Как коронавирус заставляет бизнес меняться: итоги 2020 года и технологические тренды

Пандемия стала проблемой не только отдельных людей, но и бизнеса. Наиболее серьезно она затронула трэвел-индустрию, авиалинии и все, что связано с event-сферой. Малый и средний бизнес, а также крупные корпорации пытаются решить, что делать в обстоятельствах кризиса, и начинают активно внедрять коммуникационные технологии и проводить диджитал-трансформации в компаниях. 

На конференции о бизнес-коммуникациях INTERCOM CEO компании Voximplant Алексей Айларов, рассказал о влиянии COVID-19 на коммуникации в бизнесе, новые технологии и тренды на ближайшие годы.

Эффект COVID-19

В 2020 году сотни миллионов людей по всему миру оказались в изоляции и перешли на удаленный режим работы. Это отразилось на работе коммуникаций и онлайн-среды в целом. 

«Прогнозы аналитических агентств и вендоров показывают, что в моменты пика коронавируса в марте, когда он начал активно распространяться по всему миру, потребление трафика выросло на 60% и больше. Но интернет справился с таким вызовом» — Алексей Айларов

Аналитики предсказывают изменение таких индустрий, как электронная коммерция, так как офлайн-ритейл сейчас переживает сложный период, зато прогнозы развития онлайн-продаж на следующее десятилетие остаются положительными. Помимо этого, люди меняют принципы взаимодействия с друг другом. Удаленная работа способствует появлению множества сервисов, которые сейчас находятся на подъеме благодаря растущему трафику. 

В качестве дополнительных примеров влияния пандемии на бизнес можно привести компании в сфере услуг. Например, спрос на сервисы такси, которые занимаются райдшерингом (совместные поездки на автомобиле) упал, а на сервисы доставки еды, наоборот, — вырос. Многие компании из сферы доставки продуктов даже пережили слияния и поглощения, чтобы развиваться в этих обстоятельствах. 

Графики ниже показывают, что происходило на рынке, и как бизнес адаптировался к новым условиям:

Надолго ли

Интересный вопрос заключается в том, надолго ли это все? Конечно, он связан с тем, когда же кончится коронавирус, и когда мы сможем вернуться к обычной жизни. Как показывают некоторые тренды: как только ослабляется режим изоляции, и людям дают возможность вернуться к их привычному образу жизни, они сразу же это делают. Очень многие говорят, что новая реальность навсегда, и мы уже никогда не будем жить как прежде, но это совсем не очевидно на данный момент. 

Изменения в коммуникационной индустрии

В первую очередь, в индустрии коммуникаций изменения коснулись перехода людей на «удаленку». Удаленный режим работы существовал и раньше, но сейчас подавляющее большинство старается работать из дома и вести бизнес, в котором команды работают удаленно. Это не всегда просто организовать. Например, для event-индустрии, которой недостаточно коммуникационных инструментов, чтобы в полной мере заменить офлайн-мероприятия. 

С переходом на «удаленку»:

• начало расти использование сервисов Unified Communications, таких как Slack и Microsoft teams;
• стали развиваться распределенные контакт-центры, так как операторы стали работать на дому, а количество обращений увеличилось;
• начали появляться виртуальные конференции и эвенты такие, как платформы стриминга, вебинаров, видеоконференций.

Новые технологии

В последнее время стали развиваться инновационные технологии, использующие машинное обучение и искусственный интеллект для улучшения качества голоса, звука и видео. Многие компании, осознавая, что не у всех людей есть возможность работать из дома, начали предлагать решения. 

Например, Krisp — это стартап, который создал нейросеть шумоподавления, или NVIDIA — огромная компания, которая запустила сервис RTX Voice, работающий на видеокартах компании. Google также разработал сервис для уменьшения шумов в конференциях — Google Meet AI-based noise cancellation, использующий машинное обучение. 

Смысл всех этих сервисов сводится к стиранию посторонних шумов, которые мешают общению, и выводу на первый план голоса человека. 

NVIDIA также недавно анонсировала новый сервис Maxine, который изменил подход к передаче видео благодаря использованию нейронных сетей машинного обучения. Они схватывают набор точек с картинки на локальном компьютере, смартфоне или планшете, затем передают только информацию о том, как эти точки изменяются в пространстве. С помощью массива данных с фотографиями машинное обучение восстанавливает картинку абонента и показывает его собеседнику. Это существенно уменьшает потребность в пропускной способности сети для работы видео.

