«Совесть» — финтех-проект, запущенный компанией QIWI в конце 2016 года. Это карта беспроцентной рассрочки, которая позволяет покупать товары более чем в 50 000 магазинах в рассрочку на срок до 12 месяцев без процентов и переплат. Действует в супермаркетах, магазинах одежды, бытовой техники, кафе, ресторанах и других торговых сетях. Список партнеров, принимающих «Совесть», постоянно расширяется. Один раз заполнив анкету и получив карту, клиент может делать покупки в рассрочку, когда удобно.
Мы — молодой, но быстрорастущий проект: количество входящих и исходящих звонков постоянно увеличивается, а уровень развития технологий позволяет сегодня не заставлять клиента ждать. С помощью Voximplant мы быстро создали решения для автоматизации контактного центра. Благодаря поддержке коллег на всех этапах — от пилота до интеграции и выхода в промышленную эксплуатацию — нам удается держать высокий уровень качества обслуживания. Коллеги готовы принимать фидбэк о продукте, что помогает сделать его лучше, а наши сервисы еще удобнее для клиентов.
IVR для входящей линии
Входящий звонок попадает в IVR, где Voximplant распределяет (распознавание речи) обращения по типам запросов — активация карты, актуальный баланс, размер задолженности, сумма ближайшего платежа, способы пополнения карты, смена ПИН-кода и тд., и предоставляет необходимую информацию (синтез голоса и предварительно записанные аудиозаписи). При необходимости бот переключает звонок на нужного специалиста, который в письменном виде получает транскрипцию всей предварительной беседы бота с клиентом (данные выгружаются по API).
Голосовые уведомления
Бот совершает исходящие звонки, чтобы напомнить о необходимости внесения ежемесячного платежа или уточнить детали доставки карты. При этом количество исходящих звонков может достигать 2 тысяч в минуту, а режим работы позволяет задействовать его при необходимости 24/7.
Сбор обратной связи
Благодаря боту проект контролирует качество обслуживания, оценивает уровень лояльности и удовлетворенности клиентов продуктом (NPS и CSI). Так, регулярно проводятся опросы по определенной выборке потребителей для сбора обратной связи.
Клиенту не принципиально, кто именно ему помог – бот или человек, если он получил ответ на свой вопрос
Операторы тратят время только на вопросы, требующие непосредственного участия человека
Звонок переводится на оператора, специализирующегося на определенной тематике вопроса
В словарь бота постоянно добавляются актуальные названия опций карты и новые формулировки запросов
Клиент озвучивает вопрос в свободной форме, дополнительного нажатия клавиш на телефоне не требуется
Количество исходящих звонков может достигать 2 тысяч в минуту