Статистика по исходящим кампаниям ᴺᴱᵂ
Содержание
Назначение раздела
Раздел Статистика по исходящим кампаниям предназначен для просмотра показателей эффективности исходящих кампаний ᴺᴱᵂ.
В разделе можно посмотреть статистику за выбранный период и текущее состояние двух типов кампаний:
Используйте раздел, чтобы быстро оценить состояние кампаний, количество загруженных и завершенных контактов, результаты дозвона, длительность разговоров и другие показатели.
Чтобы открыть раздел, в левом меню выберите Отчетность > Исходящие кампании.
Просмотр статистики
На странице отображаются две таблицы:
Показатели эффективности автоматизированных кампаний;
Показатели эффективности операторских кампаний.
В таблицах отображаются кампании в статусах Выполняется, Приостановлена и Завершена.
По умолчанию кампании отсортированы по дате создания: новые кампании отображаются выше. Под названием кампании отображается количество операторов и супервизоров. Если операторы или супервизоры не добавлены, то под названием отображается соответствующая информация.
В каждой таблице сначала отображаются первые 5 кампаний. Чтобы открыть следующие 5 кампаний, нажмите Показать еще 5 строк. Чтобы скрыть открытые кампании, нажмите Скрыть все.
Под каждой таблицей отображается счетчик в формате X из Y строк, где X — количество открытых кампаний, а Y — общее количество кампаний в таблице.
В таблицах отображается сводная информация по кампаниям. Чтобы посмотреть подробные показатели конкретной кампании на дашборде, нажмите на нужную кампанию. Подробнее см. в статье Дашборды исходящих кампаний ᴺᴱᵂ.
Фильтрация и период отображения
В верхней части раздела доступны:
поле Поиск — для поиска кампании по названию;
фильтр временного периода — для выбора периода отображения метрик за конкретное время;
селектор вида — для выбора набора отображаемых колонок;
кнопка Настройки — для настройки таблиц и фильтров.
Фильтр временного периода общий для обеих таблиц. Доступные варианты: Всего (с начала кампании), Вчера (с 00:00 по 23:59), Сегодня (с 00:00 по наст. время), Последние 24 ч, Последние 12 ч, Последний 1 ч, Последние 30 мин, Последние 15 мин, Выбрать дату.
При выборе Выбрать дату откроется календарь, в котором можно указать собственный диапазон дат и времени.
Часть метрик зависит от выбранного периода, а часть отображается независимо от него.
• Метрики по контактам отображаются за весь период кампании и не зависят от выбранного периода. Обновляются раз в 15 секунд.
• Метрики текущего состояния кампании не зависят от выбранного периода, имеют метку Live и обновляются раз в 3 секунды.
• Метрики по звонкам и попыткам дозвона отображаются за выбранный период и обновляются раз в 15 секунд.
Процентные значения в метриках округляются до сотых по математическим правилам округления.
Настройка таблиц
Нажмите Настройки, чтобы настроить отображение статистики.
В настройках можно:
показать или скрыть таблицу Показатели эффективности автоматизированных кампаний;
показать или скрыть таблицу Показатели эффективности операторских кампаний;
отфильтровать кампании по названию;
отфильтровать кампании по статусу;
сохранить выбранные настройки как вид;
настроить состав колонок отдельно для каждой таблицы.
Действия с кампаниями
У каждой кампании доступно Меню действий.
Чтобы посмотреть подробные показатели конкретной кампании — нажмите на нужную кампанию. Подробнее см. в статье Дашборды исходящих кампаний ᴺᴱᵂ.
Набор действий зависит от статуса кампании.
Статус кампании | Доступные действия |
Выполняется | Приостановить, Редактировать, Управлять операторами для операторских кампаний, Управлять контактами, Добавить контакты, История звонков, Информация, Завершить |
Приостановлена | Возобновить, Редактировать, Управлять операторами для операторских кампаний, Управлять контактами, Добавить контакты, История звонков, Информация, Завершить |
Завершена | Просмотреть, Управлять контактами, История звонков, Информация, Удалить |
При выборе Приостановить кампания приостанавливается и переходит в статус Приостановлена.
