Пандемия стала проблемой не только отдельных людей, но и бизнеса. Наиболее серьезно она затронула трэвел-индустрию, авиалинии и все, что связано с event-сферой. Малый и средний бизнес, а также крупные корпорации пытаются решить, что делать в обстоятельствах кризиса, и начинают активно внедрять коммуникационные технологии и проводить диджитал-трансформации в компаниях.
На конференции о бизнес-коммуникациях INTERCOM CEO компании Voximplant Алексей Айларов, рассказал о влиянии COVID-19 на коммуникации в бизнесе, новые технологии и тренды на ближайшие годы.
В 2020 году сотни миллионов людей по всему миру оказались в изоляции и перешли на удаленный режим работы. Это отразилось на работе коммуникаций и онлайн-среды в целом.
«Прогнозы аналитических агентств и вендоров показывают, что в моменты пика коронавируса в марте, когда он начал активно распространяться по всему миру, потребление трафика выросло на 60% и больше. Но интернет справился с таким вызовом» — Алексей Айларов
Аналитики предсказывают изменение таких индустрий, как электронная коммерция, так как офлайн-ритейл сейчас переживает сложный период, зато прогнозы развития онлайн-продаж на следующее десятилетие остаются положительными. Помимо этого, люди меняют принципы взаимодействия с друг другом. Удаленная работа способствует появлению множества сервисов, которые сейчас находятся на подъеме благодаря растущему трафику.
В качестве дополнительных примеров влияния пандемии на бизнес можно привести компании в сфере услуг. Например, спрос на сервисы такси, которые занимаются райдшерингом (совместные поездки на автомобиле) упал, а на сервисы доставки еды, наоборот, — вырос. Многие компании из сферы доставки продуктов даже пережили слияния и поглощения, чтобы развиваться в этих обстоятельствах.
Графики ниже показывают, что происходило на рынке, и как бизнес адаптировался к новым условиям:
Интересный вопрос заключается в том, надолго ли это все? Конечно, он связан с тем, когда же кончится коронавирус, и когда мы сможем вернуться к обычной жизни. Как показывают некоторые тренды: как только ослабляется режим изоляции, и людям дают возможность вернуться к их привычному образу жизни, они сразу же это делают. Очень многие говорят, что новая реальность навсегда, и мы уже никогда не будем жить как прежде, но это совсем не очевидно на данный момент.
В первую очередь, в индустрии коммуникаций изменения коснулись перехода людей на «удаленку». Удаленный режим работы существовал и раньше, но сейчас подавляющее большинство старается работать из дома и вести бизнес, в котором команды работают удаленно. Это не всегда просто организовать. Например, для event-индустрии, которой недостаточно коммуникационных инструментов, чтобы в полной мере заменить офлайн-мероприятия.
С переходом на «удаленку»:
В последнее время стали развиваться инновационные технологии, использующие машинное обучение и искусственный интеллект для улучшения качества голоса, звука и видео. Многие компании, осознавая, что не у всех людей есть возможность работать из дома, начали предлагать решения.
Например, Krisp — это стартап, который создал нейросеть шумоподавления, или NVIDIA — огромная компания, которая запустила сервис RTX Voice, работающий на видеокартах компании. Google также разработал сервис для уменьшения шумов в конференциях — Google Meet AI-based noise cancellation, использующий машинное обучение.
Смысл всех этих сервисов сводится к стиранию посторонних шумов, которые мешают общению, и выводу на первый план голоса человека.
NVIDIA также недавно анонсировала новый сервис Maxine, который изменил подход к передаче видео благодаря использованию нейронных сетей машинного обучения. Они схватывают набор точек с картинки на локальном компьютере, смартфоне или планшете, затем передают только информацию о том, как эти точки изменяются в пространстве. С помощью массива данных с фотографиями машинное обучение восстанавливает картинку абонента и показывает его собеседнику. Это существенно уменьшает потребность в пропускной способности сети для работы видео.
Последствия пандемии показывают, что реальные инновации, которые возникли не так давно, будут востребованы в ближайшем будущем, потому что улучшают качество общения и user experience.
Когда сотрудники уходят на удаленную работу, людей в офисе становится меньше, традиционные колл-центры не могут справляться с потоком звонков и сообщений в чатах. Поэтому компании начинают фокусироваться на автоматизации процессов.
«Боты прошли уже достаточно большой путь за последние n лет, поэтому сейчас мы приближаемся к такому интересному эффекту, который называют «зловещая долина» или Uncanny Valley» — Алексей Айларов
Эффект Uncanny Valley появляется тогда, когда бот становится настолько качественным, что абонент не понимает, что разговаривает с ботом, а в какой-то момент общения это осознает. Тогда у него возникает сильное недовольство тем фактом, что он не смог отличить робота от живого человека.
На рынке контакт-центров в сфере ИИ уже есть такие продукты как Google Contact Center AI, новый продукт также анонсировал Amazon и запустил AWS Contact Center Intelligence. Эти продукты используются для того, чтобы помочь операторам контакт-центров работать эффективнее и меньше отвлекаться на посторонние задачи. ИИ даже может предлагать операторам варианты ответов на выбор.
Как плюс, когда оператор общается с клиентом, а бот подслушивает разговор, он в то же время обучается. Здесь возникает синергетический эффект, который в будущем поможет переложить рутинные операции на роботов.
Этот тренд существует уже давно. Омниканальность помогает бизнесу решить проблемы, с которыми он сталкивается чаще всего, следующими способами:
Коммуникационные платформы обеспечивали работу онлайн-сервисов и сервисов обслуживания во время пандемии. Многие из них начали активно расти именно в этот период. Например, платформа Zoom. Есть такие, как Twilio, кто просто продолжил развиваться в том же темпе, добавляя новые каналы и возможности в сервис. В целом, большинство из них сейчас фокусируются на видеокоммуникациях и решениях для рынка контакт-центров.
«Мы сфокусировали усилия на доработке функционала видеоконференций на нашей платформе Voximplant Remote Meetings. Сейчас можно создавать видеоконференции до 50 участников, встраивать их в свои веб- и мобильные приложения, используя наши SDK. Мы поддерживаем все стандартные функции: шаринг экрана, подключение участников из телефонной сети или даже из IP-телефонии» — Алексей Айларов.
Также сегодня на платформе Voximplant доступны практически все основные поставщики синтеза и распознавания речи на разных языках: Google, Amazon, Microsoft, IBM, Яндекс, Тинькофф.
Основные тренды технологий в бизнес-коммуникациях:
Эти тренды появились еще до коронавируса, но пандемия дала им большой толчок, благодаря которому они сохранятся в ближайшем будущем.
Посмотреть доклад Алексея Айларова на INTERCOM’20 можно по ссылке.
Вместо SMS или писем на электронную почту всем нам часто приходят всплывающие окна на экраны ноутбуков или смартфонов, которые указывают на непрочитанные сообщения или о чем-то напоминают — это push-уведомления. Рассказываем, какими они бывают и зачем они нужны бизнесу.
2020-11-13
4818
Предлагаем рассмотреть пять сценариев использования облачных решений для вашего бизнеса и оценить их преимущества.
2020-12-251767
VoIP позволяет использовать стандартное подключение к интернету для бесплатных телефонных звонков. Но то, как это работает, до сих пор сбивает с толку некоторых владельцев бизнеса. Не волнуйтесь, сегодня в этой статье мы рассмотрим основы работы VoIP.
2020-12-083429Нам очень приятно, что вы присоединились к рассылке.
