EN

Внедрение телефонии в CRM

Общение с клиентами банка

При первом контакте с новым клиентом оператор задает вопросы и отправляет заявку на оформление карты. Чтобы ускорить работу оператора, заявка клиента попадает сразу в CRM, откуда звонок клиенту происходит одним нажатием. Все телефонные номера «скрываются» от оператора, а записи звонков попадают в раздел истории обращений клиента.

Что такое Рокетбанк

Рокетбанк — это мобильный банк. Клиенты получают полностью дистанционный сервис. Мобильное приложение позволяет осуществлять бесплатные и мгновенные пополнения с карт других банков, открывать счета и вклады, оплачивать налоги, штрафы, интернет, а также пополнять карты «Тройка» и «Стрелка». В приложении реализована аналитика для контроля расходов. Рокетбанк входит в банковскую группу Открытие.

90% общения с клиентами Рокетбанка приходится на чат в мобильном приложении. Оставшиеся 10% — это звонки, которые совершают операторы новым клиентам банка. Два года Рокетбанк использовал стандартные телеком-решения. Необходимость перемены пришлась на рост банка. Увеличивался входящий поток заявок от клиентов, и операторы должны были обрабатывать их быстрее. На исходящей линии нужно было уйти от ручного набора номера, а на входящей — ускорить аутентификацию клиента, быстрее «поднимать» историю клиента.

Много компаний могли решить подобные задачи. Облачная платформа Voximplant отличается от них гибкостью — Рокетбанку не пришлось покупать оборудование, сервера и прочее. Сильная команда бекэнд-разработчиков банка быстро сделала всё, что нужно, на Voximplant.
Инга Лабахуа
Руководитель отдела выпуска и доставки карт «Рокетбанка»

Как это работает

Входящий и исходящий звонок

Облако Voximplant интегрировано с CRM «Рокетбанка». Входящий звонок приходит на облако Voximplant, которое дает команду CRM — показать карточку клиента и перенаправляет вызов на телефон оператора. При исходящем звонке оператор дает сигнал из веб-страницы CRM, облако Voximplant звонит клиенту и соединяет их. Звонки записываются.

Результаты

Исходящий звонок сразу из CRM (соединение за 5-10 секунд)
Аутентификация клиента за 20 секунд (было: 90)
1500 звонков ежедневно
10% звонков прослушиваются для контроля качества
Номер клиента скрывается

Связаться с отделом продаж

Поле обязательно для заполнения

Поле обязательно для заполнения



  • Сервисы по модели Uber
  • Collaboration
  • Call Center
  • CRM
  • Мобильные приложения
  • Соц. сети/Знакомства
  • Образование
  • Здравоохранение
  • Игры
  • Другое
  • Распределенный КЦ с поддержкой WebRTC
  • Общения между пользователями сервисов, подобных Uber
  • Unified Communications
  • HD аудио/видеоконференции
  • Облачный IVR с распознанием и синтезом речи
  • Голосовые уведомления
  • Роботизированные звонки / опросы
  • Click-to-call
  • Callback
  • Call Tracking
  • Интеграция с CRM
  • Поддержка клиентов в веб и мобильных приложениях
  • Omni-channel routing
  • WebRTC шлюз
  • Встраиваемые аудио- и видеокоммуникации
  • Сокрытие телефонных номеров
  • Подтверждение телефона
  • Двухфакторная аутентификация
  • Другое