Glovo

Автоматические уведомления о задолженности курьерам

Glovo использует голосового бота для автоматического оповещения курьеров о задолженности. Если клиент оплатил доставку наличными, а курьер не вернул эту сумму сервису, курьер автоматически получает звонок.

Интерфейс Voximplant Kit позволяет создать бота быстрее, чем какой-либо другой сервис. Более того, команда Voximplant предложила взять на себя разработку сценариев звонков. Благодаря тестированию нам удалось улучшить и финализировать предложенные сценарии – специалисты Voximplant делали все возможное, чтобы довести до идеала существующее решение. 

При запуске нового бизнес-процесса очень важно иметь партнера, который сможет предоставить своевременную поддержку и профессиональные рекомендации. Мы отдали предпочтение Voximplant и прекратили сотрудничество с предыдущим провайдером, так как он не помогал разрабатывать сценарии звонков. Более того, дальнейшее использование внутренних ресурсов было неприемлемым для нас вариантом. Также предыдущий провайдер использовал исключительно DTMF сигнал, однако, A/B тестирование, проведенное в нескольких странах, показало результаты на 10% выше при использовании автоматического распознавания речи.

Антонио Гарсия-Брагадо Каселлас
Global Cash Manager, Glovo

Проблема

Курьер может прекратить работать с компанией, имея на руках деньги клиентов

Согласно кадровой политике Glovo, курьер может в любой момент по собственному желанию перестать сотрудничать с сервисом без каких-либо объяснений. Так как Glovo работает в странах, где распространены наличные платежи, клиенты оплачивают заказы наличными прямо курьеру. Порой случаются ситуации, когда курьеры перестают работать с Glovo, имея при этом наличные для возврата.

Как только компания поняла, что общая сумма долга курьеров растет, стала очевидна необходимость вводить напоминания о погашении задолженности. Конечно, при большом штате курьеров, использующих приложение каждый месяц, невозможно отслеживать аккаунт каждого и вручную прозванивать при возникновении долга. 


До интеграции решения Voximplant компания использовала другие инструменты для уведомлений курьеров, однако, конверсия возврата была очень низкой. 

Решение

Автоматические уведомления о задолженности курьерам

С помощью визуального редактора Voximplant Kit было разработано и интегрировано два сценария для автоматических звонков курьерам. 


Сценарий # 1: Звонок курьеру, который не был активен последние 14 дней и имеет задолженность. Когда курьер поднимает трубку, бот представляется голосовым ассистентом Glovo, обращается к курьеру по имени и сообщает, что компания заметила отсутствие активности в аккаунте. Затем робот спрашивает, планирует ли курьер продолжать сотрудничать с Glovo. Если ответ положительный, робот напоминает о необходимости забронировать свободные слоты доставки в приложении. Если ответ отрицательный, робот напоминает, что компания Glovo всегда рада восстановить рабочие отношения.  Также, независимо от ответа, курьер получает напоминание о необходимости погасить задолженность. 


Дополнительный механизм проверки личности срабатывает, если курьер утверждает, что он не тот, кого ищет компания. В этом случае бот произносит имя и фамилию нужного курьера и повторяет вопрос. Если курьер продолжает настаивать, что это не он, скрипт помечается для дальнейшего анализа, и бот заканчивает звонок.  


Сценарий # 2: Звонок курьеру-должнику, аккаунт которого деактивирован из-за нарушений правил компании. После того, как курьер поднял трубку, бот представляется, приветствует курьера по имени и уведомляет курьера о том, что его аккаунт был заблокирован. Также бот озвучивает сумму задолженности, которую необходимо погасить до истечения определенного срока. 


В обоих сценариях сразу после звонка курьер получает дополнительную информацию и ссылку на оплату в SMS-сообщении и по электронной почте. Голосовой бот использует данные из CRM-системы Glovo – имя курьера, сумма задолженности, валюта – во время звонка, а также для отправки SMS и электронных сообщений. 


На данный момент проект работает на 7 языках: испанском, португальском, русском, румынском, украинском, грузинском и итальянском.

Как это работает

Speech-To-Text

Распознавание речи и обработка естественного языка

Text-To-Speech

Использование уникального голоса для синтеза речи

HTTP API

Интеграция сценария с любым приложением

Voice Recording

Запись звонков для контроля качества

Результат

30-40% курьеров возвращают долг после звонка

С помощью автоматизированных голосовых уведомлений компания может обзвонить всех курьеров, у которых есть задолженность. В зависимости от страны 30-40% курьеров возвращают долг после звонка. В то же время 40% курьеров, не работавших в течение двух недель, подтверждают, что готовы продолжить сотрудничество с Glovo. Более того, 68% курьеров, которые деактивировали свой аккаунт, полностью прослушивают сообщение бота и не вешают трубку.


Благодаря решению Voximplant Kit, Glovo не только может повысить конверсию возврата средств, но и повторно привлечь к работе неактивных курьеров. Сервис также планирует использовать технологию и на других рынках при расширении бизнеса.

Автоматические уведомления о задолженности курьерам

Glovo – быстроразвивающийся испанский стартап доставки on-demand, головной офис которого расположен в Барселоне. Проект был создан с целью изменить способ покупок, сделав город более доступной средой. Технологическая платформа компании позволяет локальным магазинам предлагать свои продукты и/или услуги через мобильное и веб-приложение Glovo и доставлять их клиентам за считанные минуты. Команда Glovo хочет оказывать долговременное воздействие на развитие экономики, общества и окружающей среды.

Количество сотрудников

1 900

Запуск проекта

2020

Локация

Европа, Азия, Африка

Область автоматизации

Доставка, Курьерские операции, Взыскание задолженности