При выборе Возобновить приостановленная кампания возобновляется и переходит в статус Выполняется.
При выборе Редактировать открываются настройки кампании.
При выборе Просмотреть открывается страница настроек завершенной кампании. Изменить настройки на этой странице нельзя.
При выборе Управлять операторами открывается окно управления операторами в выбранной операторской кампании. В окне можно добавить или убрать операторов кампании. Подробнее см. в статье Операторские кампании ᴺᴱᵂ.
При выборе Управлять контактами открывается страница редактирования кампании на вкладке Контакты. На этой вкладке можно просмотреть контакт-листы и управлять ими. Подробнее см. в статье Контакт-листы и запуск кампании ᴺᴱᵂ.
При выборе Добавить контакты открывается окно добавления файлов с контактами. Подробнее см. в статье Загрузка контактов ᴺᴱᵂ.
При выборе История звонков открывается раздел История > Звонки с предустановленным фильтром по выбранной кампании.
При выборе Информация открывается боковая панель с информацией о кампании.
При выборе Завершить открывается окно подтверждения. После подтверждения кампания переходит в статус Завершена.
При выборе Удалить открывается окно подтверждения. Удалить можно только кампанию в статусе Завершена. После подтверждения кампания удаляется без возможности восстановления.
Информация о кампании
Чтобы открыть боковую панель с информацией о кампании, в Меню действий выберите Информация.
В боковой панели автоматизированной кампании отображаются основные настройки кампании, участники, ID кампании и ID сессии.
В боковой панели операторской кампании дополнительно отображается режим обзвона.
Если при создании кампании указана дата завершения, то она отображается в поле Дата завершения кампании. Если дата завершения не указана — в поле отображается прочерк.
Поле Фактическая дата завершения заполняется после завершения кампании. В нем отображается дата, когда кампания была фактически завершена: автоматически по указанной дате завершения или вручную по кнопке Завершить.
Длительность работы кампании отображается в днях, часах и минутах; для незавершенных кампаний значение считается с момента старта до настоящего времени, а если прошло меньше 1 минуты, то отображается 0м.
Поле Потрачено показывает текущие траты кампании с валютой аккаунта. Поле отображается только пользователям с ролями Администратор и Владелец.
Рядом с ID кампании и ID сессии доступны иконки копирования. Нажмите иконку, чтобы скопировать значение в буфер обмена.
Показатели эффективности автоматизированных кампаний
Таблица Показатели эффективности автоматизированных кампаний показывает эффективность автоматизированных кампаний: сколько контактов загружено, сколько контактов завершено, сколько попыток дозвона запущено или завершено, сколько звонков состоялось и какова длительность разговоров.
Данные по кодам завершения собираются только для кампаний со сценариями, созданными командой Professional Services Voximplant. В остальных кампаниях в соответствующих колонках отображается прочерк.
Метрики текущего состояния кампании
Блок отображает метрики текущего состояния кампании, которые не зависят от выбранного периода.
Метрика | Описание |
Статус | Текущий статус кампании. |
Макс. число линий | Максимальное число линий кампании. |
Запущенные попытки дозвона | Количество запущенных попыток дозвона в настоящий момент. Не включает метрику Звонки в обработке. |
Звонки в обработке | Количество активных разговоров в настоящий момент. |
Метрики по контактам
Метрики по контактам отображаются с момента старта кампании и не зависят от выбранного периода.
