Live мониторинг групп
Содержание
Мониторинг эффективности работы группы по звонкам
- Войдите в свою учетную запись Voximplant Kit.
- Перейдите в раздел Отчетность > Live мониторинг.
- Выберите подраздел Группы.
- Выберите вкладку Звонки, чтобы проанализировать эффективность работы группы по звонкам в режиме реального времени.
- Сводная таблица по группам отображает следующие показатели:
Обработанные звонки — суммарное количество звонков, обработанных группой. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Исходящие звонки — количество исходящих вызовов, выполненных операторами группы через софтфон.
Исходящие разговоры — количество фактических исходящих разговоров, длившихся более 5 секунд.
Полученные звонки на доб. группы — общее количество звонков, поступивших на добавочный номер группы.
Обработан. звонки на доб. группы — общее количество звонков, обработанных операторами группы. Показатель включает в себя только вызовы, полученные на добавочный номер группы.
Потерянные звонки на доб. группы — общее количество полученных, но не отвеченных звонков на добавочный номер группы. Для расчета показателя из общего количества звонков, поступивших на добавочный группы, вычитается количество обработанных вызовов.
Сред. время реакции — отношение суммарного времени операторов группы с момента назначения обращения до поднятия трубки оператором ко всем принятым вызовам по группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Сред. время обработки — отношение суммарного времени, которое операторы группы тратят на обработку вызова (Обслуживание и Постобработка), ко всем обработанным вызовам в группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Среднее время разговора — среднее время, которое операторы группы тратят на общение с клиентами, не включая удержание и постобработку. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Сред. время постобработки — среднее количество времени, которое операторы группы тратят на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Неотвеченные звонки — суммарное количество распределенных, но не отвеченных операторами группы звонков. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Переведенные звонки — количество вызовов суммарно по операторам группы, которые были переведены на другую очередь/оператора. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Переведенные звонки (%) — отношение всех переведенных вызовов в группе к обработанным группой. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Количество удержаний — суммарное количество использованных удержаний в обработанных звонках. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Удержанные звонки — отношение звонков, которые как минимум единожды были поставлены на удержание, ко всем обработанным звонкам по группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Сред. время на удержании — отношение суммарного времени удержания ко всем обработанным вызовам в группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Коэффициент занятости (%) — отношение рабочего времени, которое операторы тратят на обслуживание обращений клиентов к общему времени нахождения на линии за выбранный промежуток времени: (Обслуживание + Постобработка) / (Готов + Дозвон + Обслуживание + Постобработка).
Все операторы — общее количество операторов, подключенных к группе.
Операторы в статусе Обслуживание — число операторов в статусе Обслуживание и Постобработка.
Операторы в статусе Готов — число операторов в статусе Готов.
Операторы в статусе Отсутствует — число операторов во всех статусах недоступности: Недоступен + Заблокирован + В сети + Не в сети + пользовательские статусы.
- Выберите группу, которую вы хотите проанализировать более детально.
- Выберите период из раскрывающегося списка.
- На дашборде представлены следующие показатели эффективности группы:
Обработанные звонки — суммарное количество звонков из очереди, обработанных группой.
Неотвеченные звонки — количество распределенных, но не отвеченных операторами группы звонков. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Полученные звонки на добавочный группы — общее количество звонков, поступивших на добавочный номер группы.
Обработанные звонки на добавочный группы — общее количество звонков, обработанных операторами группы. Показатель включает в себя только вызовы, полученные на добавочный номер группы.
Потерянные звонки на добавочный группы — общее количество полученных, но не отвеченных звонков на добавочный номер группы. Для расчета показателя из общего количества звонков, поступивших на добавочный группы, вычитается количество обработанных вызовов.
Сред. время реакции — отношение суммарного времени операторов группы с момента назначения обращения до поднятия трубки оператором ко всем принятым вызовам по группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Сред. время обработки — отношение суммарного времени, которое операторы группы тратят на обработку вызова (Обслуживание и Постобработка), ко всем обработанным вызовам в группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Сред. время разговора — среднее время, которое операторы группы тратят на общение с клиентами, не включая удержание и постобработку. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Сред. время постобработки — среднее количество времени, которое операторы группы тратят на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Переведенные звонки (%) — отношение всех переведенных вызовов в группе к обработанным группой. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Удержанные звонки (%) — отношение звонков, которые как минимум единожды были поставлены на удержание, ко всем обработанным звонкам по группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Сред. время на удержании — отношение суммарного времени удержания ко всем обработанным вызовам в группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Коэффициент занятости (%) — отношение рабочего времени, которое операторы тратят на обслуживание обращений клиентов к общему времени нахождения на линии за выбранный промежуток времени: (Обслуживание + Постобработка) / (Готов + Дозвон + Обслуживание + Постобработка).
Мониторинг и управление статусами операторов
- Прокрутите вниз до таблицы Статусы операторов. Таблица дает наглядное представление, чем занимаются операторы группы в данный момент.
- В поле Поиск введите имя оператора, если вы хотите узнать, в каком статусе находится конкретный сотрудник. По умолчанию в таблице отображаются все операторы группы.
- В левом столбце выберите один или несколько статусов, данные по которым вам необходимо просмотреть. По умолчанию выбраны все статусы, кроме Не в сети.
