Омниканальное обслуживание: как оно улучшает клиентский опыт

Омниканальное обслуживание: как оно улучшает клиентский опыт

Современные компании при взаимодействии с потребителями задействуют множество средств коммуникаций: электронную почту, телефон, мессенджеры, соцсети, а также офлайн-каналы. Разные каналы коммуникаций обычно не интегрированы между собой, и менеджерам для анализа и контроля работы приходится получать разрозненные данные по каждому клиенту отдельно.

При этом переключение с одного канала взаимодействия на другой приводит к потере данных о предыдущих обращениях. Покупатель каждый раз должен заново объяснять свою проблему новому оператору, это негативно влияет на уровень удовлетворенности и лояльности.

Эти проблемы решает омниканальное обслуживание. Мы уже рассказывали про унифицированные коммуникации при взаимодействии сотрудников между собой. Разбираемся, какие преимущества дает омниканальный подход при взаимодействии с клиентами.

Что такое омниканальность

Омниканальность — это система, при которой различные каналы коммуникаций с клиентами связываются воедино. При переходе на омниканальное обслуживание основное внимание в компании фокусируется на покупателях и их пользовательском опыте, а не на отдельных средствах взаимодействия или источниках трафика.

Клиент при таком подходе может взаимодействовать с брендом любым удобным ему способом: обращаться с вопросами или совершать покупки через любой канал коммуникаций. Омниканальное обслуживание происходит бесшовно с сохранением истории взаимодействий и позволяет переключаться между каналами коммуникаций, передавая историю конкретного потребителя другим операторам.

Например, клиент начал общение в чате, а затем позвонил в компанию. Оператор продолжает общение с ним без необходимости погружаться в тему с самого начала.

Целью омниканального обслуживания является сбор информации о клиентах, анализ поведения потребителей и исследование всех точек общения с брендом, независимо от того, онлайн-канал это или офлайн. Все коммуникации с клиентами при этом — части единого взаимодействия, а не разные несвязанные между собой контакты.

Основные плюсы омниканальности, которые получают потребители:

  • возможность получить информацию о компании в удобной форме и в любом канале;
  • возможность получать персонализированные предложения по продуктам или услугам;
  • более быстрое решение проблем и ответы на вопросы.

Омниканальность VS многоканальность

Многоканальность — это система организации клиентского обслуживания, при которой компания использует различные разрозненные каналы связи как для привлечения покупателей, так и для взаимодействия с ними. Многоканальный подход предполагает обработку взаимоотношений с потребителями по каждому каналу коммуникаций отдельно. При этом каждый канал имеет свои особенности и требует отдельных инструментов для анализа. Эти особенности мешают объединить все каналы в единую систему.

Например, у бизнеса помимо офлайн-каналов продаж есть сайт, соцсети и e-mail-рассылка. Если клиент общался с компанией в соцсетях, затем написал на электронную почту, а потом позвонил, то при многоканальном подходе он будет вынужден объяснять причину звонка оператору с самого начала, и только потом он получит ответ на свой вопрос.

При омниканальном подходе все эти каналы объединяются в единую бесшовную систему, которая на каждом этапе взаимодействия соединяет все данные о потребителе и помогает отслеживать его поведение и потребности. Поэтому омниканальное обслуживание более совершенно относительно многоканального. 

Рассмотрим основные отличия двух подходов: 

 

Многоканальность Омниканальность
Фокус на источниках привлечения трафик Фокус на клиентском опыте
Взаимодействие с клиентом через разрозненные каналы
коммуникаций
Все каналы коммуникаций в единой системе
Аналитика по каждому каналу взаимодействия отдельно Общая аналитика по всем точкам соприкосновения клиента
с брендом
Отсутствие взаимосвязи обращений клиента в компанию
через различные каналы коммуникаций
Полная история взаимоотношений с клиентом, оперативное
решение его проблем
Затруднительное выявление потребностей конкретного
клиента
Возможность отслеживать потребности клиентов и создавать персонализированные предложения

Переход бизнеса к омниканальному обслуживанию способствует привлечению и удержанию потребителей, потому что они склонны выбирать более удобный сервис. А это, в свою очередь, ведет к повышению прибыли. Омниканальность экономит время клиентов при решении проблем, позволяет связаться с компанией по телефону, в соцсетях и на сайте, зная, что нет необходимости несколько раз объяснять суть вопроса. 

