Skyeng

Автоматические уведомления для студентов и преподавателей

2020 год стал периодом активного роста для многих интернет-сервисов, в том числе для онлайн-школы Skyeng. Количество учеников и преподавателей существенно выросло, и, как следствие, объемы входящей и исходящей коммуникации увеличились в два раза. Благодаря Voximplant Kit компании удалось поддержать коммуникацию с каждым клиентов без колоссальных затрат на колл-центр при возросших нагрузках. Все цифры в кейсе актуальны на октябрь 2020.

Интерфейс Voximplant Kit очень удобен для работы, процесс создания сценариев прозрачен и интуитивно понятен. При возникновении вопросов можно обратиться к подробной документации. Кроме того, команда Voximplant всегда открыта к предложениям и готова вместе дорабатывать сервис под нужды клиента.

Еще мы очень ценим оперативную поддержку: задав вопрос на сайте, вы гарантированно получите реальное решение, а не отписку. Кроме того, менеджер проекта всегда готов включиться в решение проблемы и довести процесс до конца.

Анар Мамедов
Product Manager of Customer Service, Skyeng

Проблема

Растущая нагрузка на колл-центр

Онлайн-обучение постепенно становится привычным форматом, а в период пандемии и вовсе стало чуть ли не единственным возможным вариантом получить новые знания. Онлайн-школа Skyeng не осталась в стороне – существенно выросло число учеников и преподавателей. В связи с резким ростом клиентов и увеличением числа обращений в два раза, автоматизация стала необходимостью для поддержания уровня клиентского сервиса. Клиентам было необходимо напоминать о записи на урок, об отпуске преподавателя или о необходимости пополнить баланс. Стоимость одного успешного контакта в среднем держалась на отметке в 26 рублей, учитывая попытки дозвона и оплату телефонии, что было недопустимо дорого. Так, сервис столкнулся с перегрузом контакт-центра и растущими расходами на его расширение. 

 

Решение

Автоматизация уведомлений

Используя решение Voximplant Kit, команда Skyeng создала, протестировала и запустила несколько новых бизнес-процессов за короткий промежуток времени. HTTP-интеграция сервиса с CRM-системой позволила совершать звонки в автоматическом режиме, а возможность записи звонков позволила контролировать качество сервиса и вовремя исправлять ошибки. 

 

Исходящая коммуникация 

При успешном исходящем звонке технология синтеза речи озвучивает клиенту то или иное сообщение в зависимости от события – напоминание о предстоящем уроке, приближение баланса ученика к нулю или отпуск преподавателя. Если же от клиента в ходе разговора требуется ответ на вопрос, система распознает его речь и переводит в соответствующий раздел интерактивного меню.  

 

Входящая линия 

Если клиент не успел или не смог взять трубку и самостоятельно перезвонил в течение 24 часов, запускается изначально подготовленный для него скрипт. Для пользователей, которые хотят задать дополнительные вопросы, предусмотрена возможность перехода на оператора из любого автоматизированного звонка. Все данные о пользователе хранятся в CRM-системе, то есть оператор в режиме реального времени видит всю историю коммуникации, что дает возможность оказать более качественный сервис, а также сократить время разговора и расходы на звонок. 

Как это работает

HTTP API

Интеграция сценария с любым приложением

Phone Numbers

Покупка номеров телефонов для бизнеса

Serverless

Программирование и хранение данных в облаке

Text-To-Speech

Использование уникального голоса для синтеза речи

Результат

Эффективный и внимательный контакт-центр

До автоматизации высокая стоимость одного контакта и низкая конверсия заставляли задуматься, а так ли нужен этот бизнес-процесс, особенно в условиях постоянно растущего количества учеников. Однако с помощью реализованного решения Skyeng не только успешно автоматизировал коммуникацию с пользователями, но и сократил расходы на исходящие звонки на 90% – стоимость одного контакта снизилась до 2,8 рублей. Также в результате реализации проекта конверсия увеличилась с 39 до до 56%.

Автоматические уведомления для студентов и преподавателей

Skyeng — это онлайн-школа английского языка нового поколения. В школе работают профессионалы, помогающие жителям современных мегаполисов выучить английский язык в условиях недостатка времени.

Количество сотрудников

11 000+

Запуск проекта

2020

Локация

Россия

Область автоматизации

Клиентский сервис