Сегодня мы хотим поделиться с вами мнением о тенденциях в сфере обслуживания клиентов, которые затрагивают контакт-центры и не только. Давайте вместе посмотрим, как меняются службы поддержки благодаря технологиям.

Тренд # 1: Технологии для современного контакт-центра

С развитием технологий появились всевозможные инструменты для автоматизации работы контакт-центров, начиная от чат-ботов и голосовых роботов, заканчивая речевым анализом и виртуальными ассистентами на базе ИИ. Все эти технологии были разработаны, чтобы упростить и ускорить процесс взаимодействия клиента с компанией.

Следующим логичным шагом является расширение использования этих технологий. Например, контакт-центр может использовать IVR для перенаправления клиента к наиболее компетентному консультанту. Как это происходит?

При использовании простого IVR клиент звонит в компанию и слышит записанный ролик с перечислением возможных вопросов. Выбрав подходящий, клиент нажимает на кнопку. К примеру, “если вы хотите узнать баланс на счете, нажмите один, чтобы поменять тариф – два” и так далее.

При использовании более сложного IVR у клиентов появляется возможность выбрать нужную категорию не нажатием кнопки, а озвучив свой вопрос. Ответ распознается машиной, и соединение переводится на оператора. Наконец, сейчас есть системы, позволяющие задавать вопросы в абсолютно свободной форме, не прослушивая предложенные варианты. В таком случае работает не только распознавание речи, но и NLU (понимание естественного языка). Затем разговор стандартно переводится на компетентного оператора, или же голосовой ассистент отвечает сам, используя базу данных компании.

В ближайшее время процесс обучение виртуальных ассистентов станет более доступным, и роботы смогут понимать настроение клиентов, которые обращаются в контакт-центр. Это может помочь выбирать сценарии разговора, делая звонок наиболее приятным для клиента.

Программное обеспечение для роботизированной автоматизации процессов имеет большой спрос сегодня. По прогнозам IDC, объем рынка к 2022 году достигнет 3,7 млрд долларов.

Тренд # 2: Удобный сервис и интуитивно понятный интерфейс

Многие компании стараются улучшать сервисы для клиентов, будь то приложения или сайты, благодаря которым можно совершить покупку, ведь с развитием технологий и улучшением девайсов у клиентов растут как возможности, так и ожидания. А вместе с этим задаются все более высокие требования к бизнесу.

Итак, чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, необходимо сосредоточиться на разработке каждой из последующих функций:

Доступность: фокус на релевантность сервиса.
Удобство использования: интуитивно понятный интерфейс и ориентир на последний тренд – самообслуживание.
Удобство оформления и покупки: старайтесь избавить клиентов от заполнения большого количества данных, ведь этот процесс можно автоматизировать, например, с помощью голосовых ассистентов. Они способны синтезировать и распознавать речь, что позволяет им позвонить клиенту и записать его данные для оформления или доставки заказа.
Персонализация: фокус на требованиях и ожиданиях разных клиентов, что помогает установить прочную связь с потребителями услуг.

Тренд # 3: Приоритетом становится самообслуживание

Слабые варианты самообслуживания могут привести к разочарованию клиентов, а это значит, что плохое самообслуживание даже хуже, чем его отсутствие. Говоря о контакт-центрах, преимущества могут быть многочисленными.

Под самообслуживанием мы подразумеваем, что клиент решает свою проблему с помощью голосового ассистента, не привлекая оператора. Это удобно как бизнесу, поскольку клиенты самостоятельно находят ответы на свои вопросы, не перегружая сотрудников, так и самим клиентам, потому что вопрос решается быстро и удобно.

В службу поддержки компании поступает много звонков, и большинство из них легко автоматизировать. Например, при помощи голосового ассистента можно узнать статус заказа, продиктовав его номер – робот проверит данные в CRM-системе и озвучит информацию.

Таким образом, функция самообслуживания становится неотъемлемой составляющей контакт-центров, ведь это позволяет удовлетворить запросы клиентов и благодаря этому повысить лояльность к бренду.

Тренд # 4: Опросы клиентов – ключ к улучшению сервиса

Компании полагаются на отзывы клиентов для измерения уровня удовлетворенности сервисом. Это важный процесс, поскольку позволяет обнаружить слабые места и заняться их совершенствованием. Именно поэтому так важно иметь возможность опрашивать клиентов и предлагать им оставлять отзывы на сайте, оценивать качество продукции или услуг с помощью выставления баллов.

Все это можно автоматизировать, чтобы не тратить силы операторов контакт-центра на прочтение скрипта по телефону.

