Дашборды исходящих кампаний ᴺᴱᵂ
Содержание
Назначение раздела
Дашборды исходящих кампаний показывают подробную статистику по конкретной исходящей кампании ᴺᴱᵂ. Используйте их, чтобы проанализировать результаты обзвона, текущее состояние кампании, завершенные попытки дозвона, коды завершения и показатели по звонкам.
В Voximplant Kit доступны дашборды для двух типов кампаний:
Дашборды отличаются набором виджетов и метрик. В автоматизированных кампаниях основные показатели связаны с прохождением сценария. В операторских кампаниях дополнительно отображаются метрики по операторам, статусам операторов, ожиданию ответа оператора и потерянным звонкам.
Открытие дашборда
Чтобы открыть дашборд исходящей кампании:
- В левом меню выберите Отчетность > Исходящие кампании.
- В таблице Показатели эффективности автоматизированных кампаний или Показатели эффективности операторских кампаний найдите нужную кампанию.
- Нажмите на нужную кампанию: откроется дашборд выбранной кампании.
Верхняя часть дашборда
В верхней части дашборда отображаются:
путь до дашборда;
название кампании;
статус кампании;
дата старта кампании;
дата завершения кампании, если кампания находится в статусе Завершена;
селектор выбора кампании;
кнопка Действия.
Селектор кампании позволяет переключиться на дашборд другой кампании. Кампании в селекторе сгруппированы по типу.
Действия с кампанией
В правой части верхнего блока доступна кнопка Действия. Набор действий зависит от статуса кампании.
Статус кампании | Доступные действия |
Выполняется | Приостановить, Редактировать, Управлять операторами для операторских кампаний, Управлять контактами, Добавить контакты, История звонков, Информация, Завершить |
Приостановлена | Возобновить, Редактировать, Управлять операторами для операторских кампаний, Управлять контактами, Добавить контакты, История звонков, Информация, Завершить |
Завершена | Управлять контактами, История звонков, Информация, Удалить |
Доступные действия:
При выборе Приостановить кампания приостанавливается и переходит в статус Приостановлена.
При выборе Возобновить приостановленная кампания возобновляется и переходит в статус Выполняется.
При выборе Редактировать открываются настройки кампании.
При выборе Управлять операторами открывается окно управления операторами в выбранной операторской кампании. В окне можно добавить или убрать операторов кампании. Подробнее см. в статье Операторские кампании ᴺᴱᵂ.
При выборе Управлять контактами открывается страница редактирования кампании на вкладке Контакты. На этой вкладке можно просмотреть контакт-листы и управлять ими. Подробнее см. в статье Контакт-листы и запуск кампании ᴺᴱᵂ.
При выборе Добавить контакты открывается окно добавления файлов с контактами. Подробнее см. в статье Загрузка контактов ᴺᴱᵂ.
При выборе История звонков открывается раздел История > Звонки с предустановленным фильтром по выбранной кампании.
При выборе Информация открывается боковая панель с информацией о кампании.
При выборе Завершить открывается окно подтверждения. После подтверждения кампания переходит в статус Завершена.
При выборе Удалить открывается окно подтверждения. После подтверждения кампания удаляется без возможности восстановления.
Период отображения метрик
В блоке Показатели эффективности кампании можно выбрать период отображения метрик.
Фильтр временного периода общий для обеих таблиц. Доступные варианты: Всего (с начала кампании), Вчера (с 00:00 по 23:59), Сегодня (с 00:00 по наст. время), Последние 24 ч, Последние 12 ч, Последний 1 ч, Последние 30 мин, Последние 15 мин, Выбрать дату.
При выборе Выбрать дату откроется календарь, в котором можно указать собственный диапазон дат и времени.
Выбранный период влияет не на все виджеты дашборда.
Зависят от выбранного периода:
• Показатели завершенных попыток дозвона.
• Основные показатели по звонкам, кроме метрик текущего состояния кампании.
• Коды завершения попыток дозвона — выбранный период отображается в отдельном столбце.
• Показатели эффективности операторов в дашборде операторской кампании.
Не зависят от выбранного периода:
• Общая статистика по контактам — метрики отображаются с момента старта кампании.
