Shop&Show

Оценка лояльности клиентов

Shop&Show использует Smartcalls — редактор звонков от Voximplant — для автоматизированного сбора обратной связи. После получения товара клиенту поступает звонок с просьбой оценить по 10-балльной шкале три позиции: качество товара, условия и сроки доставки и вероятность рекомендации магазина друзьям и знакомым.

Для нас важно оценить удовлетворенность клиента не компанией в целом, а конкретным заказом, чтобы выявить точечные проблемы. Так, мы отслеживаем, с работой какого из отделов или с качеством товара кого из поставщиков связан негатив, чтобы предотвратить повторение ситуации. В данном случае решающее значение имеет скорость обработки: автоматизированный звонок поступает на следующий день после получения клиентом товара, пока еще свежи впечатления.

Волженина Анастасия
Заместитель директора контакт-центра, Shop&Show

Как это работает

Text-To-Speech

Использование уникального голоса для синтеза речи

Voice Recording

Запись звонков для контроля качества

Serverless

Программирование и хранение данных в облаке

Voicemail Detection

Определение голосовой почты с точностью 97.5%

IVR

Интерактивное голосовое меню

Результат

Аналитика. До интеграции с платформой компания не осуществляла сбор обратной связи.

Скорость. Робот звонит клиенту на следующий день после получения товара. 

Лояльность. Компания отрабатывает негатив в первые 48 часов после получения клиентом товара.

Оценка лояльности клиентов

Shop&Show — телемагазин нового поколения, основа которого — честная презентация в эфире и постоянно обновляемый ассортимент товаров. Телеканал вещает в прямом эфире 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Аудитория канала составляет более 11 миллионов домохозяйств в России.

Индустрия

Ритейл и E-commerce

Количество сотрудников

-

Запуск проекта

2018

Локация

Россия

Область автоматизации

Сбор обратной связи