Последствия пандемии показывают, что реальные инновации, которые возникли не так давно, будут востребованы в ближайшем будущем, потому что улучшают качество общения и user experience. 

Автоматизация обслуживания

Когда сотрудники уходят на удаленную работу, людей в офисе становится меньше, традиционные колл-центры не могут справляться с потоком звонков и сообщений в чатах. Поэтому компании начинают фокусироваться на автоматизации процессов. 

«Боты прошли уже достаточно большой путь за последние n лет, поэтому сейчас мы приближаемся к такому интересному эффекту, который называют «зловещая долина» или Uncanny Valley» — Алексей Айларов 

Эффект Uncanny Valley появляется тогда, когда бот становится настолько качественным, что абонент не понимает, что разговаривает с ботом, а в какой-то момент общения это осознает. Тогда у него возникает сильное недовольство тем фактом, что он не смог отличить робота от живого человека.

Agent Assist

На рынке контакт-центров в сфере ИИ уже есть такие продукты как Google Contact Center AI, новый продукт также анонсировал Amazon и запустил AWS Contact Center Intelligence. Эти продукты используются для того, чтобы помочь операторам контакт-центров работать эффективнее и меньше отвлекаться на посторонние задачи. ИИ даже может предлагать операторам варианты ответов на выбор. 

Как плюс, когда оператор общается с клиентом, а бот подслушивает разговор, он в то же время обучается. Здесь возникает синергетический эффект, который в будущем поможет переложить рутинные операции на роботов. 

Омниканальность

Этот тренд существует уже давно. Омниканальность помогает бизнесу решить проблемы, с которыми он сталкивается чаще всего, следующими способами:

• передача контекста общения между каналами. Сейчас мы пользуемся мессенджерами, электронной почтой, онлайн-чатами и телефонией. Контекст между этими каналами должен быть взаимосвязан.
• интеграция с AI-сервисами для автоматизации. Это интеграция с роботами, о которых мы говорили выше.
• развитие аналитики. Существует аналитика для конкретных каналов, но также появляются новые каналы: мессенджеры, видеосвязь и тд. Аналитика в контакт-центре должна быть единой по всем каналам коммуникаций, поэтому она будет продолжать развиваться благодаря новым сервисам и технологиям.
• мобильность. Многие люди сейчас не работают из офиса, поэтому у них должна быть возможность быть на связи из любой точки мира, в этом омниканальность и мобильность неразрывно связаны. 

Платформы

Коммуникационные платформы обеспечивали работу онлайн-сервисов и сервисов обслуживания во время пандемии. Многие из них начали активно расти именно в этот период. Например, платформа Zoom. Есть такие, как Twilio, кто просто продолжил развиваться в том же темпе, добавляя новые каналы и возможности в сервис. В целом, большинство из них сейчас фокусируются на видеокоммуникациях и решениях для рынка контакт-центров. 

«Мы сфокусировали усилия на доработке функционала видеоконференций на нашей платформе Voximplant Remote Meetings. Сейчас можно создавать видеоконференции до 50 участников, встраивать их в свои веб- и мобильные приложения, используя наши SDK. Мы поддерживаем все стандартные функции: шаринг экрана, подключение участников из телефонной сети или даже из IP-телефонии» — Алексей Айларов.

Также сегодня на платформе Voximplant доступны практически все основные поставщики синтеза и распознавания речи на разных языках: Google, Amazon, Microsoft, IBM, Яндекс, Тинькофф. 

Ближайшее будущее коммуникаций 

Основные тренды технологий в бизнес-коммуникациях:

• Развитие удаленной работы;
• Перевод процессов обслуживания и продаж в онлайн;
• Автоматизация, в том числе с использованием машинного обучения;
• Постепенное внедрение и развитие 5G;
• Новые подходы к улучшению качества обслуживания с помощью AL/ML.

Эти тренды появились еще до коронавируса, но пандемия дала им большой толчок, благодаря которому они сохранятся в ближайшем будущем. 

Посмотреть доклад Алексея Айларова на INTERCOM’20 можно по ссылке.