В нашем бизнес-процессе подтверждение заказа — это первая коммуникация после совершения заказа клиентом. Необходимо, чтобы клиент подтвердил корректность данных: адрес, время доставки и цена. Доля таких звонков в нашем контакт-центре составляла 40%.

Перед праздниками заказов становилось больше, поэтому приходилось рассчитывать, когда будут пиковые нагрузки — и с их учетом составлять новое штатное расписание для операторов контакт-центра.

В декабре 2014 года мы внедрили автоматизированный звонок. Нам не пришлось нанимать дополнительных сотрудников в ажиотажный период перед новогодними праздниками. Мы можем увеличиться в 10, 20, 30 раз, но с этим бизнес-процессом ничего не произойдет. Как работали, так и будем работать. И это важно.