СДЭК

Умный обзвон для службы доставки

Автоматизированный звонок предупреждает клиентов СДЭК о том, что курьер доставит посылку в течение часа. Клиент сообщает о готовности принять, перенести, отменить заказ или желании связаться с курьером – при помощи IVR. Команду о запуске звонка производит курьер внутри мобильного приложения и в нём же видит ответ от клиента.

Чтобы доставка состоялась, необходимо предупредить о ней клиента. Мы делаем это дважды — за день и за час до доставки. Ко всему прочему, это формальное требование наших партнеров, чьи посылки получают клиенты. Основной трудностью для нас было то, что предупреждающие звонки с трудом поддавались аудиту.
 
После внедрения интеллектуального обзвона у нас получилось создать удобный инструмент для отслеживания статусов звонков в режиме реального времени. Менеджер из любого города страны может легко сделать выгрузку и посмотреть, выполнено ли сервисное уведомление клиента. Такие опции очень привлекательны для компаний, с которыми мы сотрудничаем.
 
Дополнительным бонусом стало то, что интеллектуальный звонок помог высвободить время и курьера, и контакт-центра. Например, клиент решил перенести доставку. Раньше курьер связывался с оператором колл-центра: он звонил клиенту и выбирал с ним другое время для доставки. Сейчас, как только клиент сообщает о своем решении интеллектуальному IVR, мы автоматически отправляем SMS с инструкцией о том, как самостоятельно выбрать удобное время.

Александр Воронов
Руководитель направления «Внутригородская логистика», СДЭК

Как это работает

HTTP API

Интеграция сценария с любым приложением

Text-To-Speech

Использование уникального голоса для синтеза речи

Speech-To-Text

Распознавание речи и обработка естественного языка

IVR

Интерактивное голосовое меню

SDKs

Функционал для быстрой разработки приложения

Serverless

Программирование и хранение данных в облаке

Phone Numbers

Покупка номеров телефонов для бизнеса

Результат

Эффективность. Автоматизированный перенос доставки высвободил часть ресурсов контакт-центра.

Масштаб. К сервису подключены 2 000 курьеров из 200 подразделений по России. 

Удобство. Клиент может самостоятельно поменять время доставки без участия оператора. 

Умный обзвон для службы доставки

СДЭК — логистическая компания, основанная в 2000 году. Входит в топ-5 курьерских компаний России. У СДЭК порядка 600 подразделений и представительств в нашей стране и за рубежом. Франшиза СДЭК уже несколько лет подряд входит в пятерку самых успешных франшиз по версии Forbes.

Количество сотрудников

2 400+

Запуск проекта

2016

Локация

Россия

Область автоматизации

Клиентский сервис , Работа курьеров