• Метрики текущего состояния кампании не зависят от выбранного периода и имеют метку Live.
• Статусы операторов — они отображаются в режиме реального времени.
Метрики текущего состояния кампании обновляются раз в 3 секунды. Остальные метрики обновляются раз в 15 секунд. Процентные значения в метриках округляются до сотых по математическим правилам округления.
Для успешных попыток дозвона звонок попадает в выбранный период по времени окончания постобработки. Для неуспешных попыток дозвона звонок попадает в выбранный период по времени завершения звонка.
Настройка дашборда
Нажмите Настройки, чтобы настроить отображение виджетов и метрик.
В настройках можно:
скрыть или показать виджеты;
сохранить выбранные настройки как вид;
настроить состав метрик и пороговые значения для виджетов, где это доступно;
отфильтровать операторов в дашборде операторской кампании.
В дашборде автоматизированной кампании можно скрыть или показать:
Общая статистика по контактам;
Показатели завершенных попыток дозвона;
Основные показатели по звонкам;
Коды завершения попыток дозвона.
В дашборде операторской кампании можно скрыть или показать:
Общая статистика по контактам;
Показатели завершенных попыток дозвона;
Основные показатели по звонкам;
Коды завершения попыток дозвона;
Статусы операторов;
Показатели эффективности операторов.
Фильтр Операторы применяется только к виджету Статусы операторов и таблице Показатели эффективности операторов.
Дашборд автоматизированной кампании
Дашборд автоматизированной кампании показывает статистику кампании, в которой звонки обрабатываются сценарием без участия операторов. Дашборд автоматизированной кампании содержит:
Общая статистика по контактам;
Показатели завершенных попыток дозвона;
Основные показатели по звонкам;
Коды завершения попыток дозвона.
Общая статистика по контактам
Виджет показывает статистику по контактам с момента старта кампании. Значения в виджете не зависят от выбранного периода.
Метрика | Что показывает |
Контактов загружено | Количество загруженных контактов. Процент не рассчитывается. |
Завершенные контакты | Количество контактов, по которым обзвон завершен. Процент рассчитывается как доля от метрики Контактов загружено. |
С успешным сценарием | Количество контактов, выведенных из обзвона после ответа клиента и прохождения блока Успешность дозвона. Процент рассчитывается как доля от метрики Завершенные контакты. |
С неуспешным сценарием | Количество контактов, выведенных из обзвона после ответа клиента, но без прохождения блока Успешность дозвона. Процент рассчитывается как доля от метрики Завершенные контакты. |
Не дозвонились | Количество контактов, по которым закончились попытки дозвона без ответа клиента. Процент рассчитывается как доля от метрики Завершенные контакты. |
Запланированные контакты | Количество контактов, по которым еще не сделано ни одной попытки дозвона. Процент рассчитывается как доля от метрики Контактов загружено. |
Контакты в процессе обзвона | Количество контактов, для которых запланирована повторная попытка дозвона после неуспешной попытки или после попытки с кодом завершения Автоответчик или Перезвонить. Процент рассчитывается как доля от метрики Контактов загружено. |
Отмененные контакты | Количество контактов, отмененных вручную через интерфейс или API, а также заблокированных списком DNC. Процент рассчитывается как доля от метрики Контактов загружено. |
Отмененные вручную | Количество контактов, отмененных вручную через интерфейс или API. Процент рассчитывается как доля от метрики Отмененные контакты. |
Заблокированные DNC | Количество контактов, заблокированных списком DNC. Процент рассчитывается как доля от метрики Отмененные контакты. |
Уровень контактности (общий) | Доля завершенных контактов, по которым был ответ клиента: с успешным или неуспешным сценарием. Процент рассчитывается по формуле: (С успешным сценарием + С неуспешным сценарием) / Завершенные контакты. |
Уровень контактности (с успешным сценарием) | Доля завершенных контактов, которые прошли сценарий успешно. Процент рассчитывается по формуле: С успешным сценарием / Завершенные контакты. |
Если в кампании выбран набор кодов завершения, то в виджете отображаются метрики по кодам завершения. Метрики С успешным сценарием, С неуспешным сценарием, Уровень контактности (общий) и Уровень контактности (с успешным сценарием) в этом случае не отображаются.
