Почему у вас должен быть контакт-центр как для входящих, так и для исходящих операций?

Почему у вас должен быть контакт-центр как для входящих, так и для исходящих операций?

В большинстве случаев клиент взаимодействует с брендом более одного раза. Именно поэтому хорошего старта уже недостаточно, ведь теперь клиенты стали намного требовательнее, чем раньше. Итак, как же вы можете решить эту проблему? В этой статье мы поговорим о том, почему у вас должен быть как входящий, так и исходящий контакт-центр.

Прежде всего, давайте разберемся, в чем заключаются различия между ними.

Что такое входящий контакт-центр?

Входящий контакт-центр, как подсказывает название, ориентирован на прием входящих вызовов, а также электронные письма, SMS и сообщения в социальных сетях. Другими словами, в этом случае клиент связывается с вами.

Как правило, входящий контакт-центр связан с консультациями и технической поддержкой клиентов. Чтобы сделать эти процессы удобными для обеих сторон, центры входящих вызовов часто используют различные технологии, такие как IVR или голосовых ассистентов. Подобные IT- решения позволяют компаниям быстрее и эффективнее обрабатывать десятки или даже сотни запросов в день. А ведь чем быстрее контакт-центр решает вопросы, тем лояльнее клиенты относятся к бренду. Более того, входящие вызовы клиентов являются неотъемлемой частью воронки продаж.

Что такое исходящий контакт-центр?

Центры исходящих вызовов ориентированы на исходящие звонки. Обычно исходящие вызовы направлены на сбор отзывов, пожеланий и предложений. Зачастую подобные задачи решают голосовые помощники, поскольку они способны обзвонить большую базу клиентов и собрать информацию, записав все данные в карточку клиента. Также голосовые ассистенты помогают с холодными звонками для поиска новых клиентов. Наиболее популярные области использования исходящих контакт-центров:

1.       Исследование рынка

Львиная доля статистики в интернете основана на исследованиях рынка посредством исходящих вызовов. Одним из самых популярных методов являются телефонные фокус-группы. В этом случае исследователь звонит участникам и зачитывает опрос. Это удобный способ сбора информации, поскольку на вопросы можно ответить откуда угодно.

2.       Удержание клиентов

Как вы можете узнать, довольны ли ваши клиенты и хотели бы они продолжать пользоваться вашими товарами/услугами?

Вы можете просто спросить их. Последующие звонки необходимы, чтобы оценить степень удовлетворенности клиента: что ему нравится, а что еще можно улучшить. Это источник ценной информации и способ показать клиентам, что вы действительно заботитесь о них.

Почему ваш бизнес должен использовать как входящий, так и исходящий контакт-центр?

Теперь, когда вы точно знаете, в чем заключается разница между входящими и исходящими контакт-центрами, пришло время разобраться, почему они оба должны быть частью вашего бизнеса.

Как мы уже упоминали, клиент, скорее всего, будет связываться с вами не раз, пока пользуется вашими товарами или услугами. Именно поэтому важно, чтобы опыт взаимодействия с вашей компанией был приятным и последовательным. Одно удачное предложение или своевременная консультация/помощь обязательно привлечет внимание клиентов, но этого недостаточно, чтобы завоевать их лояльность.

Нужен пример?

Вы можете убедить клиента зарегистрироваться и создать личный кабинет для дальнейшего взаимодействия с компанией или даже продать товар/услугу с помощью прекрасной исходящей кампании. Это действительно хорошее начало. Но что произойдет, если им понадобится консультация по продукту или техническая поддержка, а никто не сможет им помочь? Все верно. Они пойдут к конкурентам, чтобы найти предложение лучше.

Самые ценные клиенты – это те, которые уже с вами. Не останавливайтесь на достигнутом, делайте все возможное, чтобы они были довольны, ведь благодаря этому и растет лояльность к бренду. Довольные клиенты обязательно поделятся опытом в виде отзывов или рекомендаций кому-либо. А это значит, что с увеличением количества клиентов будут расти и ваши продажи – что и нужно каждой компании.

 

 

Теги:voximplant kit
B6A24216-9891-45D1-9D1D-E7359CEB8282 Created with sketchtool.
Комментарии(0)
Добавить ваш комментарий

Пожалйуста, заполните это поле.

Рекомендации
Зарегистрируйтесь, чтобы получить бесплатный аккаунт разработчика, или свяжитесь с нашими специалистами