Toy.ru — федеральная розничная сеть, которая насчитывает 166 магазинов игрушек по России. Один из крупнейших интернет-магазинов игрушек в России, который второй год подряд является победителем ежегодной премии Retailer of the Year Russia.
Интернет-магазин детских игрушек — это бизнес с ярко выраженной сезонностью. На время высокого сезона нам постоянно приходилось дополнительно набирать персонал в колл-центр для обработки входящих заявок.
После подключения автоматизированной обработки заказов такая явная необходимость увеличения штата пропала. Мы немного увеличиваем количество операторов на период сезона, остальное обрабатывается роботом.
Voximplant интегрирован с CRM-системой интернет-магазина. После оформления доставки данные о заказе попадают на платформу: имя и телефонный номер клиента, сумма заказа, дата, время и адрес доставки. Платформа интервьюирует клиента и отправляет результаты обзвона обратно в CRM-систему. В течение часа производится три попытки дозвона. Если дозвониться не удалось, заказ автоматически отправляется на обработку операторам.
Если клиент выбрал самовывоз, робот звонит и проговаривает наименование магазина, сумму заказа и срок резерва.
Если клиент самостоятельно перезванивает, робот принимает входящий и, связывая номер телефона с заявкой, воспроизводит текст уточнения деталей доставки.
Операторы не тратят время на обработку неактуальных заказов
Робот берет на себя дополнительную нагрузку в высокий сезон
Клиент получает звонок для подтверждения сразу после оформления заказа