Метрика | Описание |
Контактов загружено | Количество контактов из контакт-листов, отправленных в обзвон. Контакт-листы в статусе «Черновик» не учитываются. |
Завершенные контакты | Количество контактов, по которым обзвон завершен. |
Завершенные контакты (%) | Доля завершенных контактов от общего количества загруженных контактов. Рассчитывается по формуле: Завершенные контакты / Контактов загружено. |
С кодом "Закрыто успешно" | Количество контактов, выведенных из обзвона с кодом завершения Закрыто успешно. |
С кодом "Закрыто успешно" (%) | Доля завершенных контактов с кодом Закрыто успешно. Рассчитывается по формуле: С кодом "Закрыто успешно" / Завершенные контакты. |
Без кода "Закрыто успешно" | Количество контактов, выведенных из обзвона с кодами завершения, отличными от Закрыто успешно. Код Перезвонить не учитывается. |
Без кода "Закрыто успешно" (%) | Доля завершенных контактов с кодами завершения, отличными от Закрыто успешно. Формула: Без кода "Закрыто успешно" / Завершенные контакты. |
Без кода завершения | Количество контактов, выведенных из обзвона без проставленного кода завершения. |
Без кода завершения (%) | Доля завершенных контактов без кода завершения. Формула: Без кода завершения / Завершенные контакты. |
Уровень контактности (%) | Доля завершенных контактов, по которым был ответ клиента: с успешным или неуспешным сценарием. Рассчитывается по формуле: (С успешным сценарием + С неуспешным сценарием) / Завершенные контакты. |
С успешным сценарием | Количество контактов, выведенных из обзвона после ответа клиента и прохождения блока Успешность дозвона. |
С успешным сценарием (%) | Доля завершенных контактов с успешным сценарием. Рассчитывается по формуле: С успешным сценарием / Завершенные контакты. |
С неуспешным сценарием | Количество контактов, выведенных из обзвона после ответа клиента, но без прохождения блока Успешность дозвона. |
С неуспешным сценарием (%) | Доля завершенных контактов с неуспешным сценарием. Рассчитывается по формуле: С неуспешным сценарием / Завершенные контакты. |
Не дозвонились | Количество контактов, по которым закончились попытки дозвона без ответа клиента. |
Не дозвонились (%) | Доля завершенных контактов, по которым закончились попытки дозвона без ответа клиента. Рассчитывается по формуле: Не дозвонились / Завершенные контакты. |
Запланированные контакты | Количество контактов, по которым еще не сделано ни одной попытки дозвона. |
Запланированные контакты (%) | Доля запланированных контактов от общего количества загруженных контактов. Рассчитывается по формуле: Запланированные контакты / Контактов загружено. |
Контакты в процессе обзвона | Количество контактов, для которых запланирована повторная попытка дозвона после неуспешной попытки или после попытки с кодом завершения Автоответчик или Перезвонить. |
Контакты в процессе обзвона (%) | Доля контактов в процессе обзвона от общего количества загруженных контактов. Рассчитывается по формуле: Контакты в процессе обзвона / Контактов загружено. |
Отмененные контакты | Количество контактов, отмененных вручную через интерфейс или API, а также заблокированных списком DNC. |
Отмененные контакты (%) | Доля отмененных контактов от общего количества загруженных контактов. Рассчитывается по формуле: Отмененные контакты / Контактов загружено. |
Отмененные вручную | Количество контактов, отмененных вручную через интерфейс или API. |
Отмененные вручную (%) | Доля контактов, отмененных вручную, от количества отмененных контактов. Рассчитывается по формуле: Отмененные вручную / Отмененные контакты. |
Заблокированные DNC | Количество контактов, заблокированных списком DNC. |
Заблокированные DNC (%) | Доля контактов, заблокированных списком DNC, от количества отмененных контактов. Рассчитывается по формуле: Заблокированные DNC / Отмененные контакты. |
Если в кампании не выбран набор кодов завершения, то в колонках С кодом "Закрыто успешно", Без кода "Закрыто успешно" и Без кода завершения отображается прочерк. Если набор выбран, эти колонки заполняются, а в колонках С успешным сценарием и С неуспешным сценарием отображается прочерк.
Метрики по попыткам дозвона
Показатели в этом блоке отображаются за выбранный период. В период попадают попытки, завершенные в выбранном диапазоне.
