Отчеты по очередям
В исторических отчетах по очередям представлены показатели эффективности работы очередей за выбранный период.
Данные в отчетах обновляются в течение часа.
- В левом меню выберите Отчетность > Отчеты.
- Перейдите в подраздел Очереди.
- На вкладке Звонки укажите диапазон дат отчета.
- Укажите интервал отображения данных: за Час, День, Неделю, Месяц или Все время.
- Просмотрите отчет.
Отчет по очереди включает следующую информацию:
Уровень обслуживания – Отношение числа звонков, на которые был дан первый ответ в течение первых X секунд (= SL-период) к общему числу диалогов.
SL-период – Пороговое время ожидания клиентом в очереди доступного оператора, необходимое для расчета уровня обслуживания очереди (SL). SL-период по умолчанию составляет 20 секунд.
Когда вы редактируете SL-период для очереди, ее коэффициент уровня обслуживания за текущий час пересчитывается в соответствии с измененным SL-периодом. Показатели уровня обслуживания очереди за предыдущие часы остаются без изменений.
Всего звонков – Общее количество обработанных и пропущенных звонков. Пропущенные звонки включают в себя брошенные и потерянные вызовы. Брошенным считается звонок, при котором клиент ожидал в очереди и положил трубку до ответа оператора. Вызов считается потерянным, если клиент не получил распределения на оператора и был выведен из очереди системой.
Обработанные звонки – Количество обработанных вызовов в очереди.
Обработанные звонки (%) - Отношение обработанных звонков к общему количеству звонков в очереди.
Потерянные звонки - Суммарное количество потерянных звонков. Потерянным считается звонок, при котором клиент выводится из очереди системой (звонок уходит в порт Не успешно блока Звонок в очередь). Это может произойти, когда клиент ожидал в очереди ответа оператора и был выведен из нее по достижении максимального времени ожидания (задается в настройках очереди), а также если в очереди отсутствуют операторы в рабочих статусах (все, кроме Не в сети, Недоступен и пользовательских статусов). В последнем случае вывод клиента из очереди произойдет незамедлительно.
Потерянные звонки (%) – Соотношение потерянных вызовов к общему количеству звонков.
Брошенные звонки — Количество брошенных вызовов в очереди за указанный период. Брошенным считается звонок, при котором клиент ожидал в очереди и бросил трубку до ответа оператора.
Сред. время в очереди — Среднее время пребывания клиента в очереди.
Мин. время в очереди — Минимальное время пребывания клиента в очереди.
Макс. время в очереди — Максимальное время, которое клиент проводит в очереди.
Сред. время ответа – Среднее время дозвона клиента до оператора в очереди. Параметр включает в себя только обработанные вызовы.
Сред. время обработки – Время, в течение которого операторы обрабатывают входящие вызовы в очереди. Параметр оценивается как сумма времени нахождения в статусах Обслуживание и Постобработка.
Сред. время постобработки – Средняя длительность времени, которое операторы тратят на поствызывные действия.
Переведенные звонки(%) – Отношение переведенных диалогов на другого оператора/очередь к обработанным.
Удержанные звонки (%) – Отношение звонков, которые как минимум единожды были поставлены на удержание, ко всем обработанным звонкам.
Количество удержаний – Количество использованных удержаний в обработанных звонках.
Сред. время на удержании – Отношение суммарного времени удержания ко всем обработанным вызовам в очереди.
- Нажмите XLS или CSV, чтобы загрузить отчет в формате .xls или .csv.
- На вкладке Сообщения укажите период и интервал.
- Просмотрите отчет.
Отчет о сообщениях в очереди включает следующие показатели:
Сред. время решения — Среднее время, которое требуется операторам в очереди для решения вопроса клиента.
Назначенные чаты — Количество чатов, назначенных в очередь за выбранный период.
Закрытые чаты — Общее количество чатов, закрытых в очереди за выбранный период.
Потерянные чаты — Общее количество чатов, потерянных в очереди за выбранный период.
- Нажмите XLS или CSV, чтобы загрузить отчет в формате .xls или .csv.