Тренд # 5: Видео добавляет еще одно измерение к обслуживанию клиентов

По мере того, как новое поколение клиентов, выросших на технологиях, становятся все более финансово независимыми потребителями продуктов, компаниям приходится совершенствовать каналы общения с аудиторией. Новые варианты выбора товаров будут развиваться, чтобы соответствовать ожиданиям.

Хотя видео может показаться чем-то новым, некоторые бренды уже сделали этот шаг вперед. Amazon, например, предлагает поддержку видео на своих устройствах Kindle с помощью функции «Mayday» (функция видеочата предоставила пользователям доступ к живому представителю на экране, который может контролировать и комментировать экран для получения помощи), а Lamoda создала онлайн-примерку с помощью видео.

Также стоит отметить, что в связи с меняющимися условиями работы видеоформат наиболее актуален сейчас для школ, фитнес-клубов и даже сервисов продажи/ сдачи квартир, которые предлагают опцию удаленного просмотра жилья. Вполне вероятно, что этот тренд сохранится и продолжит свое развитие, захватывая новые сферы.

Тренд # 6: Клиенты стремятся к конфиденциальности и прозрачности

Согласитесь, довольно часто можно услышать фразу “разговор может быть записан”. Это необходимо компании для анализа истории обращений клиента и дальнейшей персонализации предложений, а также для учета общей статистики.

Однако не стоит пренебрегать защитой данной информации, ведь ее утечка может дорого обойтись. Никто не хочет, чтобы их личные данные были в открытом доступе или чтобы их стали донимать компании с предложениями, интереса к которым у клиента нет. Очень важно обеспечить защиту личным и демографическим данным клиента, так, например, последним трендом в области защиты данных является хранение информации в облаке.

Тренд # 7: Омниканальное взаимодействие с клиентами

Один из главных источников неудовлетворенности клиентов – необходимость отвечать на одни и те же вопросы более одного раза. Например, вы хотите узнать решение своей проблемы и в связи с тем, что вас бесконечно перекидывают на более компетентного оператора, вам необходимо повторять одно и то же каждому сотруднику на другом конце провода.

Этот вопрос решается, во-первых, обновлением информации в CRM-системе в режиме реального времени, чтобы вновь подключившийся к разговору сотрудник имел все данные о взаимодействии с клиентом. Во-вторых, здесь поможет омниканальность: при интеграции всех каналов, сотрудник сможет взять паузу для решения вопроса, не заставляя клиента ожидать на линии, и направить ответ в любом удобном для пользователя формате – в письме, мессенджере, SMS-сообщении.

Тренд # 8: Баланс между автоматизацией и человеком

Одной из самых важных тенденций в сфере обслуживания клиентов будет поиск правильного баланса между автоматизацией и поддержкой клиентов силами сотрудников. Однако сбалансировать автоматизацию при удовлетворении потребностей клиентов непросто, ведь всегда есть ситуации, требующие нестандартного подхода, а значит помощи живого оператора.

Таким образом, в сценарии помощников-роботов необходимо вписывать варианты перевода разговора на живого сотрудника.

Тренд # 9: Использование сообщений для проактивного общения с клиентами

Компании становятся лучше в прогнозировании и решении проблем до того, как они возникнут в контакт-центре. Например, компании ЖКХ сейчас точно могут определять возможные задержки в обслуживании в выходные дни, поскольку для большинства это нерабочее время, в которое наиболее удобно звонить и решать проблемы.

Именно поэтому такие компании могут отправлять сообщения на почту или по другим каналам связи, с предложением помочь клиентам во время пиковых нагрузок с опциями самообслуживания, уменьшая количество входящих вызовов в контакт-центр.

Выводы

Итак, сегодня мы рассмотрели 9 основных, на наш взгляд, технологических трендов, которые способствуют улучшению качества обслуживания клиентов. Надеемся, что информация будет полезной для вас, ведь технологии – это то, что облегчает нам жизнь. Правильно используя передовые инструменты, можно качественно выстроить бизнес-процессы в компании, снизить нагрузку сотрудников контакт-центров, повысить уровень удовлетворенности клиентов, а значит и лояльность к бренду.

Если у вас остались вопросы, не стесняйтесь, пишите нам или звоните. Мы всегда рядом и готовы помочь!

F.A.Q.

Что такое «приложение» Voximplant?

Похожие вопросы

Что можно создать с помощью Voximplant?

Что такое «приложение» Voximplant?

Что такое «сценарий»?

Что такое «пользователь»?

Что такое «правило» в приложении?

Как связаны приложения, сценарии, пользователи и правила?

Как я могу подключить номер телефона к Voximplant?

Как верифицировать аккаунт?