Омниканальность — одна стратегий развития, по которой планируют развиваться большинство компаний сегодня. Она позволяет внедрить единый стандарт обслуживания, обеспечивает персональный подход и повышает лояльность клиентов. Также омниканальность позволяет посчитать прибыль с каждого отдельного канала привлечения покупателей.

Как построить омниканальную систему взаимодействия с клиентами

Омниканальность — это этап построения клиентоориентированной стратегии бизнеса, поэтому начинать строить омниканальность можно только после того, когда клиент для компании стал находиться на первом месте. Перестраивать организацию взаимодействий необходимо таким образом, чтобы в центре находились потребности потребителей. 

Основные этапы построения омниканального обслуживания:

  • изучение точек взаимодействия потребителей с бизнесом. Это помогает выявить и решить проблемы, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с компанией.
  • интеграция данных различных каналов коммуникаций в одну систему. Чем лучше интегрированы каналы коммуникаций, чем больше данных можно собирать для улучшения клиентского опыта.
  • общение с потребителями. Омниканальный подход предполагает, что на любом этапе взаимодействия и через любой канал коммуникаций компания готова предоставить актуальную информацию и оперативно решить проблему покупателя.
  • сбор обратной связи. Это позволяет оценивать потребительский опыт и принимать дальнейшие решения.
  • анализ. Собранные данные надо проанализировать, чтобы понять, на каких каналах взаимодействия стоит сосредоточиться в большей степени и как в дальнейшем выстраивать эффективные отношения с клиентами. 

Разобравшись в этих вопросах, бизнесу следует переходить к выбору решения для создания омниканального обслуживания в компании. Омниканальный контакт-центр должен содержать все необходимые инструменты для взаимодействия с клиентами. С помощью омниканальной платформы компания формирует единую систему взаимодействия с покупателями, одним из инструментов которой является CRM для предоставления истории по каждому потребителю. Но кроме CRM также нужны и другие инструменты клиентского обслуживания, которые есть только внутри комплексных омниканальных платформ.

Омниканальный контакт-центр от Voximplant

Обновленный продукт Voximplant Kit Contact Center — теперь не просто визуальный редактор для создания кампаний исходящих звонков и настройки умного IVR, он также включает возможности омниканального контакт-центра. Ключевым преимуществом сервиса является продвинутый инструментарий для автоматизации коммуникаций из коробки: Voximplant Kit использует синтез речи от ведущих провайдеров — Google, Яндекс, Тинькофф, Amazon, IBM, Microsoft — и включает более 120 различных голосов. 

Сейчас Voximplant Kit является наиболее продвинутым и удобным в использовании решением контакт-центра для компаний любого размера, позволяя создавать сложные сценарии обслуживания клиентов без затрат на штат программистов. Сервис решает задачи отделов клиентского сервиса, маркетинга, продаж и многих других, и может быть запущен за один день.

Оценить возможности и преимущества Voximplant Kit можно в рамках пробного периода. Сервис доступен в тестовом режиме

Омниканальность положительно влияет на продажи, так как повышает доверие покупателей, соответственно, и их желание возвращаться и совершать повторные покупки. Омниканаьное обслуживание позволяет повышать эффективность продаж и бизнеса в целом. 

Теги:voximplant kit
B6A24216-9891-45D1-9D1D-E7359CEB8282 Created with sketchtool.
Комментарии(0)
Добавить ваш комментарий

Пожалйуста, заполните это поле.

Рекомендации
Зарегистрируйтесь, чтобы получить бесплатный аккаунт разработчика, или свяжитесь с нашими специалистами