Юлмарт

Автоматическое подтверждение заказа

Сразу после оформления заказа в интернет-магазине «Юлмарт» клиенту звонит робот для подтверждения информации. Робот распознает голос и принимает ответы, полученные с помощью нажатия кнопок. Если клиент хочет изменить заказ или задать вопрос во время звонка, он может переключиться на оператора контакт-центра.

В нашем бизнес-процессе подтверждение заказа — это первая коммуникация после совершения заказа клиентом. Необходимо, чтобы клиент подтвердил корректность данных: адрес, время доставки и цена. Доля таких звонков в нашем контакт-центре составляла 40%.

Перед праздниками заказов становилось больше, поэтому приходилось рассчитывать, когда будут пиковые нагрузки — и с их учетом составлять новое штатное расписание для операторов контакт-центра.

В декабре 2014 года мы внедрили автоматизированный звонок. Нам не пришлось нанимать дополнительных сотрудников в ажиотажный период перед новогодними праздниками. Мы можем увеличиться в 10, 20, 30 раз, но с этим бизнес-процессом ничего не произойдет. Как работали, так и будем работать. И это важно.

Дмитрий Чмель
Директор центра бизнес-архитектуры платформы «Доставка», «Юлмарт»

Как это работает

HTTP API

Интеграция сценария с любым приложением

Speech-To-Text

Распознавание речи и обработка естественного языка

Text-To-Speech

Использование уникального голоса для синтеза речи

Voicemail Detection

Определение голосовой почты с точностью 97.5%

Voice Recording

Запись звонков для контроля качества

Serverless

Программирование и хранение данных в облаке

Результат

Надежность. Автоматизация работает с декабря 2014 года. 

Скорость. Робот звонит через 15 минут после оформления заказа. 

Экономия. Автоматизация сокращает расходы на контакт-центр. 

Автоматическое подтверждение заказа

«Юлмарт» — многофункциональная торговая интернет-платформа федерального масштаба, предлагающая широчайший ассортимент товаров, сервисов и услуг. Ассортимент электронной витрины насчитывает 12 млн наименований товаров массового спроса. Логистическая сеть «Юлмарта» охватывает 240 городов.

Количество сотрудников

-

Запуск проекта

2014

Локация

Россия

Область автоматизации

Подтверждение заказа, Поддержка клиентов