Голосовой ассистент: инструкция по применению

Голосовой ассистент: инструкция по применению

Ранее мы писали о том, как создать гибкий сценарий для голосового ассистента. Давайте сегодня поговорим о том, какие задачи может взять на себя робот, и рассмотрим кейсы успешного использования голосовых ассистентов, а также  разберемся, что можно и нужно автоматизировать, на примере E-commerce. 

Ежегодно появляется все больше сценариев автоматизированных обзвонов, обработка входящих переходит к виртуальным помощникам, голосовые ассистенты начинают общаться с клиентом на естественном языке. Почему так происходит? В чем же робот эффективнее человека?

Мы всегда спрашиваем своих клиентов о причинах внедрения голосовых помощников. Как правило, бизнес выделяет такие преимущества:

  • Бот может работать 24/7: он не пропустит ни одного обращения даже в праздничные дни и нерабочее время.
  • Бот готов обрабатывать до миллиона запросов за один день: многие бизнесы подвержены пиковым нагрузкам, бот быстрее и эффективнее оповестит клиентов об отмене рейса или запуске новых банковских продуктов.
  • Скорость запуска процесса в 3 раза быстрее, чем подключение аутсорса: бот не требует найма, обучения, управления и расчета зарплаты.
    Приведем в пример несколько кейсов. А более подробно о механике и результатах можно почитать по гиперссылкам.

Кейс #1: Ulmart. Голосовой помощник интернет-магазина подтверждает заказы и помогает клиентам выбрать время доставки. На настоящий момент 50% заказов в Ulmart обрабатываются роботом, что в несколько раз дешевле человека в простых операциях.

Кейс #2: СДЭК. Логистическая компания автоматизирует взаимодействие между курьером и клиентом: голосовой ассистент звонит получателю, напоминает ему о доставке, согласовывает время и переносит его по необходимости. СДЭК ежедневно обзванивает в автоматическом режиме 4000 клиентов, что дает плюс два заказа в день в расчете на одного курьера.

Кейс #3: Шинсервис. Голосовой помощник отвечает на звонки клиентов и сообщает актуальный статус их заказа без привлечения оператора. Компания разгрузила входящую линию на 15%, при этом сократив время на одну консультацию до 30 секунд.

Что автоматизировать: пример E-commerce

Для живой демонстрации мы взяли сектор E-commerce, где происходит очень много коммуникаций между бизнесом и клиентом на всех этапах. Рассмотрим, какие могут потребоваться сценарии на каждом из них.

Этап #1: До оформления заказа. Во-первых, это отслеживание звонков для оценки эффективности рекламных каналов. Во-вторых, онлайн-звонок и коллбэк для связи клиента с консультантом. Далее, напоминание о брошенной корзине.

Этап #2: Оформление доставки. Здесь робот может взять на себя все функции, связанные с подтверждением заказа и его изменением, уточнением времени и места доставки, напоминанием о приезде курьера, а также ответить на простые вопросы о статусе заказа. Кстати, важным пунктом оказалось уточнение причины отказа от доставки или от самовывоза. По нашему опыту, бизнес всегда стремится понять, почему клиент остановился на полпути.

Этап #3: После доставки. Наконец, на последнем этапе важно получить обратную связь о качестве продукта и сервиса, предоставить бонусы на следующие покупки, решить возможные вопросы с браком.

Что выбрать: простой сценарий или сложный с AI и Dialogflow?

Сначала разберемся, что мы понимаем под этими понятиями. Простой сценарий предполагает решение тривиальных задач, которые раньше выполняли сотрудники, такие как уточнение заказа, времени/адреса доставки и др. Такой сценарий подразумевает действие строго по написанному скрипту, закрытые вопросы и отсутствие вариативности.

Его легко собрать в визуальном редакторе Voximplant Kit, который не требует от человека специфических знаний в области программирования. Благодаря интуитивно понятному интерфейсу можно создать голосового ассистента для различных задач за несколько часов.

Сложный сценарий рождает «умного» ассистента, который может задавать открытые вопросы и действовать в соответствии с реакцией собеседника. Например, в случае доставки голосовой ассистент просит клиента назвать номер накладной, человек же начинает говорить совсем другое — уточнять, где искать номер или что такое накладная. В итоге бот вынужден обрабатывать другие вопросы, выходя за рамки стандартного алгоритма. 

Помогая своим клиентам автоматизировать коммуникации, мы заметили, что «умного» голосового помощника, во-первых, долго обучать. Во-вторых, он может хорошо работать, но при уходе потребителя в другие ветки диалога цель звонка не выполняется. Для бизнеса эффективнее делать «простых» ботов на основе несложных сценариев, которые закрытыми вопросами приводят клиента к нужному решению. Наличие выбора снижает эффективность конкретного участка бизнес-процесса: как только мы говорим клиенту «если хочешь изменить доставку, скажи куда и когда», он начинает размышлять, будет ли ему удобно или лучше поменять данные, в итоге процесс может затянуться на неопределенный срок.

Если у вас остались вопросы, не стесняйтесь, пишите или звоните нам. Мы всегда рады помочь и готовы проконсультировать вас по любым вопросам!

Теги:voximplantvoximplant kit
B6A24216-9891-45D1-9D1D-E7359CEB8282 Created with sketchtool.

Комментарии(0)

Добавить ваш комментарий

Пожалйуста, заполните это поле.

Рекомендации

Зарегистрируйтесь, чтобы получить бесплатный аккаунт
разработчика, или свяжитесь с нашими специалистами
Зарегистрироваться