Отчеты по группам

Обработанные звонки — суммарное количество входящих вызовов из очереди и операторских кампаний, обработанных операторами группы.

Исходящие звонки — количество исходящих вызовов, которые операторы группы выполнили через софтфон. Эти вызовы учитываются отдельно от показателя Обработанные звонки.

Исходящие разговоры — количество исходящих вызовов из софтфона, на которые ответил абонент и которые длились более 5 секунд.

Полученные звонки на доб. группы — общее количество звонков, поступивших на добавочный номер группы.

Обработан. звонки на доб. группы — общее количество звонков, обработанных операторами группы. Показатель включает в себя только вызовы, полученные на добавочный номер группы.

Потерянные звонки на доб. группы — общее количество полученных, но не отвеченных звонков на добавочный номер группы. Для расчета показателя из общего количества звонков, поступивших на добавочный группы, вычитается количество обработанных вызовов.

Сред. время реакции — отношение суммарного времени операторов группы с момента назначения обращения до поднятия трубки оператором ко всем принятым вызовам по группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Сред. время обработки — отношение суммарного времени, которое операторы группы тратят на обработку вызова (Обслуживание и Постобработка), ко всем обработанным вызовам в группе. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Сред. время разговора — среднее время, которое операторы группы тратят на общение с клиентами, не включая удержание и постобработку. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Сред. время постобработки — среднее количество времени, которое операторы группы тратят на поствызывные действия. Показатель включает в себя только вызовы, обработанные через очередь.

Неотвеченные звонки — суммарное количество распределенных, но не отвеченных операторами группы звонков. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.

Переведенные звонки — количество вызовов суммарно по операторам группы, которые были переведены на другую очередь/оператора. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.

Переведенные звонки (%) — отношение всех переведенных вызовов в группе к обработанным группой. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.

Количество удержаний — суммарное количество использованных удержаний в обработанных звонках. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.

Удержанные звонки — отношение звонков, которые как минимум единожды были поставлены на удержание, ко всем обработанным звонкам в группе. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.

Сред. время на удержании — отношение суммарного времени удержания ко всем обработанным вызовам в группе. Показатель включает в себя только вызовы, поступившие через очередь.

Коэффициент занятости (%) — доля рабочего времени, которое операторы тратят на обслуживание обращений клиентов, от общего времени нахождения в линии (Обслуживание + Постобработка / Готов + Дозвон + Обслуживание + Постобработка).