Шинсервис

Автоматическое сообщение статуса заказа

В компании «Шинсервис» автоматизировали ответ на один из самых распространенных входящих запросов в контакт-центр — «где мой заказ». Сначала с помощью интерактивного меню (IVR) клиент выбирает опцию «узнать статус заказа», далее его по имени приветствует автоинформатор и сообщает актуальный статус. Также робот может соединить звонящего клиента с менеджером.

Большая часть входящих звонков – это запрос консультации формата «какая шина лучше, какая хуже», и здесь мы не можем заменить операторов на роботов с тем же качеством обслуживания. Но, проанализировав все входящие обращения, мы выяснили, что 15% из них — это запросы статуса заказа. В горячий сезон мы получаем ежедневно до 1 500 подобных звонков.
 
Операторы аутсорсинговых колл-центров имеют возможность информировать покупателей относительно статусов их заказов, но процесс идентификации клиента занимает продолжительное время. Все это время клиент висит на линии и мы платим колл-центрам за каждую минуту «разговора». Автоинформатор, который мы разработали совместно с Voximplant, мгновенно идентифицирует клиента по номеру телефона и выдает актуальный статус заказа. На это у клиента уходит не более 30 секунд. Это позволяет нам ежемесячно экономить значительные средства на операторов и серьезно разгружать их в «горячий сезон».

Александр Гридин
Руководитель КЦ, «Шинсервис»

Как это работает

Voice Recording

Запись звонков для контроля качества

Serverless

Программирование и хранение данных в облаке

Text-To-Speech

Использование уникального голоса для синтеза речи

IVR

Интерактивное голосовое меню

HTTP API

Интеграция сценария с любым приложением

Speech-To-Text

Распознавание речи и обработка естественного языка

Phone Numbers

Покупка номеров телефонов для бизнеса

Результат

Эффективность. Операторы колл-центра не тратят время на типовые запросы. 

Удобство. Номер заказа клиента определяется автоматически по номеру телефона. 

Скорость. Робот мгновенно находит необходимую информацию в CRM. 

Автоматическое сообщение статуса заказа

«Шинсервис» — это крупная оптово-розничная компания по продаже автошин и дисков известных мировых брендов с собственной сетью шинных центров в Москве, Санкт-Петербурге и городах-миллионниках. Интернет-магазин «Шинсервиса», согласно рейтингам E-Commerce, занимает лидирующую позицию в отрасли и осуществляет доставку во все регионы России.

Количество сотрудников

2 000+

Запуск проекта

2017

Локация

Россия

Область автоматизации

Поддержка клиентов