12Go — мультимодальное туристическое агентство. Компания основана в Сингапуре в 2012 году. 12Go предоставляет клиентам по всему миру высококачественные, безопасные, надежные и эффективные транспортные услуги. Основная задача – помощь путешественникам. Тем, кто хочет организовать свою поездку самостоятельно, но на этапе планирования желает избавить себя от проблем, связанных с запутанностью маршрутов и сложными транспортными системами.
Перед Voximplant была поставлена задача автоматизировать обработку телефонных обращений в нашу службу поддержки. Хочу отметить гибкость инструментов платформы и интеграции, потому что требовалось наладить взаимодействие с самописной CRM 12Go. Это не так просто, как в случае с «коробочными» сервисами, но специалисты Voximplant сумели оперативно решить все возникшие на начальном этапе вопросы. В итоге у нас есть полностью работающая система обработки входящих и исходящих вызовов. Сотрудники техподдержки получили в свое распоряжении простые и эффективные инструменты работы, а руководство компании — возможности для анализа качества и контроля саппорта.
Клиент может позвонить в службу поддержки с сайта 12Go с помощью решения click to call. Входящий звонок клиента поступает в облако Voximplant и переводится на колл-центр 12Go. Оператор службы поддержки принимает звонок через веб-интерфейс, карточка клиента автоматически поднимается из CRM-системы. Все звонки записываются для дальнейшего контроля.
Компания получила надежный инструмент, позволяющий проводить анализ работы команды поддержки
Отчеты с точным расчетом количества времени всех разговоров службы поддержки формируются еженедельно
Сотрудники поддержки теперь имеют возможность сразу видеть всю историю обращений клиентов во время звонка