Отчеты по операторам

Коэффициент занятости (%) – Доля рабочего времени, которое оператор тратит на обслуживание обращений клиентов, от общего времени нахождения на линии (Обслуживание + Постобработка) / (Готов + Дозвон + Обслуживание + Постобработка).

Исходящие звонки – Количество исходящих вызовов, выполненных оператором через софтфон.

Исходящие разговоры – Количество фактических исходящих разговоров, длившихся более 5 секунд.

Время нахождения в системе – Общее время нахождения оператора в Voximplant Kit. Показатель включает в себя время нахождения оператора во всех статусах, кроме Не в сети.

Статусы – Время, проведенное в каждом статусе (системном или пользовательском). Подробную информацию по статусам можно посмотреть здесь.

Обработанные звонки – Суммарное количество звонков, обработанных оператором. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Среднее время обработки – Среднее время, в течение которого оператор обрабатывает входящие вызовы из очереди. Параметр оценивается как сумма времени нахождения в статусах Обслуживание и Постобработка.

Закрыто успешно- Количество вызовов, помеченных оператором кодом завершения Завершено успешно (количество вызовов, которые оператор успешно завершил). Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

% закрытых успешно — Отношение количества вызовов, которые оператор успешно закрыл, к общему количеству обработанных им вызовов. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

Закрыто нейтрально – Количество вызовов, которые оператор пометил кодом Закрыто нейтрально (вызовы, которые оператор завершил с нейтральным или без результата). Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

% закрытых нейтрально – Отношение количества вызовов, закрытых оператором нейтрально, к общему количеству обработанных им вызовов. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

Закрыто неуспешно – Количество вызовов, помеченных оператором кодом Закрыто неуспешно (вызовы, которые оператор завершил с отрицательным результатом). Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

% закрытых неуспешно – Отношение количества вызовов, которые оператор закрыл неуспешно, к общему количеству обработанных им вызовов. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

Перезвонить – Количество вызовов, помеченных оператором кодом Перезвонить (вызовы, для которых оператор запланировал обратный вызов клиенту в указанное время). Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

% требующих перезвонить – Отношение количества вызовов, которые оператор закрыл и запланировал обратный вызов, к общему количеству обработанных им вызовов. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

Добавить в список DNC – Количество вызовов, помеченных оператором кодом Добавить в список DNC (звонки клиентам, которые оператор должен добавить в список DNC, прикрепленный к операторской кампании). Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

% добавленных в список DNC – Отношение количества звонков, после которых оператор добавил клиента в список DNC, к общему количеству обработанных им звонков. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

Автоответчик – Количество вызовов, помеченных оператором кодом Автоответчик (на оператора был направлен звонок с автоответчиком). Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

% автоответчиков – Отношение количества вызовов, принятых автоответчиком, к общему количеству обработанных оператором вызовов. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

Минимальное время реакции – Минимальное время с момента назначения обращения на оператора до поднятия им трубки. Параметр включает в себя только обработанные вызовы из очереди.

Максимальное время реакции – Максимальное время с момента назначения обращения на оператора до поднятия им трубки. Параметр включает в себя только обработанные вызовы из очереди.

Среднее время реакции – Среднее время с момента назначения обращения на оператора до поднятия им трубки. Показатель включает в себя только принятые вызовы из очереди.

Минимальное время постобработки – Минимальное время, которое операторы тратят на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Среднее время постобработки – Среднее время, которое операторы тратят на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Максимальное время постобработки – Максимальное время, которое операторы тратят на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Неотвеченные звонки – Количество распределенных, но неотвеченных оператором звонков. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.

Утилизация (%) – Отношение продуктивного времени ко всему оплачиваемому времени за выбранный промежуток. Оплачиваемое время включает в себя все виды статусов недоступности, такие как: В сети, Недоступен, Заблокирован и пользовательские статусы, но не включает Не в сети. Формула расчета: (Готов + Дозвон + Обслуживание + Постобработка) / (сумма времени во всех статусах, кроме Не в сети).

Переведенные звонки (%) – Отношение переведенных диалогов на другого оператора/очередь к обработанным. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Количество удержаний – Количество использованных удержаний в обработанных звонках. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Удержанные звонки (%) – Отношение звонков, которые как минимум единожды были поставлены на удержание, ко всем обработанным звонкам. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Мин. время на удержании – Минимальное время удержания вызова за выбранный период. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Сред. время на удержании – Отношение суммарного времени удержания ко всем обработанным оператором вызовам. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Макс. время на удержании – Максимальное время удержания вызова за выбранный период. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Сред. время решения — Среднее время, которое требуется оператору для решения вопроса клиента. Показатель включает в себя только обращения, обработанные через очередь.

Назначенные чаты — Количество чатов, назначенных оператору за выбранный период. Показатель включает в себя только обращения, поступившие через очередь.

Закрытые чаты — Общее количество чатов, закрытых оператором за выбранный период. Показатель включает в себя только обращения, обработанные через очередь.

Потерянные чаты — Общее количество диалогов, потерянных оператором за выбранный период. Показатель включает в себя только обращения, поступившие через очередь.