно, чтобы удовлетворить первых и позволить продуктивно работать вторым. Сейчас самое время взглянуть на статистические данные и извлечь из них уроки, чтобы создать лучшую версию контакт-центра для своей компании.

Постоянно растущие ожидания клиентов заставляют компании конкурировать не только в качестве товаров и услуг, но и в качестве клиентского сервиса. 

Какие каналы выбирают клиенты для общения с бизнесом

  • В среднем 66% потребителей используют 3 разных канала для связи со службой поддержки (как правило, e-mail, телефон и чат), согласно исследованию Microsoft.
  • 34% потребителей не любят звонить в службу поддержки из-за того, что их удерживают (NewVoice Media).
  • 90% потребителей ожидают бесперебойной поддержки клиентов по всем каналам: телефон, почта и социальные сети (UCToday).
  • Согласно базе данных Statista, респонденты-потребители услуг указали телефон и электронную почту в качестве самых простых в использовании каналов обслуживания клиентов.

Нет сомнений, что современные компании должны предоставлять своим клиентам как можно больше каналов связи. Однако тот факт, что появились новые каналы, такие как социальные сети, не означает, что телефон или электронная почта стали бесполезными. На деле все наоборот. Несмотря на то, что растет число потребителей, выбирающих социальные сети для связи с центром обслуживания клиентов, большинство по-прежнему предпочитают связываться с компаниями привычным способом.

Как клиентский сервис влияет на лояльность

Для обеспечения поддержки клиентов по всем каналам, безусловно, необходима системная интеграция. Как только вы синхронизируете все свои данные с помощью ПО центра обработки вызовов, инструментов обслуживания клиентов и систем CRM, ваши сотрудники смогут получить доступ к любой информации о клиентах в одном окне. Это могут быть контактные данные, история покупок или заметки, оставленные другими членами команды. Такой подход позволяет сотрудникам решать вопросы клиентов максимально быстро.

Согласно исследованию компании Glance, которая занимается облачными технологиями, на один негативный опыт сотрудничества с компанией нужно порядка 12 положительных аспектов, чтобы вернуть расположение клиента. Как мы видим, удовлетворенность клиентов оказывает огромное влияние на их удержание. Жесткая конкуренция и глобализация усложняют процесс привлечения потребителей, но качественный сервис поддержки клиентов может стать одним из ценных преимуществ компании.

Итак, чтобы увеличить лояльность к бренду, нужно использовать подход, ориентированный на клиента, и быть активными. Например, компании могут проводить быстрые опросы, чтобы выяснить, все ли идет гладко, или подготовить новое предложение на основе предпочтений клиентов. В основном, стоит показать своим клиентам, что вы заботитесь об их потребностях, а не только о своей прибыли.

Воспользуйтесь преимуществом роботов

BusinessWire пишет: 63% руководителей контакт-центров согласны с тем, что их клиенты могут решать проблемы быстрее и проще благодаря использованию чат-ботов и виртуальных помощников.

Виртуальные ассистенты в первую очередь требуются для автоматизированного общения с клиентами по телефону, одному из наиболее востребованных каналов. Они могут решать стандартные вопросы, чтобы ваши сотрудники могли сосредоточиться на более сложных проблемах. Благодаря распознаванию, обработке естественного языка и синтезу речи компании могут осуществлять автоматическую диалоговую поддержку клиентов.

При создании голосового ассистента, убедитесь, что ваш сценарий будет удобным и понятным для клиентов. Не забудьте включить опцию переключения на сотрудника компании в случае, если ваши клиенты не любят общаться с роботом или если проблема требует эмпатии и комплексного решения.

Вывод

Будущее контакт-центров будет более совершенным технически. У контакт-центров появляются новые инструменты поддержки, которые вполне оправдывают ожидания клиентов. Подключая голосовых ассистентов и чат-ботов, компании позволяют развиваться “самообслуживанию”, что так важно в наши дни. Благодаря этим возможностям клиенты могут связываться с компанией любым удобным для них способом, что положительно влияет на лояльность к бренду и имидж компании.

 

Если у вас остались вопросы, не стесняйтесь, пишите или звоните нам. Мы всегда рады помочь и готовы проконсультировать вас!

Теги:voximplant
B6A24216-9891-45D1-9D1D-E7359CEB8282 Created with sketchtool.

Комментарии(0)

Добавить ваш комментарий

Пожалйуста, заполните это поле.

Рекомендации

Зарегистрируйтесь, чтобы получить бесплатный аккаунт
разработчика, или свяжитесь с нашими специалистами
Зарегистрироваться