Метрика | Описание |
Завершенные попытки дозвона | Количество завершенных попыток дозвона. |
Дозвонились | Количество звонков, на которые ответили клиенты, с успешным и неуспешным прохождением сценария. |
Дозвонились (%) | Доля звонков, на которые ответили клиенты, от количества завершенных попыток дозвона. Рассчитывается по формуле: Дозвонились / Завершенные попытки дозвона. |
С кодом "Закрыто успешно" | Количество отвеченных звонков с кодом завершения Закрыто успешно. |
С кодом "Закрыто успешно" (%) | Доля отвеченных звонков с кодом завершения Закрыто успешно. Рассчитывается по формуле: С кодом "Закрыто успешно" / Дозвонились. |
Без кода "Закрыто успешно" | Количество отвеченных звонков с кодами завершения, отличными от Закрыто успешно, включая Перезвонить. |
Без кода "Закрыто успешно" (%) | Доля отвеченных звонков с кодами завершения, отличными от Закрыто успешно, включая Перезвонить. Формула: Без кода "Закрыто успешно" / Дозвонились. |
Без кода завершения | Количество отвеченных звонков без проставленного кода завершения. |
Без кода завершения (%) | Доля отвеченных звонков без кода завершения. Формула: Без кода завершения / Дозвонились. |
С успешным сценарием | Количество отвеченных звонков, которые прошли через блок Успешность дозвона в сценарии. |
С успешным сценарием (%) | Доля отвеченных звонков с успешным сценарием. Рассчитывается по формуле: С успешным сценарием / Дозвонились. |
С неуспешным сценарием | Количество отвеченных звонков, которые не прошли через блок Успешность дозвона в сценарии. |
С неуспешным сценарием (%) | Доля отвеченных звонков с неуспешным сценарием. Рассчитывается по формуле: С неуспешным сценарием / Дозвонились. |
Не дозвонились | Количество звонков, на которые клиенты не ответили. |
Не дозвонились (%) | Доля звонков, на которые клиенты не ответили, от количества завершенных попыток дозвона. Рассчитывается по формуле: Не дозвонились / Завершенные попытки дозвона. |
Если в кампании не выбран набор кодов завершения, то в колонках С кодом "Закрыто успешно", Без кода "Закрыто успешно" и Без кода завершения отображается прочерк. Если набор выбран, эти колонки заполняются, а в колонках С успешным сценарием и С неуспешным сценарием отображается прочерк.
Метрики по длительности разговоров
Метрики по длительности разговоров отображаются за выбранный период.
Длительность разговора рассчитывается как время с момента поднятия трубки абонентом или голосовым ассистентом до завершения звонка: когда абонент положил трубку, сценарий завершился или была обнаружена голосовая почта.
Метрика | Описание |
Общая длительность разговоров | Общее время состоявшихся разговоров за выбранный период. |
Мин. длительность разговора | Минимальная длительность разговора за выбранный период. |
Сред. длительность разговора | Средняя длительность разговора за выбранный период. Рассчитывается как отношение метрики Общая длительность разговоров к количеству состоявшихся разговоров. |
Макс. длительность разговора | Максимальная длительность разговора за выбранный период. |
Показатели эффективности операторских кампаний
Таблица Показатели эффективности операторских кампаний показывает эффективность операторских кампаний: сколько контактов загружено и завершено, сколько звонков обрабатывают операторы, сколько попыток дозвона завершено, сколько звонков потеряно, как долго клиенты ожидали ответа оператора и сколько операторов находится в работе.
Метрики текущего состояния кампании
Блок отображает метрики текущего состояния кампании, которые не зависят от выбранного периода.
Метрика | Описание |
Статус | Текущий статус кампании. |
Макс. число линий | Максимальное число линий кампании. |
Запущенные попытки дозвона | Количество запущенных попыток дозвона в настоящий момент. Не включает метрику Звонки в обработке. |
Звонки в обработке | Количество звонков, которые операторы обрабатывают в настоящий момент, включая обслуживание и постобработку. |
Звонки в очереди | Количество звонков, в которых клиент поднял трубку и ожидает распределения на оператора. |
Операторы в работе | Количество операторов в статусах Дозвон, Обслуживание и Постобработка. |
Доступные операторы | Количество операторов в статусе Готов. |
Недоступные операторы | Количество операторов в статусах В сети, Не в сети, Недоступен и Заблокирован. |
Метрики по контактам
Метрики по контактам отображаются с момента старта кампании и не зависят от выбранного периода.
