Отчеты по группам

Обработанные звонки – Суммарное количество вызовов из очереди, обработанных операторами группы.

Исходящие звонки – Количество исходящих вызовов, выполненных операторами через софтфон.

Исходящие разговоры – Количество фактических исходящих разговоров, длившихся более 5 секунд.

Сред. время реакции – Отношение суммарного времени операторов группы с момента назначения обращения до поднятия трубки оператором ко всем принятым вызовам по группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Сред. время обработки – Отношение суммарного времени, которое операторы группы тратят на обработку вызова (Обслуживание и Постобработка), ко всем обработанным вызовам в группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Сред. время разговора – Среднее время, которое операторы группы тратят на общение с клиентами, не включая удержание и постобработку. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Сред. время постобработки – Среднее количество времени, которое операторы группы тратят на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Неотвеченные звонки – Суммарное количество распределенных, но не отвеченных операторами группы звонков. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.

Переведенные звонки – Количество вызовов суммарно по операторам группы, которые были переведены на другую очередь/оператора. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.

Переведенные звонки (%) – Отношение всех переведенных вызовов в группе к обработанным группой. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.

Количество удержаний – Суммарное количество использованных удержаний в обработанных звонках. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.

Удержанные звонки – Отношение звонков, которые как минимум единожды были поставлены на удержание, ко всем обработанным звонкам в группе. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.

Сред. время на удержании – Отношение суммарного времени удержания ко всем обработанным вызовам в группе. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.

Коэффициент занятости (%) – Доля рабочего времени, которое операторы тратят на обслуживание обращений клиентов, от общего времени нахождения в линии (Обслуживание + Постобработка / Готов + Дозвон + Обслуживание + Постобработка).