Live статистика по обращениям
- Выберите вкладку Сообщения, чтобы отслеживать эффективность обработки текстовых обращений операторами в режиме реального времени.
- Выберите нужного вам оператора.
- Выберите период из раскрывающегося списка.
- Таблица Показатели эффективности операторов (звонки) включает следующие показатели:
Распределенные чаты – Количество чатов, распределенных на оператора и ожидающих его первого ответа на текущий момент.
Чаты в обработке – Количество чатов, распределенных на оператора и находящихся в обработке на текущий момент.
Обработанные чаты – Общее количество чатов, распределенных на оператора и обработанных за выбранный период. Чат считается обработанным, если он был закрыт пользователем вручную или было достигнуто Максимальное время молчания клиента.
Переведенные чаты – Количество чатов, которые были переведены за выбранный период. Количество переводов в рамках одного чата в расчете метрики не учитывается. В расчет берется только трансфер, который выполнил оператор на другую очередь/другого оператора.
Переведенные чаты (%) – Отношение переведенных чатов к общему количеству чатов, которые были обработаны или сейчас находятся в обработке у оператора за выбранный период.
Потерянные чаты – Общее количество чатов, распределенных на оператора и потерянных за выбранный период. Чат считается потерянным, если был достигнут один из следующих лимитов: Максимальное время ожидания, Максимальный размер очереди или Максимальное время молчания оператора.
Сред. время реакции – Среднее время с момента назначения обращения на оператора до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение чата на оператора и чат в обработке (первый ответ оператора).
Макс. время реакции – Максимальное время с момента назначения обращения на оператора до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение чата на оператора и чат в обработке (первый ответ оператора).
Мин. время реакции – Минимальное время с момента назначения обращения на оператора до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение чата на оператора и чат в обработке (первый ответ оператора).
Макс. время до ответа – Максимальное время, проведенное клиентом в ожидании ответа оператора за выбранный период. В расчет не берется время ожидания первого ответа оператора.
Мин. время до ответа – Минимальное время, проведенное клиентом в ожидании ответа оператора за выбранный период. В расчет не берется время ожидания первого ответа оператора.
Сред. время обработки – Среднее время, в течение которого оператор обрабатывает чаты за выбранный период. Рассчитывается как отношение суммарного времени обработки чатов к общему количеству обработанных чатов. Метрика считается за период, в котором были события: распределение чата на оператора, закрытие чата пользователем или истечение Максимального времени молчания клиента.
- Нажмите на любого оператора, чтобы посмотреть его Профиль пользователя.
- Нажмите иконку Настройки и выберите, какие группы вы хотите просмотреть и какие столбцы необходимо включить в отчет. Заданные фильтры можно сохранить как вид и делиться им с другими пользователями.