Отчеты по операторам

Коэффициент занятости (%) — доля рабочего времени, которое оператор тратит на обслуживание обращений клиентов, от общего времени нахождения на линии (Обслуживание + Постобработка) / (Готов + Дозвон + Обслуживание + Постобработка).

Утилизация (%) — отношение продуктивного времени ко всему оплачиваемому времени за выбранный промежуток. Оплачиваемое время включает в себя все виды статусов недоступности, такие как В сети, Недоступен, Заблокирован и пользовательские статусы, но не включает Не в сети. Формула расчета: (Готов + Дозвон + Обслуживание + Постобработка) / (сумма времени во всех статусах, кроме Не в сети).

Исходящие звонки — количество исходящих вызовов, выполненных оператором через софтфон.

Исходящие разговоры — количество фактических исходящих разговоров, длившихся более 5 секунд.

Время нахождения в системе — общее время нахождения оператора в Voximplant Kit. Показатель включает в себя время нахождения оператора во всех статусах, кроме Не в сети.

Статусы — время, проведенное в каждом статусе (системном или пользовательском). Подробную информацию по статусам можно посмотреть здесь.

Обработанные звонки — суммарное количество звонков, обработанных оператором. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Обработан. звонки на доб. группы — общее количество звонков, обработанных оператором. Показатель включает в себя только вызовы, полученные на добавочный номер группы.

Сред. время обработки — среднее время обработки входящих вызовов из очереди. При расчете учитывается время Обслуживания и Постобработки. Сначала рассчитывается среднее значение за каждый час, затем из этих значений рассчитывается среднее за день.

Минимальное время реакции — минимальное время с момента назначения обращения на оператора до поднятия им трубки. Параметр включает в себя только обработанные вызовы из очереди.

Максимальное время реакции — максимальное время с момента назначения обращения на оператора до поднятия им трубки. Параметр включает в себя только обработанные вызовы из очереди.

Среднее время реакции — среднее время с момента назначения обращения на оператора до поднятия им трубки. Показатель включает в себя только принятые вызовы из очереди.

Минимальное время постобработки — минимальное время, которое операторы тратят на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Среднее время постобработки — среднее время, которое операторы тратят на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Максимальное время постобработки — максимальное время, которое операторы тратят на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Неотвеченные звонки — количество распределенных, но неотвеченных оператором звонков. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.

Переведенные звонки (%) — отношение переведенных диалогов на другого оператора/очередь к обработанным. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Количество удержаний — количество использованных удержаний в обработанных звонках. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Удержанные звонки (%) — отношение звонков, которые как минимум единожды были поставлены на удержание, ко всем обработанным звонкам. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Мин. время на удержании — минимальное время удержания вызова за выбранный период. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Сред. время на удержании — отношение суммарного времени удержания ко всем обработанным оператором вызовам. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Макс. время на удержании — максимальное время удержания вызова за выбранный период. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Закрыто успешно — количество вызовов, помеченных оператором кодом завершения Завершено успешно (количество вызовов, которые оператор успешно завершил). Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

% закрытых успешно — отношение количества вызовов, которые оператор успешно закрыл, к общему количеству обработанных им вызовов. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

Закрыто нейтрально — количество вызовов, которые оператор пометил кодом Закрыто нейтрально (вызовы, которые оператор завершил с нейтральным или без результата). Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

% закрытых нейтрально — отношение количества вызовов, закрытых оператором нейтрально, к общему количеству обработанных им вызовов. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

Закрыто неуспешно — количество вызовов, помеченных оператором кодом Закрыто неуспешно (вызовы, которые оператор завершил с отрицательным результатом). Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

% закрытых неуспешно — отношение количества вызовов, которые оператор закрыл неуспешно, к общему количеству обработанных им вызовов. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

Перезвонить — количество вызовов, помеченных оператором кодом Перезвонить (вызовы, для которых оператор запланировал обратный вызов клиенту в указанное время). Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

% требующих перезвонить — отношение количества вызовов, которые оператор закрыл и запланировал обратный вызов, к общему количеству обработанных им вызовов. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

Добавить в список DNC — количество вызовов, помеченных оператором кодом Добавить в список DNC (звонки клиентам, которые оператор должен добавить в список DNC, прикрепленный к операторской кампании). Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

% добавленных в список DNC — отношение количества звонков, после которых оператор добавил клиента в список DNC, к общему количеству обработанных им звонков. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

Автоответчик — количество вызовов, помеченных оператором кодом Автоответчик (на оператора был направлен звонок с автоответчиком). Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.

% автоответчиков — отношение количества вызовов, принятых автоответчиком, к общему количеству обработанных оператором вызовов. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные в рамках кампании.