Toy.ru

Автоматическое подтверждение заказа

В предновогодний период количество заказов в интернет-магазине Toy.ru кратно возрастает, и компания вынуждена временно нанимать около 60 новых операторов колл-центра для подтверждения каждого заказа. Сейчас этот процесс автоматизирован: клиента интервьюирует робот и автоматически обновляет данные в CRM-системе.

Уже более двух лет проект показывает, что роботизированная система способна самостоятельно поддерживать бесперебойную работу колл-центра. Она позволяет нам обрабатывать запросы клиентов оперативно и на высоком уровне с минимальными финансовыми затратами.

Светлана Королева
Руководитель направления интернет-продаж, Toy.ru

Проблема

Перегруз колл-центра в сезон активных продаж

Интернет-магазин детских игрушек — это бизнес с ярко выраженной сезонностью. На время повышенного спроса приходилось набирать дополнительный персонал в колл-центр. Это требовало временных и финансовых затрат.

Сумма дополнительных выплат на штат операторов, нанимаемых в высокий сезон, составляла примерно 2,1 млн руб./месяц.

Решение

Автоматизация подтверждения заказов

Сеть магазинов игрушек Toy.ru внедрила решение Voximplant для автоматизированного подтверждения заказов, оставленных на сайте.

Сразу после оформления заказа клиенту звонит робот. Он распознает голос и принимает ответы, полученные с помощью нажатия кнопок.

Если клиент хочет изменить заказ или задать вопрос во время звонка, он может переключиться на сотрудника колл-центра. Если в течение часа роботу не удалось дозвониться до клиента, заказ отправляется на обработку операторам.

При получении входящего вызова после пропущенного клиентом звонка, робот проверит, есть ли контакт в списке актуальных заявок и, в случае совпадения, запустит скрипт. Если совпадения с телефонами в заказах не найдены, звонок будет сброшен с ответом “Занято“.

Как это работает

HTTP API

Интеграция сценария с любым приложением

Speech-To-Text

Распознавание речи и обработка естественного языка

Text-To-Speech

Использование уникального голоса для синтеза речи

Voicemail Detection

Определение голосовой почты с точностью 97.5%

Voice Recording

Запись звонков для контроля качества

Serverless

Программирование и хранение данных в облаке

Phone Numbers

Покупка номеров телефонов для бизнеса

Результат

Дополнительную нагрузку берет на себя робот

Основная проблема компании – необходимость серьезного расширения штата в высокий сезон – успешно решена. Так, до 55% заказов сейчас подтверждается автоматически без потери качества. Для обработки же случаев, требующих участия человека, хватает действующих сотрудников. Итого вместо 35 тыс. руб./месяц на каждого дополнительно нанятого оператора компания тратит по 6,5 тыс. руб./месяц на одну автоматизированную линию.

Важно, что система может работать в режиме 24/7 и звонить клиентам в удобное время в зависимости от их часового пояса, минимизируя вероятность ухода покупателя к конкурентам из-за долгого ожидания.

Автоматическое подтверждение заказа

Toy.ru — федеральная розничная сеть, которая насчитывает 166 магазинов игрушек по России. Один из крупнейших интернет-магазинов игрушек в России, который второй год подряд является победителем ежегодной премии Retailer of the Year Russia.

Количество сотрудников

1 000+

Запуск проекта

2018

Локация

Россия

Область автоматизации

Подтверждение заказа