Как обратный звонок позволяет бизнесу не терять клиентов

Когда клиент заходит на сайт компании, он еще не знает, купит ли товар или услугу. Часто у него возникают вопросы, но ему неудобно консультироваться предложенными компанией способами, а через какое-то время он может забыть, что искал и на какой сайт заходил. В этот момент у бизнеса начинается борьба за его время и внимание, одним из инструментов которой является обратный звонок.

Обратный звонок помогает увеличить количество обращений и превратить потенциальных клиентов в покупателей. Рассказываем, как.

Что такое обратный звонок

Обратный звонок или Callback — это технология, при которой на сайт компании размещается виджет (кнопка или другой визуальный элемент), позволяющий пользователю указать свой номер телефона и получить обратную связь от компании.

Когда клиент кликает на callback-виджет, либо проводит на сайте определенное время, появляется форма обратного звонка. Посетитель сайта вводит номер телефона, после чего в течение нескольких минут или в указанное пользователем время с ним связывается оператор. Виджет обратного звонка обычно представляет собой кнопку в виде телефонной трубки в угловой части интерфейса. Это еще один способ коммуникации, который позволяет удерживать клиентов. Связь в таком случае обычно происходит с помощью SIP-телефонии с виртуального номера компании.

Основная задача callback-виджета — лидогенерация. Когда пользователь оставляет свои контактные данные на сайте, то заинтересовать его товаром или услугой можно с большей вероятностью, чем при обычных исходящих звонках. Это упростит задачу менеджеру по продажам, который свяжется этим клиентом.

Как работает обратный звонок

Процесс совершения обратного звонка происходит в несколько этапов:

Посетитель сайта кликает на всплывающую кнопку и заполняет форму заказа обратного звонка, указывая номер телефона и желательное время для связи;
Система автоматически делает звонок в компанию, набирая номер телефона до тех пор, пока не дозвонится в отдел продаж;
После того, как менеджер взял трубку, система автоматически совершает звонок клиенту;
Как только клиент взял трубку, система соединяет его с менеджером.

Технология callback также может формировать базу лояльных клиентов компании и сохранять их контакты, а клиентов, которые не желают контактировать с брендом, добавлять в черный список.

Преимущества обратного звонка

Виджет обратного звонка полезен как бизнесу, так и клиентам. Основной его плюс для бизнеса — повышение конверсии и превращение большего процента трафика в покупателей.

Преимущества callback-технологии для бизнеса:

Дополнительный канал коммуникаций для заинтересованных посетителей и побуждение диалога с пользователями, которые сами не решаются позвонить.
Увеличение количества обращений. Если пользователю что-то неясно, он не уйдет с сайта, а закажет обратный звонок.
Сбор аналитики. Callback-система позволяет подключить колл-трекинг и отслеживать, из какого рекламного источника пришли клиенты, заказавшие обратный звонок.
Повышение лояльности потребителей. Обратный звонок в течение нескольких секунд после заявки вызывает у клиентов приятное чувство заботы от компании и качественного обслуживания.
Увеличение количества покупок. Обратный звонок помогает напомнить о себе и сподвигнуть пользователей к покупке или ускорить ее, если они ее отложили.

Клиентам кнопка обратного звонка также помогает быстро получать ответы на свои вопросы общаться с менеджером, который владеет полной информацией о товаре или услуге.

Преимущества callback-технологии для клиентов:

Оперативное получение информации. Клиент может сразу же связаться с представителем компании и задать все уточняющие вопросы.
Бесплатная связь с представителем компании. Обратный звонок происходит через виртуальный номер и SIP-телефонию, платить клиенту за это не нужно.
Отсутствие долгого ожидания. В отличие от обычного звонка в компанию, callback-технология избавляет клиента от ожидания на линии. Компания сама свяжется с ним в указанное время.

Как обратный звонок используется в бизнесе

Виджет обратного звонка используют компании, которые хотят наладить оперативную коммуникацию с клиентами и для которых звонки остаются одним из главных каналов коммуникации. Это может быть бизнес из разных сфер: финансовые услуги, недвижимость, туристический бизнес, медицина, автосалоны, юридические и консультационные компании.

Например, интеграция с Voximplant позволила компании JivoSite встроить обратный звонок в чат. Посетитель сайта вводит свой номер телефона в окне обратного звонка, JivoSite делает запрос к HTTP API Voximplant для запуска сценария VoxEngine, который в свою очередь сначала дозванивается до одного из операторов, а потом соединяет оператора с посетителем сайта. Каждый разговор записывается и сохраняется для дальнейшего контроля качества. Оператор может принимать звонки в программе JivoSite, на мобильный или SIP-телефон.

Все эти сферы объединяют конкурентные условия на рынке, в которых ценным является каждый покупатель и важность живых консультаций. Турагентства в процессе обратного звонка могут подобрать индивидуальный тура, банки — озвучить условия по кредитам, строительные компании — рассчитать стоимость работ. В каждом случае компания нацелена на то, чтобы помочь клиенту решить его вопрос и смотивировать на покупку.

Обычные же интернет-магазины могут обойтись без функции обратного звонка, так как клиенты могут сделать заказ на сайте, а все необходимые вопросы задать в чате.

Каким должен быть правильный Callback

Ненавязчивым. Злоупотребление всплывающими окнами на сайте отталкивает и раздражает покупателей. Виджет обратного звонка можно запрограммировать на показ через определенный промежуток времени. Для повышения лояльности клиентов лучше настроить callback-виджет на одно появление за сеанс, чем через каждые 20 секунд.

С возможностью скрыть. У виджета обратного звонка на сайте должна быть кнопка отказа, закрывающая всплывающее окно, чтобы не отвлекать клиента. Также виджет можно настроить таким образом, чтобы предложения на обратные звонки не высвечивались клиентам, которые уже совершили покупку или закрыли виджет в прошлый раз.

Анализируемым. Существуют сервисы, которые используют машинное обучение и искусственный интеллект для сбора данных о пользователях, источниках их перехода, проведенного времени на сайте и т.д. Callback-виджет может собирать статистику о звонках и с помощью подключенного колл-трекинга предоставлять информацию об источниках перехода и ключевых словах.

С помощью платформы Voximplant можно настроить программируемый обратный звонок и не терять клиентов, которые не желают ждать разговора с оператором на линии. Общайтесь с потребителями через дополнительные каналы связи, которые снижают затраты на междугородные и международные звонки и экономят время клиентам.

В современных условиях, когда люди привыкли быстро работать с информацией и быстро получать ответы на свои вопросы и принимать решения, компаниям нужно искать новые пути оперативного взаимодействия с клиентами. Функция обратного звонка позволяет удержать потенциальных клиентов, повышать их доверие к бренду и конвертировать в покупателей.