СДЭК — логистическая компания, основанная в 2000 году. Входит в топ-5 курьерских компаний России. У СДЭК порядка 600 подразделений и представительств в нашей стране и за рубежом. Франшиза СДЭК уже несколько лет подряд входит в пятерку самых успешных франшиз по версии Forbes.
Чтобы доставка состоялась, необходимо предупредить о ней клиента. Мы делаем это дважды — за день и за час до доставки. Ко всему прочему, это формальное требование наших партнеров, чьи посылки получают клиенты. Основной трудностью для нас было то, что предупреждающие звонки с трудом поддавались аудиту.
После внедрения интеллектуального обзвона у нас получилось создать удобный инструмент для отслеживания статусов звонков в режиме реального времени. Менеджер из любого города страны может легко сделать выгрузку и посмотреть, выполнено ли сервисное уведомление клиента. Такие опции очень привлекательны для компаний, с которыми мы сотрудничаем.
Дополнительным бонусом стало то, что интеллектуальный звонок помог высвободить время и курьера, и контакт-центра. Например, клиент решил перенести доставку. Раньше курьер связывался с оператором колл-центра: он звонил клиенту и выбирал с ним другое время для доставки. Сейчас, как только клиент сообщает о своем решении интеллектуальному IVR, мы автоматически отправляем SMS с инструкцией о том, как самостоятельно выбрать удобное время.
Внутри приложения «Мобильный курьер» нужно зайти в карточку клиента и запустить интеллектуальный обзвон в один клик. Платформа Voximplant делает до 3 попыток звонка, и полученный от клиента ответ отправляет в CRM-систему СДЭК. Оттуда статус подгружается в приложение курьера.
Автоматизированный перенос доставки высвободил часть ресурсов контакт-центра
К сервису подключены 2 000 курьеров из 200 подразделений по России
Клиент может самостоятельно поменять время доставки без участия оператора