Метрика | Что показывает |
С кодом "Закрыто успешно" | Количество контактов, выведенных из обзвона с кодом завершения Закрыто успешно. Процент рассчитывается как доля от метрики Завершенные контакты. |
Без кода "Закрыто успешно" | Количество контактов, выведенных из обзвона с кодами завершения, отличными от Закрыто успешно. Код Перезвонить не учитывается. Процент рассчитывается как доля от метрики Завершенные контакты. |
Без кода завершения | Количество контактов, выведенных из обзвона без проставленного кода завершения. Процент рассчитывается как доля от метрики Завершенные контакты. |
Уровень контактности (общий) | Доля завершенных контактов, по которым был ответ клиента: с кодом Закрыто успешно или без этого кода. Процент рассчитывается по формуле: (С кодом "Закрыто успешно" + Без кода "Закрыто успешно") / Завершенные контакты. |
Уровень контактности (с успешным кодом завершения) | Доля завершенных контактов с кодом Закрыто успешно. Процент рассчитывается по формуле: С кодом "Закрыто успешно" / Завершенные контакты. |
Показатели завершенных попыток дозвона
Виджет показывает статистику по завершенным попыткам дозвона за выбранный период.
Метрика | Что показывает |
Завершенные попытки дозвона | Количество завершенных попыток дозвона. Процент не рассчитывается. |
Дозвонились | Количество звонков, на которые ответили клиенты, с успешным и неуспешным прохождением сценария. Процент рассчитывается как доля от метрики Завершенные попытки дозвона. |
С успешным сценарием | Количество отвеченных звонков, которые прошли через блок Успешность дозвона в сценарии. Процент рассчитывается как доля от метрики Дозвонились. |
С неуспешным сценарием | Количество отвеченных звонков, которые не прошли через блок Успешность дозвона в сценарии. Процент рассчитывается как доля от метрики Дозвонились. |
Не дозвонились | Количество звонков, на которые клиенты не ответили. Процент рассчитывается как доля от метрики Завершенные попытки дозвона. |
Если в кампании выбран набор кодов завершения, то в виджете отображаются метрики по кодам завершения. Метрики С успешным сценарием и С неуспешным сценарием в этом случае не отображаются.
Метрика | Что показывает |
С кодом "Закрыто успешно" | Количество отвеченных звонков с кодом завершения Закрыто успешно. Процент рассчитывается как доля от метрики Дозвонились. |
Без кода "Закрыто успешно" | Количество отвеченных звонков с кодами завершения, отличными от Закрыто успешно, включая Перезвонить. Процент рассчитывается как доля от метрики Дозвонились. |
Без кода завершения | Количество отвеченных звонков без проставленного кода завершения. Процент рассчитывается как доля от метрики Дозвонились. |
Основные показатели по звонкам
Виджет показывает основные показатели по звонкам. Только метрики текущего состояния кампании (с меткой Live) не зависят от выбранного периода.
Метрика | Что показывает |
Запущенные попытки дозвона | Количество запущенных попыток дозвона в настоящий момент. Не включает метрику Звонки в обработке. |
Звонки в обработке | Количество активных разговоров в настоящий момент. |
Общая длительность разговоров | Общее время состоявшихся разговоров за выбранный период. |
Мин. длительность разговора | Минимальная длительность разговора за выбранный период. |
Сред. длительность разговора | Средняя длительность разговора за выбранный период. Рассчитывается как отношение метрики Общая длительность разговоров к количеству состоявшихся разговоров. |
Макс. длительность разговора | Максимальная длительность разговора за выбранный период. |
Длительность разговора рассчитывается как время с момента поднятия трубки абонентом или голосовым ассистентом до завершения звонка: когда абонент положил трубку, сценарий завершился или была обнаружена голосовая почта.
Коды завершения попыток дозвона
Виджет показывает результаты попыток дозвона и коды завершения за разные периоды. Выбранный период отображается в отдельном столбце. Остальные периоды зафиксированы в таблице.
