Голосовое приветствие: как оно помогает повысить продажи

Голосовое приветствие: как оно помогает повысить продажи

Не всегда операторы колл-центра могут ответить на телефонный звонок. Это может оттолкнуть какую-то часть клиентов и существенно сократить продажи, так как для людей важно отношение компании к их проблемам и вопросам. Чтобы подобных ситуаций не было, бизнесу необходимо установить на свою АТС автосекретарь. 

Автосекретарь — это заранее записанный или сгенерированный голос, который является виртуальным представителем бизнеса. Под автосекретарем обычно понимают голосовое меню и голосовое приветствие. О голосовом меню мы уже писали. Сегодня поговорим о голосовых приветствиях, так как многие до сих пор не осознают их пользу для компаний. 

Понятие голосового приветствия

«Здравствуйте, вы позвонили в компанию Voximplant. Пожалуйста, дождитесь ответа оператора» — это и есть голосовое приветствие.

Голосовое приветствие — это  автоматический ответ, который проигрывается как аудиосообщение сразу после соединения, когда клиент звонит в компанию.

Основная задача голосового приветствия заключается в расположении клиентов к бизнесу и их удержании. Когда покупатель звонит в компанию, чтобы сделать свой первый заказ или обратиться в службу поддержки, именно с голосового приветствия начинается его знакомство с ней, на основе которого он сделает вывод, покупать или нет.

Отличие голосового приветствия от голосового меню в том, что голосовое меню предлагает абоненту несколько действий на выбор, а голосовое приветствие — только одно (например, направить обращение оператору). Оно выполняется автоматически после проигрывания аудиосообщения.

Какими бывают голосовые приветствия

Голосовое приветствие всегда зависит от сферы бизнеса и специфики работы компании, но выделяют несколько основных типов голосовых приветствий:

  • Визитка. В этом приветствии клиенту рассказывают, куда он позвонил, чем занимается компания и через какое время с ним свяжется оператор.
  • Нерабочее время. Информирование клиента о том, в какое время ему следует обратиться в компанию, если он позвонил в выходной или праздничный день. Также в этом типе приветствия может быть инструкция о том, как связаться с компанией иным способом, или перенаправление на запись голосового сообщения или факса.
  • Инструкция. В таком приветствии клиенту объясняют, как попасть в какой-либо раздел на сайте, где найти филиал компании, как сделать возврат товара и др.
  • Просьба дождаться ответа. Если все специалисты заняты, система напоминает клиенту о важности его звонка и просит оставаться на линии до тех пор, пока ему не ответит первый освободившийся оператор.
  • Распределение по филиалам. Если у компании несколько офисов, то для того, чтобы клиент связался с сотрудниками определенного филиала, система предоставляет ему выбор. В этом случае после голосового приветствия также подключается голосовое меню. 

Голосовое приветствие знакомит покупателей с компанией и показывает ее отношение к ним. Отсутствие голосового приветствия часто показывает, что бизнес не настроен контактировать с клиентами, что отрицательно влияет на потенциальные продажи.

Преимущества голосового приветствия для бизнеса

Ряд преимуществ, которые есть у голосового приветствия: 

  • Экономия времени клиента и компании. Любому человеку важно быстро получить ответ на свой вопрос и не тратить время на поиск информации. Голосовое приветствие помогает сразу проинструктировать абонента либо направить к нужному оператору.
  • Повышение репутации. Когда клиент звонит в компанию, он рассчитывает на оперативное взаимодействие и помощь, а не на продолжительные гудки. Голосовое приветствие выполняет эту задачу.
  • Оперативность. Голосовое приветствие помогает быстро обрабатывать запросы в случае загруженности операторов и сокращает время ожидания на линии.
  • Разгрузка операторов. Голосовое приветствие отсеивает нецелевые звонки, предоставляет клиентам ответ на несложные вопросы а также помогает четко сформулировать запрос, направив после этого на нужного оператора.
  • Сокращение человеческого фактора. Голосовое приветствие всегда сохраняет позитивное настроение и спокойный тон при общении с клиентами, не забывает назвать ключевые фразы и не перебивает клиента.

