Что такое автоматическое распределение вызовов (ACD) и почему это нужно вашему бизнесу

Что такое автоматическое распределение вызовов (ACD) и почему это нужно вашему бизнесу

Если вы когда-нибудь звонили в компанию и слышали такой ответ: «Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии», вы попали в автоматическое распределение вызовов. На первый взгляд, это только раздражает клиентов, но на самом деле — помогает им не тратить ресурсы на повторные звонки, а сразу же связаться с освободившимся оператором, владеющим необходимыми компетенциями. 

Многим компаниям важно своевременно обрабатывать звонки, особенно в условиях, когда клиентов на линии намного больше, чем операторов колл-центра. Для того, чтобы предотвратить неравномерную нагрузку на операторов и быстро реагировать на запросы, компаниям необходимо автоматическое распределение вызовов (или ACD). 

Что такое автоматическое распределение вызовов

Автоматическое распределение вызовов (англ. Automatic Call Distribution, ACD) — это система автоматического распределения входящих и исходящих обращений, позволяющая назначать входящие звонки от клиентов свободным операторам колл-центров с необходимыми знаниями для обработки запросов. 

ACD помещает входящие вызовы от клиентов в список ожидания и назначает каждому клиенту определенный статус. Затем система определяет порядок, в котором нужно доставить этот вызов оператору. Когда оператор освобождается, его связывают с вызывающим абонентом, имеющим наивысший статус в очереди, а все остальные абоненты перемещаются вверх по списку. 

Как работает ACD 

Автоматическое распределение вызовов управляет всеми входящими и исходящими вызовами, очередями, отдельными операторами и группами операторов. Распределение входящих вызовов происходит не только в порядке одной очереди среди первых освободившихся операторов, но и в соответствии с алгоритмами, разработанными в компании. Распределение вызовов можно настроить в зависимости от области знаний или активности оператора, трафика вызовов и т.д.

Например, можно установить следующие параметры: 

  • Входящие звонки, поступающие в нерабочее время, обрабатываются с помощью IVR (интерактивного голосового ответа).
  • Вызовы из определенных регионов направляются операторам, владеющим соответствующим языком.
  • Определение приоритетности обработки запросов абонентов и своевременное обслуживание.

Разница между ACD и IVR: когда задача может быть выполнена без вмешательства человека, система IVR перехватывает звонки и позволяет вызывающему абоненту выбрать вариант решения своей проблемы. Если для задачи требуется специалист, сработает система ACD и направит вызов оператору. ACD может включать или не включать в себя  IVR.

Помимо распределения вызовов клиентов ACD имеет и дополнительные возможности. Например, некоторые системы могут оценить время ожидания на линии и предложить абоненту обратный звонок, если показатель времени ожидания превысит нормы.

Еще одна функция системы — совмещение входящих и исходящих линий. При пиковых нагрузках на контакт-центры ACD автоматически подключает к обработке входящих вызовов операторов, которые работают на исходящих звонках. 

Каким бывает ACD

Существует несколько методов автоматического распределения вызовов, которые следуют разным правилам и решают разные задачи. Самые популярные из них: 

  • Фиксированный порядок — система расставляет операторов в порядке приоритетности. Когда поступает вызов, она просматривает список операторов и назначает клиента следующему оператору в списке только в том случае, если первый недоступен.

Например: Сервис NDFLka.ru сделал распределенный контакт-центр c помощью инструментов Voximplant. Операторы-консультанты находятся по всей России и могут отвечать на входящие звонки в удобное для клиентов время (с 9:00 до 22:00). Все входящие обращения на консультацию становятся в очередь в CRM-системе.

  • Циклическое распределение — маршрутизация всех новых вызовов происходит в непрерывном цикле для того, чтобы все операторы принимали равное количество звонков. Очередь последовательно перебирает всех операторов до тех пор, пока не найдет того, кто может принять вызов. Первый вызов направляется оператору A, следующий — оператору B, затем — оператору C, и так далее. Этот алгоритм не требует определенных знаний от операторов и подходит для общих запросов.
  • Синхронное распределение — вызов приходит всем операторам одновременно. Обрабатывать запрос будет тот, кто первым взял трубку. Этот способ — один из самых быстрых для связи клиента с оператором.
  • По активности операторов — операторы сами устанавливают статусы активности. Система ACD, вместо того, чтобы направлять вызов всем операторам и ожидать, пока они ответят, не оповещает о вызовах операторов, находящихся вне доступа. 

Например: Правовед.RU построил систему распределения заявок на консультации. Внутри неё юридические партнеры указывают промежуток времени и количество клиентов, которых они готовы проконсультировать. Когда посетитель сайта оставляет заявку, система автоматически соединяет его с ожидающим звонка юридическим партнером.

  • По нагрузке на операторов — вызовы направляются к тому оператору, которому поступило наименьшее количество вызовов или который не получал звонков дольше всех. Простыми словами, звонки распределяются среди наименее нагруженных операторов.
  • Взвешенный порядок — алгоритм ACD направляет вызов сначала к наиболее компетентному в вопросе клиента оператору. Если все операторы в соответствующей группе заняты, система переводит вызов на свободного оператора из следующей по приоритету группы.
  • Случайный порядок — выбор оператора происходит случайным образом. Этот алгоритм подходит небольшим колл-центрам. 

Преимущества ACD для бизнеса

Применение системы ACD необходимо для компаний, которые:

  • обрабатывают большое количество клиентских обращений по телефону;
  • владеют крупным контакт-центром или имеют несколько контакт-центров.

Автоматическое распределение вызовов повышает пропускную способность контакт-центра, равномерно распределяет нагрузку на операторов, учитывает уровень их компетенций и повышает эффективность обслуживания клиентов. 

Основные преимущества, которые дает ACD бизнесу:

  • Более быстрая обработка запросов. Автоматическое распределение вызовов не занимает много времени, но помогает повысить скорость обслуживания клиентов.
  • Высокая эффективность операторов. Автоматическое распределение вызовов дает больше гарантий того, что абонентов напрямую свяжут с сотрудниками, которые могут им помочь. Операторы тратят меньше времени на выяснение проблем и больше — на решение задач.
  • Равномерное распределение ресурсов. Автоматическое распределение вызовов сводит к минимуму время простоя. Все операторы заняты своими задачами.
  • Улучшенный клиентский опыт. Клиенты замечают, когда компании своевременно отвечают на их вопросы. Это повышает доверие и лояльность потребителей.

 

Качество обслуживания клиентов в компании, где важную часть занимают клиентские обращения по телефону, определяется эффективностью работы контакт-центра. Ответ на телефонный звонок — важная часть создания репутации бренда. Но когда обычной телефонной системы недостаточно, чтобы операторы справлялись с нагрузкой, на помощь приходит автоматическое распределение вызовов. Оно оптимизирует взаимодействия с клиентами и превращает поток входящих вызовов в организованную очередь.

Voximplant предлагает все функции для создания эффективного контакт-центра, включая автоматическое распределение вызовов. Если вы хотите, чтобы ваша телефонная система отвечала конкретным требованиям бизнеса, свяжитесь с нами для обсуждения всех вариантов.

Теги:call centervoximplant
B6A24216-9891-45D1-9D1D-E7359CEB8282 Created with sketchtool.
Комментарии(0)
Добавить ваш комментарий

Пожалйуста, заполните это поле.

Рекомендации
Зарегистрируйтесь, чтобы получить бесплатный аккаунт разработчика, или свяжитесь с нашими специалистами