Live статистика по обращениям

Мониторинг эффективности работы группы по обращениям

Редактирование группы

Распределенные чаты – Количество чатов, распределенных на группу и ожидающих первого ответа оператора на текущий момент.

Чаты в обработке – Количество чатов, распределенных на группу и находящихся в обработке на текущий момент.

Обработанные чаты – Общее количество чатов, распределенных на группу и обработанных за выбранный период. Чат считается обработанным, если он был закрыт пользователем вручную или было достигнуто Максимальное время молчания клиента.

Переведенные чаты – Количество чатов, которые были переведены на другую очередь/оператора за выбранный период. Количество переводов в рамках одного чата в расчете метрики не учитывается. В расчет берется только трансфер, который выполнили операторы группы на другую очередь/другого оператора.

Переведенные чаты (%) – Отношение переведенных чатов на другую группу/оператора к общему количеству чатов, которые были обработаны или сейчас находятся в обработке у операторов группы за выбранный период.

Потерянные чаты – Общее количество чатов, распределенных на группу и потерянных за выбранный период. Чат считается потерянным, если был достигнут один из следующих лимитов: Максимальное время ожидания, Максимальный размер очереди или Максимальное время молчания оператора.

Сред. время реакции – Среднее время с момента назначения обращения на оператора группы до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение чата на оператора и чат в обработке (первый ответ оператора).

Макс. время реакции – Максимальное время с момента назначения обращения на оператора группы до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение чата на оператора и чат в обработке (первый ответ оператора).

Мин. время реакции – Минимальное время с момента назначения обращения на оператора группы до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение чата на оператора и чат в обработке (первый ответ оператора).

Макс. время до ответа – Максимальное время, проведенное клиентом в ожидании ответа оператора за выбранный период. В расчет не берется время ожидания первого ответа оператора.

Мин. время до ответа – Минимальное время, проведенное клиентом в ожидании ответа оператора за выбранный период. В расчет не берется время ожидания первого ответа оператора.

Сред. время обработки – Среднее время, в течение которого операторы обрабатывают чаты за выбранный период. Рассчитывается как отношение суммарного времени обработки чатов к общему количеству обработанных чатов. Метрика считается за период, в котором были события: распределение чата на оператора, закрытие чата пользователем или истечение Максимального времени молчания клиента.

Все операторы – Общее количество операторов в статусах DND (Недоступен) + Offline (Не в сети) + Online (В сети) + Banned (Заблокирован) + In service (обслуживание) + Ready (Готов) + пользовательские статусы.