В левой части виджета отображаются группы результатов:
Все;
Дозвонились;
Не дозвонились.
В группе Дозвонились отображается результат Вызов принят.
Если в кампании выбран набор кодов завершения, то в группе Дозвонились отображаются коды Без кода завершения, Перезвонить, В список DNC, Закрыто успешно, Закрыто нейтрально, Закрыто неуспешно и Автоответчик.
В группе Не дозвонились могут отображаться результаты:
Ошибка дозвона;
Номер недоступен;
Запрос отменен;
Автоответчик;
Неправильный номер;
Номер занят;
Абонент не отвечает;
Недостаточно средств;
Заблокировано DNC;
Вызов отклонен;
Завершен в IVR;
Нет доступных операторов.
В правой части виджета отображается таблица с выбранными результатами. В таблице есть столбцы 15 мин, 30 мин, 1 ч, 12 ч, 24 ч, столбец с выбранным периодом, Вчера и Всего.
Значения можно переключать между количеством и процентом. Процент рассчитывается от общего количества попыток в соответствующем столбце и не зависит от количества выбранных кодов.
Дашборд операторской кампании
Дашборд операторской кампании показывает статистику кампании, в которой звонки распределяются на операторов. Дашборд операторской кампании содержит:
Общая статистика по контактам;
Показатели завершенных попыток дозвона;
Основные показатели по звонкам;
Коды завершения попыток дозвона;
Статусы операторов;
Показатели эффективности операторов.
Общая статистика по контактам
Виджет показывает статистику по контактам с момента старта кампании. Значения в виджете не зависят от выбранного периода.
Метрика | Что показывает |
Контактов загружено | Количество загруженных контактов. Процент не рассчитывается. |
Завершенные контакты | Количество контактов, по которым обзвон завершен. Процент рассчитывается как доля от метрики Контактов загружено. |
С кодом "Закрыто успешно" | Количество контактов, выведенных из обзвона с кодом завершения Закрыто успешно. Процент рассчитывается как доля от метрики Завершенные контакты. |
Без кода "Закрыто успешно" | Количество контактов, выведенных из обзвона с кодами завершения, отличными от Закрыто успешно. Код Перезвонить не учитывается. Процент рассчитывается как доля от метрики Завершенные контакты. |
Без кода завершения | Количество контактов, выведенных из обзвона без проставленного кода завершения. Процент рассчитывается как доля от метрики Завершенные контакты. |
Не дозвонились | Количество контактов, по которым закончились попытки дозвона без ответа клиента. Не включает попытки с результатами Call answered, Брошенный и Пропущен оператором. Процент рассчитывается как доля от метрики Завершенные контакты. |
Контакты в процессе обзвона | Количество контактов, для которых запланирована повторная попытка дозвона после неуспешной попытки или после попытки с кодом завершения Автоответчик или Перезвонить. Процент рассчитывается как доля от метрики Контактов загружено. |
Запланированные контакты | Количество контактов, по которым еще не сделано ни одной попытки дозвона. Процент рассчитывается как доля от метрики Контактов загружено. |
Отмененные контакты | Количество контактов, отмененных вручную через интерфейс или API, а также заблокированных списком DNC. Процент рассчитывается как доля от метрики Контактов загружено. |
Отмененные вручную | Количество контактов, отмененных вручную через интерфейс или API. Процент рассчитывается как доля от метрики Отмененные контакты. |
Заблокированные DNC | Количество контактов, заблокированных списком DNC. Процент рассчитывается как доля от метрики Отмененные контакты. |
Уровень контактности (общий) | Доля завершенных контактов, по которым был ответ клиента: с кодом Закрыто успешно или без этого кода. Процент рассчитывается по формуле: (С кодом "Закрыто успешно" + Без кода "Закрыто успешно") / Завершенные контакты. |
Уровень контактности (с успешным кодом завершения) | Доля завершенных контактов с кодом Закрыто успешно. Процент рассчитывается по формуле: С кодом "Закрыто успешно" / Завершенные контакты. |
Показатели завершенных попыток дозвона
Виджет показывает статистику по завершенным попыткам дозвона за выбранный период.