- В поле Операторы в выбранных статусах просмотрите, какое количество операторов находятся в выбранных вами статусах. График показывает визуальное отношение выбранных статусов друг к другу.
- В таблице показаны имя, статус, время, проведенное в статусе, и назначенные операторам очереди/кампании.
- При наличии соответствующих прав в столбце Статус вы можете оперативно изменить статус оператора или временно вывести его из обслуживания группы. Это может потребоваться для корректного отображения статистики или проведения с оператором работы над ошибками. После изменения статуса информация актуализируется в РМО. Обратите внимание, что изменение статусов доступно сотрудникам с рядом ограничений (см. таблицу ниже).
Схема переключения статусов
Из какого статуса | В какие статусы |
В сети | Не в сети, Недоступен, Готов, все пользовательские статусы |
Готов | Не в сети, В сети, Недоступен, все пользовательские статусы |
Постобработка | Не в сети, В сети, Недоступен, Готов, все пользовательские статусы |
Недоступен | Не в сети, В сети, Готов, все пользовательские статусы |
Заблокирован | Не в сети, В сети, Недоступен, Готов, все пользовательские статусы |
Пользовательский статус | Не в сети, В сети, Недоступен, Готов, все пользовательские статусы |
Дозвон | изменение статуса невозможно |
Обслуживание | изменение статуса невозможно |
Не в сети | изменение статуса невозможно |
В разделе Live мониторинг невозможно принудительно перевести оператора в системные статусы Постобработка, Дозвон, Обслуживание и Заблокирован.
Менеджер, администратор и владелец могут менять статус пользователю любой роли, находящемуся в группе в качестве участника. Супервизоры могут менять статус пользователю любой роли, находящемуся в его группе в качестве оператора.
- Нажмите на любого оператора, чтобы просмотреть его Профиль пользователя.
- Нажмите иконку Меню действий, чтобы изменить настройки пользователя или отправить ему уведомление.
Супервизоры могут редактировать только пользователей с ролями Супервизор и Оператор.
Мониторинг показателей эффективности операторов группы по звонкам
- Таблица показателей эффективности операторов группы содержит следующие метрики:
Обработанные звонки — суммарное количество звонков из очереди, обработанных оператором.
Обработанные звонки на доб. группы — общее количество звонков, обработанных оператором. Показатель включает в себя только вызовы, полученные на добавочный номер группы.
Исходящие звонки — количество исходящих вызовов, выполненных оператором через софтфон.
Исходящие разговоры — количество фактических исходящих разговоров, длившихся более 5 секунд.
Максимальное время реакции — максимальное время с момента назначения обращения на оператора до поднятия им трубки. Этот параметр включает в себя только обработанные вызовы из очереди.
Среднее время реакции — время с момента назначения обращения на оператора до поднятия трубки оператором. Показатель включает в себя только принятые вызовы из очереди.
Минимальное время реакции — минимальное время с момента назначения обращения на оператора до поднятия им трубки. Этот параметр включает в себя только обработанные вызовы из очереди.
Минимальное время обработки — минимальное время, в течение которого оператор обрабатывает входящие вызовы в очереди. Этот параметр оценивается как сумма времени нахождения в статусах Обслуживание + Постобработка.
Среднее время обработки — среднее время, в течение которого оператор обрабатывает входящие вызовы в очереди. Этот параметр оценивается как сумма времени нахождения в статусах Обслуживание + Постобработка.
Максимальное время обработки — максимальное время, в течение которого оператор обрабатывает входящие вызовы в очереди. Этот параметр оценивается как сумма времени нахождения в статусах Обслуживание + Постобработка.
Минимальная длительность постобработки — минимальное количество времени, которое оператор тратит на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Средняя длительность постобработки — среднее количество времени, которое оператор тратит на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Максимальная длительность постобработки — максимальное количество времени, которое оператор тратит на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Неотвеченные звонки — количество распределенных, но не отвеченных оператором звонков. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Переведенные звонки (%) — отношение переведенных диалогов на другого оператора/очередь к обработанным. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Переведенные звонки — количество диалогов этого оператора, которые были переведены на другую очередь/оператора. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Удержанные звонки (%) — отношение звонков, которые как минимум единожды были поставлены на удержание, ко всем обработанным звонкам в группе. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Количество удержаний — количество использованных удержаний в обработанных звонках. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Мин. время на удержании — минимальное время удержания вызова за выбранный период. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.
Сред. время на удержании — отношение суммарного времени на удержании ко всем обработанным оператором вызовам. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Макс. время на удержании — максимальное время удержания вызова за выбранный период. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.
Настройки дашбордов
- Нажмите иконку Настройки и выберите, какие дашборды вы хотите видеть в live отчете.
- В окне Настройки еще раз нажмите иконку Настройки.
- На вкладке Метрики отметьте показатели, которые вы хотите включить в отчет.
- На вкладке Пороги установите пороговые значения для нужных вам метрик, а также выберите цвет. Когда показатель будет выходить за пределы установленных порогов, он будет подсвечиваться в соответствии с настроенным цветом.
- Нажмите Применить.
- Вы также можете сохранить настройки как вид для дальнейшего использования.
Редактирование групп
- Для редактирования группы нажмите кнопку Редактировать и выберите Редактировать настройки группы.
- Измените необходимые настройки. Подробнее о полях создания/редактирования группы см. здесь.
- Нажмите Сохранить изменения.