EN

Голосовой бот сообщает статус заказа

Вопросов больше нет

В компании Шинсервис автоматизировали ответ на один из самых распространенных входящих запросов в контакт-центр — «где мой заказ». Сначала с помощью интерактивного меню (IVR) клиент выбирает опцию «узнать статус заказа», далее его по имени приветствует автоинформатор и сообщает актуальный статус. Также робот может соединить звонящего клиента с менеджером.

Что такое Шинсервис

Шинсервис — это крупная оптово-розничная компания по продаже автошин и дисков известных мировых брендов с собственной сетью шинных центров в Москве, Санкт-Петербурге и городах-миллионниках. Интернет-магазин Шинсервиса согласно рейтингам E-Commerce занимает лидирующую позицию в отрасли и осуществляет доставку во все регионы России.

Большая часть входящих звонков – это запрос консультации, формата «какая шина лучше, какая хуже». На текущий момент развития мы не можем заменить операторов на роботов с тем же качеством консультации клиенту. Но мы проанализировали все входящие обращения и выяснили, что 15% из них — это запросы статуса заказа. В горячий сезон мы получаем ежедневно до 1 500 подобных звонков.

Операторы аутсорсинговых колл-центров имеют возможность информировать покупателей относительно статусов их заказов, но процесс идентификации клиента занимает достаточно продолжительное время. Все это время клиент висит на линии и мы платим колл-центрам за каждую минуту «разговора». Автоинформатор, который мы разработали совместно с Voximplant, мгновенно идентифицирует клиента по номеру телефона и выдает актуальный статус заказа. На это у клиента уходит не более 30 секунд. Это позволяет нам ежемесячно экономить значительные средства на операторов и серьезно разгружать их в «горячий сезон».
Александр Гридин
Руководитель КЦ компании «Шинсервис»

Как это сделать

Голосовой бот

Все входящие звонки в Шинсервис проходят через IVR. Клиенты, которые выбрали опцию «узнать статус заказа» сразу отправляются на платформу Voximplant. Платформа делает запрос в CRM-систему Шинсервиса. Если клиент звонит с номера, который указан в заказе, то CRM-система формирует сообщение (имя клиента, статус заказа и другую необходимую информацию), который робот далее проговаривает клиенту (Text-to-Speech). Если клиент звонит с «неопознанного» номера, то Voximplant просит его ввести на клавиатуре или назвать номер заказа, обращается к CRM и далее проговаривает статус заказа.

Результаты

Бот на 15% разгружает входящую линию в контакт-центр
Бот мгновенно находит информацию, и клиент получает статус заказа в течение 30 секунд
В сезон бот обрабатывает до 1 500 звонков ежедневно

Связаться с отделом продаж

Поле обязательно для заполнения

Поле обязательно для заполнения



  • Сервисы по модели Uber
  • Collaboration
  • Call Center
  • CRM
  • Мобильные приложения
  • Соц. сети/Знакомства
  • Образование
  • Здравоохранение
  • Игры
  • Другое
  • Распределенный КЦ с поддержкой WebRTC
  • Общения между пользователями сервисов, подобных Uber
  • Unified Communications
  • HD аудио/видеоконференции
  • Облачный IVR с распознанием и синтезом речи
  • Голосовые уведомления
  • Роботизированные звонки / опросы
  • Click-to-call
  • Callback
  • Call Tracking
  • Интеграция с CRM
  • Поддержка клиентов в веб и мобильных приложениях
  • Omni-channel routing
  • WebRTC шлюз
  • Встраиваемые аудио- и видеокоммуникации
  • Сокрытие телефонных номеров
  • Подтверждение телефона
  • Двухфакторная аутентификация
  • Другое