Отчеты по обращениям

Обработано – Общее количество обращений, распределенных на операторов группы и обработанных за выбранный период. Обращение считается обработанным, если оно было закрыто пользователем вручную или было достигнуто Максимальное время молчания клиента.

Переведено – Количество обращений, которые были переведены за выбранный период. Количество переводов в рамках одного обращения в расчете метрики не учитывается. В расчет берется только трансфер, который выполнили операторы группы на другую очередь/другого оператора.

Переведено (%) – Отношение обращений, переведенных на другую очередь/другого оператора, к общему количеству обращений, которые были обработаны или сейчас находятся в обработке у операторов группы за выбранный период.

Потеряно – Общее количество обращений, распределенных на операторов группы и потерянных за выбранный период. Обращение считается потерянным, если был достигнут один из следующих лимитов: Максимальное время ожидания, Максимальный размер очереди или Максимальное время молчания оператора.

Мин. первого ответа – Минимальное время с момента назначения обращения на оператора группы до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение обращения на оператора и обращение в обработке (первый ответ оператора).

Сред. первого ответа – Среднее время с момента назначения обращения на оператора группы до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение обращения на оператора и обращение в обработке (первый ответ оператора).

Макс. первого ответа – Максимальное время с момента назначения обращения на оператора группы до первого ответа оператора за выбранный период. Метрика считается за период, в котором были события: назначение обращения на оператора и обращение в обработке (первый ответ оператора).

Сред. время обработки – Среднее время, в течение которого операторы группы обрабатывают обращения за выбранный период. Рассчитывается как отношение суммарного времени обработки обращений к общему количеству обработанных обращений. Метрика считается за период, в котором были события: распределение обращения на оператора, закрытие обращения пользователем или истечение Максимального времени молчания клиента.