Для успешных попыток в выбранный период попадает завершение постобработки, если она была. Для неуспешных попыток в выбранный период попадает завершение звонка.
Метрика | Что показывает |
Завершенные попытки дозвона | Количество завершенных попыток дозвона. Процент не рассчитывается. |
Дозвонились | Количество звонков, отвеченных клиентами, где произошло соединение с оператором. Процент рассчитывается как доля от метрики Завершенные попытки дозвона. |
С кодом "Закрыто успешно" | Количество отвеченных звонков с кодом завершения Закрыто успешно. Процент рассчитывается как доля от метрики Дозвонились. |
Без кода "Закрыто успешно" | Количество отвеченных звонков с кодами завершения, отличными от Закрыто успешно, включая Перезвонить. Процент рассчитывается как доля от метрики Дозвонились. |
Без кода завершения | Количество отвеченных звонков без проставленного кода завершения. Процент рассчитывается как доля от метрики Дозвонились. |
Не дозвонились | Количество звонков, на которые клиенты не ответили. Не включает звонки с результатами Call answered, Брошенный и Пропущен оператором. Процент рассчитывается как доля от метрики Завершенные попытки дозвона. |
Потерянные звонки | Количество звонков, на которые ответили клиенты, но положили трубку до распределения звонка в очередь, или после распределения в очередь, но до ответа оператора. Включает случаи, когда оператор не поднял трубку. Метрика включает звонки с результатами попыток Брошенный и Пропущен оператором. Процент показывает отношение к метрике Завершенные попытки дозвона. |
Брошенные звонки | Количество звонков, на которые ответили клиенты, но положили трубку до соединения с оператором. Включает звонки с результатом попытки Брошенный. Процент рассчитывается как доля от метрики Потерянные звонки. |
Пропущенные звонки | Количество звонков, отвеченных клиентами, которые были распределены в очередь и назначены на оператора, но оператор не поднял трубку. Включает звонки с результатом попытки Пропущен оператором. Процент рассчитывается как доля от метрики Потерянные звонки. |
Основные показатели по звонкам
Виджет показывает основные показатели по звонкам. Только метрики текущего состояния кампании (с меткой Live) не зависит от выбранного периода.
Метрика | Что показывает |
Запущенные попытки дозвона | Количество запущенных попыток дозвона в настоящий момент. Не включает метрику Звонки в обработке. |
Звонки в обработке | Количество звонков, которые операторы обрабатывают в настоящий момент, включая обслуживание и постобработку. |
Звонки в очереди | Количество звонков, в которых клиент поднял трубку и ожидает распределения на оператора. |
Мин. время ожидания клиентом ответа оператора | Минимальное время от поднятия трубки клиентом до ответа оператора за выбранный период. |
Сред. время ожидания клиентом ответа оператора | Среднее время от поднятия трубки клиентом до ответа оператора за выбранный период. Рассчитывается как отношение суммарного времени ожидания к метрике Дозвонились. |
Макс. время ожидания клиентом ответа оператора | Максимальное время от поднятия трубки клиентом до ответа оператора за выбранный период. |
Общая длительность разговоров | Общее время состоявшихся разговоров за выбранный период. |
Мин. длительность разговора | Минимальная длительность разговора за выбранный период. |
Сред. длительность разговора | Средняя длительность разговора за выбранный период. Рассчитывается как отношение метрики Общая длительность разговоров к количеству состоявшихся разговоров. |
Макс. длительность разговора | Максимальная длительность разговора за выбранный период. |
Длительность разговора рассчитывается как время с момента поднятия трубки абонентом или голосовым ассистентом до завершения звонка: когда абонент положил трубку, сценарий завершился или была обнаружена голосовая почта.
Коды завершения попыток дозвона
Виджет показывает результаты попыток дозвона и коды завершения за разные периоды. Выбранный период отображается в отдельном столбце. Остальные периоды зафиксированы в таблице.
В левой части виджета отображаются группы результатов:
Все;
Дозвонились;
Потерянные;
Не дозвонились.
В группе Дозвонились могут отображаться:
Без кода завершения;
Перезвонить;
В список DNC;
Закрыто успешно;
Закрыто нейтрально;
Закрыто неуспешно;
Автоответчик;
Неназначенный.
