GetTransfer.com

Облачный колл-центр для сервиса заказа трансферов

В штатном режиме заказ трансфера в сервисе GetTransfer происходит онлайн, однако есть ситуации, в которых без звонка не обойтись. Благодаря созданию полноценного рабочего места оператора в web-интерфейсе компания увеличила скорость решения вопросов менеджерами на 50%. GetTransfer смог обеспечить поддержку пассажиров и перевозчиков как в периоды повышенного спроса на сервис, так и в период пандемии.

Специфика нашего сервиса такова, что иногда счет идет на минуты: кому-то нужно срочно добраться в аэропорт, кто-то организует перевозку большой команды на корпоративное мероприятие, и такие задачи мы решаем ежедневно по всему миру. Поэтому организация оперативной коммуникации между перевозчиками и пассажирами – одна из наших приоритетных задач. 

С помощью Voximplant наша команда смогла быстро реализовать решение, которое позволило организовать исходящие и входящие потоки коммуникации и свести к минимуму ожидание ответа клиентами. 

Важным для нас является также, что voximplant – это гибкое решение, благодаря которому мы смогли сделать инструмент звонков для наших операторов максимально удобным и подходящим именно под специфику нашего сервиса. 

Александр Сапов
CEO, GetTransfer.com 

Проблема

Перегруз контакт-центров в период пандемии

GetTransfer.com ежедневно обрабатывает тысячи заявок на перевозки по всему миру. Для достижения лучшего уровня сервиса компания еще до пандемии автоматизировала часть задач, и весной 2020 года убедилась в эффективности данного технологического решения. Тогда в службу поддержки стало поступать много нетиповых запросов: клиенты интересовались работой сервиса в том или ином регионе, возможностью отмены или переноса трансфера, особенностями ограничений и мерами профилактики перевозчиков. Чтобы решить нетипичные проблемы клиентов, операторам требовалось больше времени на поиск дополнительной информации и связи с партнерами-перевозчиками. К счастью, компания уже была подготовлена к нагрузке на колл-центр, что и помогло поддерживать сервис на должном уровне.

Решение

Грамотное распределение звонков между операторами

Используя платформу Voximplant, компания написала расширение для Google Chrome для работы с исходящими и входящими обращениями клиентов в web-интерфейсе, при этом вся информация по трансферам и истории звонков доступна в карточке клиента.

 

Маршрутизация входящих звонков

GetTransfer реализовал сценарии переадресации звонков и распределения входящих с учетом доступности и квалификации операторов, что позволяет оперативно связывать клиента с нужным специалистом. При такой организации работы возможно оперативно решить даже самые сложные вопросы в рамках одного контакта.

 

Выгодные исходящие звонки

Так как пользователь звонит, используя сотовую связь, при исходящем звонке в автоматическом режиме определяется, с какого номера звонить удобнее и выгоднее для обеих сторон. Во-первых, это зависит от страны, в которой зарегистрирован номер телефона клиента: пользователю комфортнее принять звонок из домашнего региона, поэтому подбирается соответствующий телефонный номер. Во-вторых, если клиент ранее уже общался с компанией по телефону, он мог сохранить номер, и для его удобства повторный звонок совершается с него же.

 

Благодаря данному расширению для Google Chrome возможность пропуска входящего звонка от пользователя – редкое явление. Если это все же произошло, в течение нескольких минут клиент получает обратный звонок от оператора, который отслеживает пропущенные звонки  с помощью тикет-системы.  

 

В случае, если сервису не удалось дозвониться до клиента, последнему отправляется email с подробной информацией или оператор совершает повторный звонок, если клиент указал телефон как удобный вид связи. 

Как это работает

HTTP API

Интеграция сценария с любым приложением

Phone Numbers

Покупка номеров телефонов для бизнеса

Serverless

Программирование и хранение данных в облаке

Результат

Эффективная и удобная коммуникация клиентов с сервисом

Работая по всему миру, важно, чтобы клиент мог получить помощь в любое время дня и ночи, поэтому служба поддержки работает 24/7. Несмотря на сложную транспортную ситуацию, в связи с которой резко выросло число нетиповых обращений, сервису GetTransfer удалось оказать своим пользователям всестороннюю поддержку и доставить их до места назначения. 

 

Благодаря решению Voximplant, GetTransfer удалось обработать 100% входящих обращений, увеличив при этом скорость решения вопросов операторами на 50%. Количество успешных исходящих звонков с момента внедрения системы возросло на 15%. А также снизились издержки на связь в результате автоматического подбора номера, звонок с которого будет выгоднее для обеих сторон.

Облачный колл-центр для сервиса заказа трансферов

GetTransfer.com – международный сервис заказа трансферов по любым маршрутам и почасовой аренды автомобиля с водителем по всему миру.

Количество сотрудников

-

Запуск проекта

2019

Локация

Глобальный бизнес

Область автоматизации

Клиентский сервис, Организация удаленной работы