Регистрация
Клиентский сервис, оптимизация КЦ и омниканальность 26 ноября 2020, 12:00 МСК
Система предиктивного дозвона: как она повышает эффективность работы колл-центра

Система предиктивного дозвона: как она повышает эффективность работы колл-центра

Часто перед колл-центрами встает задача обзвонить большое количество клиентов, чтобы рассказать о новых предложениях компании или провести опрос на тему качества обслуживания. Операторы могут обзванивать десятки и сотни тысяч людей и затрачивать большое количество времени на набор номера и ожидание ответа, при этом велика вероятность, что абонент и вовсе не возьмет трубку. 

На помощь операторам в таком случае приходят системы предиктивного дозвона, которые автоматизируют этот процесс. Рассказываем, что такое предиктивный дозвон и как он повышает эффективность работы колл-центра.

Каким бывает автодозвон

Автодозвон — это автоматический набор номеров. Система звонит абоненту из базы номеров и соединяет его с IVR или оператором. Обычно автодозвон используется для обработки пропущенных вызовов или для оповещения клиентов о рекламных акциях компаний. 

Есть несколько способов реализации автодозвона:

  • Прогрессивный — система обзванивает максимальное количество каналов коммуникаций и фиксирует, сколько дозвонов было реализовано к каждому абоненту. Этот способ подходит для массового информирования клиентов.
  • Предиктивный — система с помощью специальных алгоритмов совершает такое количество звонков, которое позволяет занять всех операторов и соединить с ними всех абонентов, ответивших на звонок. Этот способ применяется в больших колл-центрах для сокращения времени ожидания оператора при исходящих звонках.
  • Предварительный — оператор сам определяет, кому и когда звонить, но звонок совершает система. Оператор не снимает трубку и не подтверждает дозвон до того момента, пока клиент не ответит на звонок.   

Что такое предиктивный дозвон

Предиктивный дозвон — технология, при которой система автоматически обзванивает базу клиентов с помощью одновременного набора нескольких номеров, соединяя свободного оператора с только что ответившим абонентом.

Идея предиктивного дозвона заключается в том, что операторы никому не звонят сами — вместо них людям звонит программа, которая в случае ответа соединяет с освободившимся оператором. «Предиктивность» заключается в том, что система знает количество свободных или занятых операторов, среднее время разговора и другие факторы. Поэтому ведет обзвон таким образом, чтобы максимальное количество операторов были заняты в определенный момент времени, и чтобы предотвратить ситуации, когда абонент отвечает на звонок, а свободного оператора нет.

Предиктивный дозвон призван обрабатывать большое количество задач и работать с большим количеством операторов. Таким образом, система может собрать достаточно данных статистики для прогнозирования последующих дозвонов.

Системы предиктивного дозвона могут интегрироваться с CRM-системами, определять часовой пояс и наличие операторов на рабочем месте, позволяют настраивать число попыток и длительность ожидания. Управлять функциями предиктивного дозвона можно через открытое API.

Как работает предиктивный дозвон

Система предиктивного дозвона: 

  • Обзванивает базу клиентов;
  • Соединяет свободного оператора с вызываемым абонентом;
  • Во время разговора отслеживает, сколько операторов свободно, а сколько занято;
  • Определяет необходимое количество звонков с помощью алгоритмов и данных о количестве операторов и средней продолжительности разговора;
  • Звонит клиенту и моментально соединяет его с оператором.

Операторы колл-центра при этом только отвечают на вызовы, поступающие от системы предиктивного обзвона.

Преимущества предиктивного дозвона

Предиктивный дозвон позволяет: 

  • сэкономить время операторов на совершение исходящих звонков;
  • исключить время ожидания операторов и потерю времени на неактивные номера, пропущенные вызовы, отклоненные звонки и пр.;
  • повысить количество успешных вызовов;
  • равномерно распределить нагрузку на операторов;
  • уменьшить количество ситуаций, когда оператор не нагружен и находится в ожидании задачи;
  • проконтролировать рабочий процесс и занятость операторов. 

С помощью предиктивного дозвона операторам не надо искать и набирать номера вручную, а затем ждать соединения — вместо них это делает система. Главным условием верной работы предиктивного дозвона является настройка системы таким образом, чтобы клиенты, ответившие на звонок, в ту же секунду соединялись с операторами, а не ожидали на линии.

Voximplant предоставляет API и опции для настройки процессов коммуникации. На платформе можно настроить расширенные функции для кастомизации колл-центра и создания уникального сервиса, в числе которых есть система предиктивного дозвона. Платформа позволяет инициировать исходящие звонки к клиентам и операторам благодаря javascript-коду, при этом есть возможность «звонить» операторам прямо в браузер или мобильное приложение. Максимизируйте эффективность кампаний исходящих вызовов, используя предиктивный дозвон для колл-центра из 30 и более операторов. 

 

Теги:voximplant
B6A24216-9891-45D1-9D1D-E7359CEB8282 Created with sketchtool.
Комментарии(0)
Добавить ваш комментарий

Пожалйуста, заполните это поле.

Рекомендации
Зарегистрируйтесь, чтобы получить бесплатный аккаунт разработчика, или свяжитесь с нашими специалистами