Автомобильная группа “Авилон”

Автоматические напоминания и сбор обратной связи

Автомобильная группа “Авилон” с помощью Voximplant автоматизировала процессы напоминания о визите в сервисный центр и сбора обратной связи. Компания внедрила голосовых роботов, поскольку телефон остается наиболее востребованным способом взаимодействия. Сейчас, если клиент не ответил по другим каналам взаимодействия, робот звонит, чтобы напомнить о визите в сервисный центр, а также получить обратную связь о качестве полученной услуги.

Несколько лет назад мы автоматизировали анкетирование и заменили звонки на двухступенчатое онлайн-анкетирование с внесением оценок и комментариев в управленческую систему. Данная автоматизация позволила перевести около 17-20% процесса онлайн. Следующим важным этапом развития данного сервиса был запуск одного из наиболее востребованных на данный момент каналов взаимодействия с клиентами – использование голосовых роботов.

Корчагин Павел
Руководитель центра обработки вызовов и обслуживания клиентов, Авилон

Задача

Сократить издержки на КЦ, сохранив все удобные для клиентов каналы общения

Чтобы оптимизировать затраты на контакт-центр, компания заменила звонки операторов на онлайн-уведомления посредством Email и SMS. Процесс связи с клиентами ускорился, издержки были сокращены, но компания всегда искала способы повышения эффективности коммуникации с клиентами за счет автоматизации и других каналов.

Решение

Автоматизация голосовых напоминаний о визите в сервисный центр и сбора обратной связи

Напоминание о визите в сервисный центр.

Накануне визита в сервисный центр робот звонит клиенту, называет дату и время записи, адрес сервисного центра, а также напоминает о необходимости иметь при себе документы. Затем робот уточняет, актуальна ли данная запись и планирует ли клиент приехать к назначенному времени.

 

Данные поступают на платформу в автоматическом режиме, затем умные модули Voximplant проверяют, наступил или нет день визита (если клиент записан на сегодня, робот не станет ему звонить). В данных, поступающих на платформу, указаны только бренд автомобиля, детали записи и контакты клиента, система же подставляет адрес конкретного сервисного центра и соответствующее приветствие. Прежде чем запускать обзвон, Voximplant проверяет актуальность всех данных через собственные фильтры.

 

Согласно сценарию, робот осуществляет четыре попытки дозвона, однако, если  клиент дважды бросил трубку, звонки более не поступают.

 

По итогам обзвона все статусы возвращаются компании. Если клиент подтвердил присутствие или не дал ответа (не взял трубку), за ним остается запланированное время визита на сервис. Если клиент отменил запись или попросил ее перенести, информация об этом поступает сотрудникам сервиса, которые перезванивают клиенту для уточнения деталей и переноса записи.

 

Сбор обратной связи.

Компания собирает обратную связь от клиентов после покупки или продажи автомобиля (сдачи в trade-in). Данные о факте сделки автоматически подтягиваются на платформу из CRM-системы компании. Звонки поступают только тем клиентам, кто не оставил обратную связь в других каналах (Email, SMS). Робот задает несколько вопросов, ответы клиента транскрибируются и передаются компании.

Как это работает

Text-To-Speech

Использование уникального голоса для синтеза речи

Speech-To-Text

Распознавание речи и обработка естественного языка

HTTP API

Интеграция сценария с любым приложением

Voicemail Detection

Определение голосовой почты с точностью 97.5%

PSTN

Общение по телефону из любой точки мира

Результат

Сокращение издержек на КЦ при сохранении телефонного канала

С помощью голосового робота компания смогла разгрузить операторов колл-центра, сохранив привычный для клиентов способ взаимодействия – телефон. Ранее для проведения опроса клиентов операторам требовалось несколько часов в день, сейчас же эта задача полностью автоматизирована за счет интеграции нескольких каналов – Email, SMS, телефон. Говоря об эффективности – до 80% клиентов стабильно предоставляют обратную связь в соответствии с типом услуги.

 

Еще на 20% сократилось количество исходящих звонков за счет автоматических напоминаний о визите в сервисный центр: сейчас сотрудники сервиса звонят только тем клиентам, кто хочет отменить или перенести запись.

Автоматические напоминания и сбор обратной связи

Автомобильная группа «Авилон» – лидирующий, динамично развивающийся автомобильный холдинг в России. На сегодняшний день АГ «Авилон» имеет в своем портфеле 30 автомобильных брендов: Rolls-Royce, Bentley, Aston Martin, Ferrari, Bugatti, Maserati, Mercedes-Benz, Mercedes-АMG, BMW, BMW i, MINI, Motorrad, Audi, Cadillac, Jaguar, Land Rover, Genesis, Volvo, Chrysler, Сhevrolet, Volkswagen, Ford, Jeep, Hyundai, Fiat, Aurus, Peugeot, Citroën, Mitsubishi и KIA. В 2020 году «Авилон» реализовал 32 179 автомобилей. Выручка компании составила более 108 млрд. рублей.

Количество сотрудников

2 300+

Запуск проекта

2020

Локация

Россия

Область автоматизации

Клиентский сервис