Метрика | Описание |
Контактов загружено | Количество контактов из контакт-листов, отправленных в обзвон. Контакт-листы в статусе «Черновик» не учитываются. |
Завершенные контакты | Количество контактов, по которым обзвон завершен. |
Завершенные контакты (%) | Доля завершенных контактов от общего количества загруженных контактов. Рассчитывается по формуле: Завершенные контакты / Контактов загружено. |
Уровень контактности (%) | Доля завершенных контактов, по которым был ответ клиента: с кодом Закрыто успешно или без этого кода. Рассчитывается по формуле: (С кодом "Закрыто успешно" + Без кода "Закрыто успешно") / Завершенные контакты. |
С кодом "Закрыто успешно" | Количество контактов, выведенных из обзвона с кодом завершения Закрыто успешно. |
С кодом "Закрыто успешно" (%) | Доля завершенных контактов с кодом Закрыто успешно. Рассчитывается по формуле: С кодом "Закрыто успешно" / Завершенные контакты. |
Без кода "Закрыто успешно" | Количество контактов, выведенных из обзвона с кодами завершения, отличными от Закрыто успешно. Код Перезвонить не учитывается. |
Без кода "Закрыто успешно" (%) | Доля завершенных контактов с кодами завершения, отличными от Закрыто успешно. Формула: Без кода "Закрыто успешно" / Завершенные контакты. |
Без кода завершения | Количество контактов, выведенных из обзвона без проставленного кода завершения. |
Без кода завершения (%) | Доля завершенных контактов без кода завершения. Формула: Без кода завершения / Завершенные контакты. |
Не дозвонились | Количество контактов, по которым закончились попытки дозвона без ответа клиента. Не включает попытки с результатами Call answered, Брошенный и Пропущен оператором. |
Не дозвонились (%) | Доля завершенных контактов, по которым закончились попытки дозвона без ответа клиента. Рассчитывается по формуле: Не дозвонились / Завершенные контакты. |
Запланированные контакты | Количество контактов, по которым еще не сделано ни одной попытки дозвона. |
Запланированные контакты (%) | Доля запланированных контактов от общего количества загруженных контактов. Рассчитывается по формуле: Запланированные контакты / Контактов загружено. |
Контакты в процессе обзвона | Количество контактов, для которых запланирована повторная попытка дозвона после неуспешной попытки или после попытки с кодом завершения Автоответчик или Перезвонить. |
Контакты в процессе обзвона (%) | Доля контактов в процессе обзвона от общего количества загруженных контактов. Рассчитывается по формуле: Контакты в процессе обзвона / Контактов загружено. |
Отмененные контакты | Количество контактов, отмененных вручную через интерфейс или API, а также заблокированных списком DNC. |
Отмененные контакты (%) | Доля отмененных контактов от общего количества загруженных контактов. Рассчитывается по формуле: Отмененные контакты / Контактов загружено. |
Отмененные вручную | Количество контактов, отмененных вручную через интерфейс или API. |
Отмененные вручную (%) | Доля контактов, отмененных вручную, от количества отмененных контактов. Рассчитывается по формуле: Отмененные вручную / Отмененные контакты. |
Заблокированные DNC | Количество контактов, заблокированных списком DNC. |
Заблокированные DNC (%) | Доля контактов, заблокированных списком DNC, от количества отмененных контактов. Рассчитывается по формуле: Заблокированные DNC / Отмененные контакты. |
Метрики по попыткам дозвона
Показатели в этом блоке отображаются за выбранный период. Для успешных попыток в период попадает завершение постобработки, если она была. Для неуспешных попыток в период попадает завершение звонка.
