Live мониторинг операторов

Мониторинг эффективности работы операторов по звонкам

Настройки отчета

Обработанные звонки — суммарное количество звонков из очереди, обработанных оператором.

Обработанные звонки на доб. группы — общее количество звонков, обработанных оператором. Показатель включает в себя только вызовы, полученные на добавочный номер группы.

Исходящие звонки — количество исходящих вызовов, выполненных оператором через софтфон.

Исходящие разговоры — количество фактических исходящих разговоров, длившихся более 5 секунд.

Максимальное время реакции — максимальное время с момента назначения обращения на оператора до поднятия им трубки. Этот параметр включает в себя только обработанные вызовы из очереди.

Среднее время реакции — время с момента назначения обращения на оператора до поднятия трубки оператором. Показатель включает в себя только вызовы, принятые через очередь.

Минимальное время реакции — минимальное время с момента назначения обращения на оператора до поднятия трубки оператором. Этот параметр включает в себя только обработанные вызовы из очереди.

Минимальное время обработки — минимальное время, в течение которого оператор обрабатывает входящие вызовы из очереди. Этот параметр оценивается как сумма времени нахождения в статусах Обслуживание и Постобработка.

Среднее время обработки — среднее время, в течение которого оператор обрабатывает входящие вызовы в очереди. Этот параметр оценивается как сумма времени нахождения в статусах Обслуживание и Постобработка.

Максимальное время обработки — максимальное время, в течение которого оператор обрабатывает входящие вызовы в очереди. Этот параметр оценивается как сумма времени нахождения в статусах Обслуживание и Постобработка.

Минимальное время постобработки — минимальное время, которое оператор тратит на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Среднее время постобработки — среднее время, которое оператор тратит на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Максимальное время постобработки — максимальное время, которое оператор тратит на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Неотвеченные звонки — количество распределенных, но неотвеченных оператором звонков. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.

Переведенные звонки (%) — отношение переведенных диалогов на другого оператора/очередь к обработанным. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.

Переведенные звонки — количество диалогов оператора, которые были переведены на другую очередь/оператора. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.

Удержанные звонки (%) — отношение звонков, которые, как минимум единожды были поставлены на удержание, ко всем обработанным звонкам. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Количество удержаний — количество использованных удержаний в обработанных звонках. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Мин. время на удержании — минимальное время удержания вызова за выбранный период. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Сред. время на удержании — отношение суммарного времени на удержании ко всем обработанным оператором вызовам. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Макс. время на удержании — максимальное время удержания вызова за выбранный период. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Статусы — время, проведенное в каждом статусе (системном или пользовательском). Подробную информацию по статусам см. здесь.

Коэффициент занятости (%) — отношение рабочего времени, которое оператор тратит на обслуживание обращений клиентов к общему времени нахождения на линии за выбранный промежуток времени: (Обслуживание + Постобработка) / (Готов + Дозвон + Обслуживание + Постобработка).

Утилизация (%) — показывает отношение продуктивного времени ко всему оплачиваемому за выбранный промежуток времени. Оплачиваемое время включает в себя также и все виды статусов недоступности, такие как В сети, Недоступен, Заблокирован, пользовательские статусы, но не включает статус Не в сети. Формула расчета: (Готов + Дозвон + Обслуживание + Постобработка) / (сумма времени во всех статусах, кроме Не в сети).