В группе Потерянные могут отображаться:
Брошенный;
Пропущен оператором.
В группе Не дозвонились могут отображаться:
Ошибка дозвона;
Номер недоступен;
Запрос отменен;
Автоответчик;
Неправильный номер;
Номер занят;
Абонент не отвечает;
Недостаточно средств;
Заблокировано DNC;
Вызов отклонен.
В правой части виджета отображается таблица с выбранными кодами. В таблице есть столбцы 15 мин, 30 мин, 1 ч, 12 ч, 24 ч, столбец с выбранным периодом, Вчера и Всего.
Значения можно переключать между количеством и процентом. Процент рассчитывается от общего количества попыток в соответствующем столбце и не зависит от количества выбранных кодов.
Если в аккаунте настроены кастомные коды завершения, в правой части виджета отображаются названия кастомных кодов. Например, если для системного кода Перезвонить настроены кастомные коды Перезвонить завтра и Перезвонить на следующей неделе, в таблице отображаются эти названия.
Статусы операторов
Виджет показывает звонковые статусы операторов в режиме реального времени.
График состоит из сегментов:
Offline;
Banned;
Ready;
Dialing;
In service;
Afterservice;
Online;
DND и кастомные статусы, если они есть.
По умолчанию операторы в статусе Offline исключены из отображения. В таблице также не отображаются операторы, которые находятся в исключенных статусах.
Поиск работает по имени оператора и применяется только к таблице в правой части виджета. Таблица поддерживает сортировку.
В таблице отображаются:
Колонка | Описание |
Имя | Имя оператора. |
Статус | Текущий статус оператора. По нажатию на селектор статуса открывается список статусов, доступных для установки. |
Время в статусе | Время, которое оператор находится в текущем статусе. |
Назначен на | Количество проектов, к которым пользователь привязан как оператор. |
Оператора нельзя вывести из статусов Offline, Dialing и In service.
Оператора можно вывести из статусов Online, Ready, Afterservice, DND, Banned и кастомных статусов.
Оператора можно перевести в статусы Ready, Online, DND, Offline и кастомные статусы.
В контекстном меню строки оператора доступны действия:
Уведомить оператора — отправить оператору уведомление;
Редактировать пользователя — перейти к редактированию пользователя.
Показатели эффективности операторов
Таблица показывает показатели эффективности операторов за выбранный период.
В таблице отображаются операторы, которые были назначены в кампанию в выбранный период. По умолчанию отображаются до 3 операторов. Чтобы открыть полный список, нажмите Показать все. Поиск работает по имени оператора.
В таблице могут отображаться следующие метрики:
Метрика | Что показывает |
Обработанные звонки | Количество обработанных звонков оператора за выбранный период. |
Мин. время реакции | Минимальное время от поступления звонка оператору до ответа оператора. |
Сред. время реакции | Среднее время от поступления звонка оператору до ответа оператора. |
Макс. время реакции | Максимальное время от поступления звонка оператору до ответа оператора. |
Мин. время обработки | Минимальное время обработки звонка оператором, включая обслуживание и постобработку. |
Сред. время обработки | Среднее время обработки звонка оператором, включая обслуживание и постобработку. |
Макс. время обработки | Максимальное время обработки звонка оператором, включая обслуживание и постобработку. |
Сред. время разговора | Средняя длительность разговора оператора. |
Мин. время постобработки | Минимальное время постобработки звонка. |
Сред. время постобработки | Среднее время постобработки звонка. |
Макс. время постобработки | Максимальное время постобработки звонка. |
Пропущенные звонки | Количество звонков, распределенных на оператора, которые оператор не принял. |
Переведенные звонки | Количество состоявшихся разговоров, в которых был хотя бы один перевод на другого оператора или в другую очередь. |
Удержанные звонки | Количество состоявшихся разговоров, которые хотя бы один раз находились на удержании. |
Мин. время на удержании | Минимальная длительность удержания звонка. |
Сред. время на удержании | Средняя длительность удержания звонка. |
Макс. время на удержании | Максимальная длительность удержания звонка. |