Отчеты по обращениям

Уровень сервиса (%) – Рассчитывается как отношение всех обращений, в которых первый ответ оператора был дан в установленный SL-период и попал в заданный период, к общему количеству обращений, в которых первый ответ оператора попал в заданный период. Полученный показатель умножается на 100%.

Получено – Общее количество обращений, поступивших в очередь за выбранный период.

Обработано – Общее количество обращений, распределенных из очереди и обработанных за выбранный период. Обращение считается обработанным, если оно было закрыто пользователем вручную или было достигнуто Максимальное время молчания клиента.

Потеряно – Общее количество обращений, распределенных из очереди и потерянных за выбранный период. Обращение считается потерянным, если был достигнут один из следующих лимитов: Максимальное время ожидания, Максимальный размер очереди или Максимальное время молчания оператора.

Мин. время ответа оператора – Минимальное время с момента назначения обращения на оператора до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение обращения на оператора и обращение в обработке (первый ответ оператора).

Сред. время ответа оператора – Среднее время с момента назначения обращения на оператора до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение обращения на оператора и обращение в обработке (первый ответ оператора).

Макс. время ответа оператора – Максимальное время с момента назначения обращения на оператора до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение обращения на оператора и обращение в обработке (первый ответ оператора).

Сред. время обработки – Среднее время, в течение которого операторы обрабатывают обращения за выбранный период. Рассчитывается как отношение суммарного времени обработки обращений к общему количеству обработанных обращений. Метрика считается за период, в котором были события: распределение обращения на оператора, закрытие обращения пользователем или истечение Максимального времени молчания клиента.

Переведено – Количество обращений, которые были переведены на другую очередь/оператора за выбранный период. Количество переводов в рамках одного обращения в расчете метрики не учитывается. В расчет берется только трансфер в очередь, из которой был сделан перевод или внутри которой был сделан перевод.

Переведено (%) – Отношение переведенных обращений на другую очередь/оператора к общему количеству обращений, которые были обработаны или сейчас находятся в обработке за выбранный период.