«Умный» IVR в контактном центре

Проект «Совесть» модернизировал систему динамического голосового взаимодействия (IVR) в контактном центре с помощью решения Voximplant. Технологии синтеза и распознавания речи позволяют боту без оператора общаться с клиентами в двух направлениях: реагировать на обращения и помогать в решении проблем на входящей линии; а также предоставлять информацию и проводить опросы при исходящих звонках.
Этот кейс из индустрии  "Финансовые сервисы"
Больше примеров от других компаний:
И другие довольные клиенты

О компании

«Совесть» — финтех-проект, запущенный компанией QIWI в конце 2016 года. Это карта беспроцентной рассрочки, которая позволяет покупать товары более чем в 50 000 магазинах в рассрочку на срок до 12 месяцев без процентов и переплат. Действует в супермаркетах, магазинах одежды, бытовой техники, кафе, ресторанах и других торговых сетях. Список партнеров, принимающих «Совесть», постоянно расширяется. Один раз заполнив анкету и получив карту, клиент может делать покупки в рассрочку, когда удобно.

  • ~100KЗВОНКОВ В МЕСЯЦобрабатывает IVR на входящей линии
  • ~40KЗВОНКОВ В МЕСЯЦобрабатывает IVR на исходящей линии
  • 98%FCRFirst Call Resolution стабильно держится на этом уровне

IVR для входящей линии
Входящий звонок попадает в IVR, где Voximplant распределяет (распознавание речи) обращения по типам запросов — активация карты, актуальный баланс, размер задолженности, сумма ближайшего платежа, способы пополнения карты, смена ПИН-кода и тд., и предоставляет необходимую информацию (синтез голоса и предварительно записанные аудиозаписи). При необходимости бот переключает звонок на нужного специалиста, который в письменном виде получает транскрипцию всей предварительной беседы бота с клиентом (данные выгружаются по API).

Голосовые уведомления
Бот совершает исходящие звонки, чтобы напомнить о необходимости внесения ежемесячного платежа или уточнить детали доставки карты. При этом количество исходящих звонков может достигать 2 тысяч в минуту, а режим работы позволяет задействовать его при необходимости 24/7.

Сбор обратной связи
Благодаря боту проект контролирует качество обслуживания, оценивает уровень лояльности и удовлетворенности клиентов продуктом (NPS и CSI). Так, регулярно проводятся опросы по определенной выборке потребителей для сбора обратной связи.

«Умный» IVR в контактном центре

Как это работает

Результаты

  • ОПТИМИЗАЦИЯ

    Клиенту не принципиально, кто именно ему помог – бот или человек, если он получил ответ на свой вопрос

  • ЭКОНОМИЯ РЕСУРСОВ

    Операторы тратят время только на вопросы, требующие непосредственного участия человека

  • ЭФФЕКТИВНОСТЬ

    Звонок переводится на оператора, специализирующегося на определенной тематике вопроса

  • НЕПРЕРЫВНОЕ ОБУЧЕНИЕ БОТА

    В словарь бота постоянно добавляются актуальные названия опций карты и новые формулировки запросов

  • УДОБСТВО

    Клиент озвучивает вопрос в свободной форме, дополнительного нажатия клавиш на телефоне не требуется

  • МАСШТАБ

    Количество исходящих звонков может достигать 2 тысяч в минуту

Мы можем помочь вам достичь аналогичных результатовпросто заполните форму ниже

Имя*
Корпоративный Email*
Телефон*
Выберите решение
Что вы ищете?
Сообщение*

Спасибо

Ваше сообщение уже отправлено. Мы свяжемся с вами как можно скорее.

Зарегистрируйтесь, чтобы получить бесплатный аккаунт разработчика, или свяжитесь с нашими специалистами