Колеса Даром

Автоматический сбор обратной связи

На следующий день после того, как клиент совершил покупку или обратился в контактный центр с вопросом, компания «Колеса Даром» звонит ему для получения обратной связи. Робот уточняет, удобно ли говорить собеседнику, затем просит оценить сервис по шкале от 1 до 10 и оставить развернутый отзыв в случае недовольства качеством обслуживания.

Ранее мы замеряли индекс потребительской лояльности, обзванивая клиентов силами контакт-центра. У такого способа было два очевидных минуса: высокая стоимость и маленькие объемы. Операторы не успевали позвонить каждому покупателю, а мнение клиентов, получивших консультацию по телефону, и вовсе оставалось неучтенным. Автоматизированные звонки позволили выстроить ежедневную работу по улучшению качества сервиса: сейчас руководители каждого отделения могут моментально отслеживать и нивелировать негатив, а сотрудники получают бонусы на основе оценок.

Согласно последним данным, 65% клиентов взаимодействуют с роботом — отвечают, удобно ли им говорить, и две трети из них озвучивают оценку. Это очень хорошие показатели. Для сравнения: средний процент ответа на SMS с просьбой оценить качество услуг — 1,5%.

Максим Линчик
Директор по электронной коммерции, «Колёса Даром»

Как это работает

Speech-To-Text

Распознавание речи и обработка естественного языка

Text-To-Speech

Использование уникального голоса для синтеза речи

Voice Recording

Запись звонков для контроля качества

Serverless

Программирование и хранение данных в облаке

Voicemail Detection

Определение голосовой почты с точностью 97.5%

Результат

Эффективность. Робот обзванивает почти 100% клиентов компании. 

Безопасность. Звонки не поступают только клиентам, заведомо отказавшимся от автоматизированного обзвона. 

Качество. Руководители торговых точек и контакт-центра анализируют оценки, корректируя работу сотрудников. 

Автоматический сбор обратной связи

Компания «Колеса Даром», федеральная сеть шинных центров, успешно работает на рынке с 2009 года и является одним из лидеров по продаже автошин, мотошин и колесных дисков в России. Около 200 шинных центров в 139 городах России, Казахстана и Беларуси имеют собственные торговые и складские площади, а также сервисные зоны шиномонтажа. За 2018 год компания реализовала более 3,7 млн. шин.

Количество сотрудников

1 700+

Запуск проекта

2018

Локация

Россия

Область автоматизации

Сбор обратной связи