Все эти плюсы голосовое приветствие будет иметь только в том случае, если будет записано в соответствии с правилами. Если пренебрежительно отнестись к этому этапу, то приветственная речь может раздражать покупателей и быть не просто неэффективной, но и вредить компании. 

Каким должно быть голосовое приветствие

  • Кратким. Чтобы клиенты в большинстве случаев слушали голосовое приветствие до конца, текст автосекретаря должен быть емким и содержать не более 3-4 предложений, каждое из которых длится около 7 секунд. Если сообщение длится дольше 15-30 секунд, оно начинает раздражать и отталкивать потенциальных покупателей, так как никто не настроен на внимательное прослушивание длинных сообщений.
  • С небольшим выбором. Если после приветствия следует голосовое меню, то оно должно содержать не более 3-4 пунктов для выбора. Информацию по телефону люди воспринимают хуже, удержать концентрацию при большом выборе действий для клиентов будет трудной задачей.
  • Лаконичным. Голосовое приветствие не должно содержать длинных формулировок и информации, не несущей смыс. Все важное рекомендуется озвучивать в начале сообщения, чтобы не создавать интригу для клиентов, так как они, в первую очередь, позвонили для получении ответа на свой вопрос, а не для прослушивания официального названия компании, правил работы, ценностей и пр.
  • Стандартным. Доступ к получению информации для клиента всегда должен быть понятным и простым, поэтому не следует составлять аудиосообщение для приветствия из сложных замысловатых фраз или менять местами кнопки навигации после голосового приветствия. Лучше придерживаться стандартов.
  • Без рекламы. Многие компании воспринимают голосовое приветствие как рекламный канал, но это точно не место для рекламы. Люди, которые обратились в компанию с проблемой, которую нужно решить, не откликнутся на информацию об акциях и скидках. Это воспринимается как навязчивость и уменьшает лояльность потребителей к бренду.
  • С приятным голосом и интонациями. Тут все просто — клиент с большей вероятностью дослушает до конца сообщение с нейтральным голосом и спокойной расслабленной интонацией. Не стоит пытаться выделиться за счет особенных голосов — это будет отвлекать покупателей и плохо сказываться на продажах.  

Соответствие этим критериям не сделает голосовое приветствие компании идеальным, его постоянно нужно улучшать и брать в расчет специфику бизнеса. 

Например, с помощью IVR можно записывать пути прохождения клиента по голосовому меню и анализировать причины прерывания или удачные звонки. После этого можно найти основные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты и усовершенствовать их: пункты меню с неправильным нажатием клавиш, неразборчивая речь и т.д. 

Voximplant автоматизирует входящие и исходящие звонки с помощью IVR, синтеза и распознавания речи: 

  • Благодаря распознаванию речи и обработке естественного языка абоненты могут общаться с системой как с живым человеком. Это избавляет от необходимости использовать ввод в тональном режиме и чрезмерно сложные подсказки меню.
  • Если в какой-то момент потребуется участие в разговоре оператора, IVR переведет соединение на сотрудника и передаст собранную ранее информацию.

Чтобы узнать о решениях Voximplant подробнее и подобрать необходимый функционал для своего бизнеса, свяжитесь с нами.

В условиях постоянной конкуренции любой бизнес должен развивать сферу клиентского обслуживания, так как потребители выбирают ту компанию, которая предоставляет им максимальные удобства. Голосовое меню создает ощущение комфорта и, как правило, себя окупает. Так как чем быстрее и проще компания решает запросы клиентов, тем большее доверие от них она получает.

Теги:ivrvoximplant
B6A24216-9891-45D1-9D1D-E7359CEB8282 Created with sketchtool.
Комментарии(0)
Добавить ваш комментарий

Пожалйуста, заполните это поле.

Рекомендации
Зарегистрируйтесь, чтобы получить бесплатный аккаунт разработчика, или свяжитесь с нашими специалистами