Метрика | Описание |
Завершенные попытки дозвона | Количество завершенных попыток дозвона. |
Дозвонились | Количество звонков, отвеченных клиентами, где произошло соединение с оператором. |
Дозвонились (%) | Доля звонков, отвеченных клиентами, где произошло соединение с оператором. Рассчитывается по формуле: Дозвонились / Завершенные попытки дозвона. |
С кодом "Закрыто успешно" | Количество отвеченных звонков с кодом завершения Закрыто успешно. |
С кодом "Закрыто успешно" (%) | Доля отвеченных звонков с кодом завершения Закрыто успешно. Рассчитывается по формуле: С кодом "Закрыто успешно" / Дозвонились. |
Без кода "Закрыто успешно" | Количество отвеченных звонков с кодами завершения, отличными от Закрыто успешно, включая Перезвонить. |
Без кода "Закрыто успешно" (%) | Доля отвеченных звонков с кодами завершения, отличными от Закрыто успешно, включая Перезвонить. Формула: Без кода "Закрыто успешно" / Дозвонились. |
Без кода завершения | Количество отвеченных звонков без проставленного кода завершения. |
Без кода завершения (%) | Доля отвеченных звонков без кода завершения. Формула: Без кода завершения / Дозвонились. |
Не дозвонились | Количество звонков, на которые клиенты не ответили. Не включает звонки с результатами Call answered, Брошенный и Пропущен оператором. |
Не дозвонились (%) | Доля звонков, на которые клиенты не ответили, от количества завершенных попыток дозвона. Рассчитывается по формуле: Не дозвонились / Завершенные попытки дозвона. |
Потерянные звонки | Количество звонков, на которые ответили клиенты, но положили трубку до распределения звонка в очередь, или после распределения в очередь, но до ответа оператора. Включает случаи, когда оператор не поднял трубку. Метрика включает звонки с результатами попыток Брошенный и Пропущен оператором. |
Потерянные звонки (%) | Доля потерянных звонков от количества завершенных попыток дозвона. Процент показывает отношение к метрике Завершенные попытки дозвона. |
Брошенные звонки | Количество звонков, на которые ответили клиенты, но положили трубку до соединения с оператором. Включает звонки с результатом попытки Брошенный. |
Брошенные звонки (%) | Доля брошенных звонков от количества потерянных звонков. Рассчитывается по формуле: Брошенные звонки / Потерянные звонки. |
Пропущенные звонки | Количество звонков, отвеченных клиентами, которые были распределены в очередь и назначены на оператора, но оператор не поднял трубку. Включает звонки с результатом попытки Пропущен оператором. |
Пропущенные звонки (%) | Доля пропущенных звонков от количества потерянных звонков. Рассчитывается по формуле: Пропущенные звонки / Потерянные звонки. |
Метрики по ожиданию ответа оператора
Метрики по ожиданию ответа оператора отображаются за выбранный период. В период попадает завершение постобработки для успешных попыток.
Метрика | Описание |
Мин. время ожидания клиентом ответа оператора | Минимальное время от поднятия трубки клиентом до ответа оператора за выбранный период. |
Сред. время ожидания клиентом ответа оператора | Среднее время от поднятия трубки клиентом до ответа оператора за выбранный период. Рассчитывается как отношение суммарного времени ожидания к метрике Дозвонились. |
Макс. время ожидания клиентом ответа оператора | Максимальное время от поднятия трубки клиентом до ответа оператора за выбранный период. |
Метрики по длительности разговоров
Метрики по длительности разговоров отображаются за выбранный период.
Длительность разговора рассчитывается как время с момента поднятия трубки абонентом или голосовым ассистентом до завершения звонка: когда абонент положил трубку, сценарий завершился или была обнаружена голосовая почта.
Метрика | Описание |
Общая длительность разговоров | Общее время состоявшихся разговоров за выбранный период. |
Мин. длительность разговора | Минимальная длительность разговора за выбранный период. |
Сред. длительность разговора | Средняя длительность разговора за выбранный период. Рассчитывается как отношение метрики Общая длительность разговоров к количеству состоявшихся разговоров. |
Макс. длительность разговора | Максимальная длительность разговора за выбранный период. |