«Умный» IVR в контактном центре
О компании
«Совесть» — финтех-проект, запущенный компанией QIWI в конце 2016 года. Это карта беспроцентной рассрочки, которая позволяет покупать товары более чем в 50 000 магазинах в рассрочку на срок до 12 месяцев без процентов и переплат. Действует в супермаркетах, магазинах одежды, бытовой техники, кафе, ресторанах и других торговых сетях. Список партнеров, принимающих «Совесть», постоянно расширяется. Один раз заполнив анкету и получив карту, клиент может делать покупки в рассрочку, когда удобно.
Мы — молодой, но быстрорастущий проект: количество входящих и исходящих звонков постоянно увеличивается, а уровень развития технологий позволяет сегодня не заставлять клиента ждать. С помощью Voximplant мы быстро создали решения для автоматизации контактного центра. Благодаря поддержке коллег на всех этапах — от пилота до интеграции и выхода в промышленную эксплуатацию — нам удается держать высокий уровень качества обслуживания. Коллеги готовы принимать фидбэк о продукте, что помогает сделать его лучше, а наши сервисы еще удобнее для клиентов.
- ~100KЗВОНКОВ В МЕСЯЦобрабатывает IVR на входящей линии
- ~40KЗВОНКОВ В МЕСЯЦобрабатывает IVR на исходящей линии
- 98%FCRFirst Call Resolution стабильно держится на этом уровне
IVR для входящей линии
Входящий звонок попадает в IVR, где Voximplant распределяет (распознавание речи) обращения по типам запросов — активация карты, актуальный баланс, размер задолженности, сумма ближайшего платежа, способы пополнения карты, смена ПИН-кода и тд., и предоставляет необходимую информацию (синтез голоса и предварительно записанные аудиозаписи). При необходимости бот переключает звонок на нужного специалиста, который в письменном виде получает транскрипцию всей предварительной беседы бота с клиентом (данные выгружаются по API).
Голосовые уведомления
Бот совершает исходящие звонки, чтобы напомнить о необходимости внесения ежемесячного платежа или уточнить детали доставки карты. При этом количество исходящих звонков может достигать 2 тысяч в минуту, а режим работы позволяет задействовать его при необходимости 24/7.
Сбор обратной связи
Благодаря боту проект контролирует качество обслуживания, оценивает уровень лояльности и удовлетворенности клиентов продуктом (NPS и CSI). Так, регулярно проводятся опросы по определенной выборке потребителей для сбора обратной связи.
Как это работает
Результаты
ОПТИМИЗАЦИЯКлиенту не принципиально, кто именно ему помог – бот или человек, если он получил ответ на свой вопрос
ЭКОНОМИЯ РЕСУРСОВОператоры тратят время только на вопросы, требующие непосредственного участия человека
ЭФФЕКТИВНОСТЬЗвонок переводится на оператора, специализирующегося на определенной тематике вопроса
НЕПРЕРЫВНОЕ ОБУЧЕНИЕ БОТАВ словарь бота постоянно добавляются актуальные названия опций карты и новые формулировки запросов
УДОБСТВОКлиент озвучивает вопрос в свободной форме, дополнительного нажатия клавиш на телефоне не требуется
МАСШТАБКоличество исходящих звонков может достигать 2 тысяч в минуту
Мы можем помочь вам достичь аналогичных результатовпросто заполните форму ниже
