Sentry Health

Гибкое решение для колл-центра

Клиника Sentry Health настроила базовую телефонию для маршрутизации входящих обращений пациентов – расписание приема доктора, просьба напомнить дату и время приема – и настройки исходящих уведомлений с напоминанием о записи. Чтобы облегчить коммуникацию пациентов с координаторами клиники, компания использует IVR для переключения звонящих на нужный отдел клиники, а также синтез речи, если пациент хочет оставить сообщение.

Одна из сильных сторон Voximplant Kit - простота. После подключения операторам потребовалось всего 1-2 дня, чтобы освоить работу с платформой. Интуитивно понятный дизайн позволил плавно подключать новые инструменты во время рабочего процесса, не отвлекая сотрудников. Хотя у нас возникали некоторые сложности, например, пациенты не слышали операторов, это не помешало работе в целом, а техническая поддержка помогла решить нашу проблему за считаные минуты.

Питер Вуонг
Сооснователь, Sentry Health

Проблема

Длительное ожидание на линии

Имея достаточный опыт и экспертизу в работе с колл-центрами, Sentry Health необходимо было интегрировать простое, но в то же время гибкие решение для более качественной коммуникации с пациентами. Длительное ожидание на линии для переключения на нужный отдел мешало не только пациентам получить нужную информацию, но и сотрудникам сосредоточиться на более важных задачах.

Решение

Настройка единой телефонии и маршрутизации звонков

Sentry Heath использует сервис Voximplant Kit  для управления всеми звонками компании. Решение позволяет отслеживать такие метрики, как количество входящих звонков, время ожидания клиента на линии и процент потерянных звонков, чтобы максимально эффективно распределять работу операторов и внедрять автоматизацию. Первым шагом к автоматизации стала настройка интеллектуального IVR для маршрутизации входящих обращений на нужный отдел в зависимости от запроса пациента. 


IVR для распределения входящих обращений

При дозвоне пациент попадает в интерактивное меню, где ему необходимо озвучить цель звонка или имя нужного ему специалиста. Распознав запрос пациента, система переводит его на соответствующий отдел. Если пациент позвонил в нерабочее время, встроенная технология синтеза речи просит оставить его голосовое сообщение. 


Автодозвон для исходящей линии

После загрузки в сервис Voximplant Kit списков номеров пациентов запускается автодозвон. Только после того, как пациент снимает трубку, к звонку подключается администратор или координатор клиники. Если клиент не взял трубку или не успел подойти к телефону и включился автоответчик, администратор оставляет ему короткое сообщение, сохраняя конфиденциальность информации.

Как это работает

Text-To-Speech

Использование уникального голоса для синтеза речи

Speech-To-Text

Распознавание речи и обработка естественного языка

IVR

Интерактивное голосовое меню

Automated Call Distributor

Распределение входящих звонков на заданную группу операторов

PDS

Система предиктивного дозвона

Результат

Снижение расходов и повышение эффективности колл-центра

Имея небольшое количество операторов, клинике необходимо было освободить их от рутинных задач и перераспределить на решение наиболее важных вопросов клиентов. Так, благодаря внедрению единой телефонии и автоматизации обработки входящих, компания не только решила проблему операторов, но также снизила свои расходы и улучшила клиентский сервис за счет скорости ответов на входящие. В будущем компания планирует улучшить исходящую коммуникацию при помощи платформы Dialogflow, которая позволит Sentry Health собирать необходимую медицинскую информацию и обратную связь о качестве оказания услуг.

Гибкое решение для колл-центра

Компания Sentry Health автоматизирует взаимодействие пациентов с клиниками и внутренние рабочие процессы медицинских учреждений. Платформа расширяет возможности медицинских организаций, облегчает процесс лечения и оптимизирует медицинские расходы пациентов.

Количество сотрудников

20

Запуск проекта

2020

Локация

США

Область автоматизации

Клиентский сервис