Эпоха клиента: каковы требования к службе поддержки?

Эпоха клиента: каковы требования к службе поддержки?

Компании понимают, что сегодня клиенты стреляют вызовами. Они лучше информированы и знают, что у них есть больше вариантов выбора. Клиенты ожидают высокий уровень обслуживания, когда они взаимодействуют с компанией.

«Эра клиента» предъявляет более жесткие требования к качественному обслуживанию потребителей. Если услуги компании не соответствуют ожиданиям клиентов, есть способы исправить  репутацию. Некоторые компании видят в этом бремя, а другие видят возможность встретиться с трудностями и даже превзойти ожидания клиентов. Именно такие компании могут взращивать лояльность к своему бренду, ведь удовлетворенность клиентов сервисом растет.

Следующие 5 тенденций нельзя игнорировать. Компании, которые хотят сохранить свои позиции на конкурентном рынке, всегда готовы адаптироваться к новым реалиям обслуживания клиентов. Все потому что обслуживание клиентов - это новый маркетинг!

1.   Клиенты умнее, чем когда либо прежде

Люди покупают и возвращают товары, хотят, чтобы их информировали о состоянии заказов, о том, как подать заявку и многое другое. Когда клиенты взаимодействуют с компанией, они знают, как должно выглядеть качественное обслуживание. У них есть ожидания относительно того, как справляется с адресованными вопросами/задачами компания.
Есть хорошее правило “Всегда предполагайте, что клиент не даст вам второй шанс. Один удар, и ваша компания его больше не интересует”. Именно поэтому компании так рвутся помогать клиенту, ведь рынок очень конкурентный. Если ваша компания не предоставит качественное обслуживание, клиенты уйдут к другой.

2.   Тренд самообслуживания

Раздел FAQ должен быть простым и удобным. Зачастую клиенты, посещающие ваш сайт, не ищут номер телефона, чтобы связаться с колл-центром. Они ищут отзывы, ответы на свои вопросы, решение своих проблем. Что это значит? 

  • Всегда держите раздел часто задаваемых вопросов на сайте обновленным и понятным. Клиентам должно быть легко найти то, что они ищут.
  • Видео стали мощным способом ответа на часто задаваемые вопросы. Вы можете заменить традиционный текстовый формат на видео или загрузить видео с практическими рекомендациями в раздел часто задаваемых вопросов. Кроме того, видеоролики – это отличный способ показать клиентам, как правильно использовать ваши продукты.

3.   Голосовые ассистенты становятся популярнее

Голосовые помощники могут эффективно обрабатывать простые вопросы или запросы клиентов, информацию о наличии товара, статусе его заказа, доставке, счетах, смене адреса и многое другое. Голосовые ассистенты помогают сотрудникам контакт-центра уделять больше времени клиентам с более сложными вопросами, которые требуют применение креативности и эмпатии для решения. Без голосовых помощников операторам пришлось бы отвечать на основные вопросы, тратя время и создавая очередь звонков.

Более того, если создавать умного голосового ассистента, велика вероятность повысить уровень удовлетворенности клиентов. Такие боты способны распознавать речь и синтезировать ее почти неотличимо от человеческой. Они помогают отвечать на более сложные вопросы благодаря ИИ и машинному обучению.

4.   Персонализация – новый драйвер лояльности клиентов

Клиенты хотят индивидуального подхода к себе. Они готовы предоставить компаниям личные данные, но в обмен ожидают соответствующих маркетинговых предложений.

Например: если интернет-магазин продает игрушки для детей, а в процессе регистрации клиент сообщил, что у него две дочери, провальным решением будет отправить ему рассылку об игрушках для мальчиков.

Важно предлагать клиентам именно то, в чем они заинтересованы. А также, направляя письмо с акциями или предложениями, обращаясь к клиенту по имени, можно повысить уровень уважения, доверия к компании и, как следствие, лояльность.

5.   Адаптивный сайт

Зачем? У всех сегодня есть смартфоны. Клиенты часто просматривают товары и услуги на своем телефоне, и, согласитесь, куда удобнее оформить заказ прямо с телефона, не переходя на компьютер. 

Если сайт не адаптирован для смартфона, у клиентов могут возникать трудности с тем, чтобы оформить доставку. Соответственно, можно потерять клиентов из-за этого неудобства, ведь сайт может открываться “криво” на телефоне, но быть совершенным при просмотре с компьютера.

Вывод

Задайте себе следующие вопросы:

  • Идете ли вы в ногу со временем и тенденциями? Предоставляете ли вы своим клиентам ожидаемый сервис обслуживания?
  • Используете ли вы современные технологии для простоты и удобства клиентов?

Если на эти вопросы ответы “да”, то вы можете составить конкуренцию другим компаниям в своей нише. Если нет, то вам стоит задуматься о том, что ваша компания вполне может проиграть в конкурентной борьбе из-за неудобств, с которыми сталкиваются ваши клиенты.


Если у вас остались вопросы, мы всегда на связи и готовы помочь! Не стесняйтесь, обращайтесь к нам, и мы проконсультируем вас!

Теги:
B6A24216-9891-45D1-9D1D-E7359CEB8282 Created with sketchtool.
Комментарии(0)
Добавить ваш комментарий

Пожалйуста, заполните это поле.

Рекомендации
Зарегистрируйтесь, чтобы получить бесплатный аккаунт разработчика, или свяжитесь с нашими специалистами